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□一丹
随着“11.21空难事件”的发生,潜藏在东方航空(600115)(相关,行情,个股论坛)体制内的各种矛盾得到了一次集中爆发,东航的“前尘往事”也勾起了消费者的一致声讨。俗话说,前事不忘,后事之师,然而刚刚经历了空难惨训的东方航空员工却在处理新的危机事件时仍然推诿不止、霸气不改,这一糟糕的员工面貌足以折射出东航的体制缺陷。
航空业无疑归属服务业,服务业基本的发展战略应该就是以客户为中心。而东航员工竟然在空难后的第三天,又一架飞机因在空中发生机械故障迫降白云机场(600004)(相关,行情,个股论坛)后,对待要求合理安排的受惊乘客不仅不安抚,甚至说出“不高兴可以不坐东航飞机”这样的话。这说明空难事故还不足以警醒东航人,从东方航空员工处理危机事件的方式可以推断,东航管理体制中“以客户为中心”的基本战略处在缺位状态。
对服务业来说,客户是公司的重要资产,怠慢客户造成客户流失实际上就是公司自身资产的流失。而在东航人的眼里,公司资产可能就是那一架架飞机、一条条航线,或者还包括其自身的员工,所以东航可以凭借相对雄厚的资金实力,一架架地买飞机、租飞机,可以凭借其在业内的规模或者所谓的资历地位,一条条地开辟新航线、增加新航班。孰不知,航班多、航线多只是占了天时和地利,中国古已有之的生存之道却是和“人和”分不开的,如果东航失去了人气,在日益市场化的竞争中还能以什么立足?
此外,东航员工处理危机事件时的混乱状态更可折射出东航日常工作流程的无序。无论是航班晚点、机械故障,或是如不少航空公司已在推行的因航空公司原因造成航班晚点的赔偿等问题,到了东方航空这儿就是得不到合理解释或顺利解决,消费者换来的只是一肚子的气。产生这一结果的原因是东方航空在处理危机事件时各部门之间相互推诿,而且整个公司内部信息不畅,对同一事件可能会出现不同的说法,使得现场处理更加混乱,这折射出东方航空运作体系的缺陷。
东方航空作为一家大型国企,我们相信它会有一整套的绩效考核体系或激励机制,但从东航员工的面貌来推测,东方航空的绩效考核体系的价值取向有问题,激励的方向也有问题。民航业每年都要进行各大航空公司间的客户满意度评比,应该说客户满意度的高低,综合反映了航空公司的运作效率,只有在航班准点率高、故障率低、服务态度好、航班分配合理等诸多方面的综合得分高,才会得到较高的客户满意度。而理论上也只有客户满意度高,航空公司的效益水平才会高。
东航不是不知道这一道理,他们在形象广告中的用语也是“旅程有限、服务无限”,但在现实中,东航却让人感到“旅程无限”(因各种原因的经常性晚点)、“服务有限”。由此可以折射出东航并没有将客户满意度作为考核的一项重要指标,那么东航考核体系的价值取向何在呢?从包头空难事故中,一架支线小飞机却用来进行长距离的跨省飞行来分析,东航强调的应是客户根本利益(安全)以外的直接经济效益,多飞航班、多调用飞机。这种短视行为必将带来长远的损失,可以说,东航如果不改变这一价值取向,也必将会为此而付出更大的代价。
( 责任编辑:张宇 )