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两年前，一则“建行行长张恩照亲任十大重点客户首席客户经理”的消息被媒体广为传播。如今，在银行系统中，客户经理、首席客户经理已被广泛普及，一家银行的行长亲任客户经理也已经不再新鲜。以技术创新、产品创新等各种手段为对银行贡献度极高的“钻石客户”们量身定做的服务方式和服务产品层出不穷，花样翻新。两年过去了，当企业已经适应了这些“无微不至”的服务后，银行又有了什么新的招数？采访中，记者听到了这样一种说法：对“钻石客户”的维护需要亲情。
对于“亲情维护”，兴业银行公司业务部总经理朱力勇这样对记者阐述：“亲情维护”并不是简单地“拉关系”、“套近乎”，更不是一味地讨好企业，而是在银行服务中，让亲情引领服务，将所有的服务方式与技巧有机地融入亲情。“这就好像你心甘情愿地为亲人端一杯水、炒一道菜，谁在做这些事的时候都不会想到回报，原因在于亲情。而亲情也将人与人之间的距离拉到了最近。银行在为企业服务中，无论是创新还是营销自己的产品、业务时，如果都融入一份亲情，把它当作是在为亲人做事，并且通过自己所做的一切，让对方同样融入亲情中，这样才能被客户长久地接受。”
企业是银行的衣食父母，而那些“钻石客户”更是对银行弥足珍贵。据业内人士介绍，在一家银行的存贷款及利润构成中，“钻石客户”的贡献度一般都在50％以上，因此，对“钻石客户”的维护也成为银行日常工作的一大重点。实际上，对“钻石客户”的维护工作早已被广泛重视。但重点客户的稳定问题仍然让银行头疼。因此，如何将“重视”落实为让企业更乐于接受的服务手段和方式，令银行人颇费思量。
目前，银行针对重点企业推出的金融产品层出不穷，而不断推出的新产品、新业务也成为银行争夺并最终留住客户最重要的服务方式和手段。但几年来各家银行所创新的金融产品，却总是给人以大同小异之感。面对这种现象，曾有银行界人士发出这样的感慨，金融产品最多只有“半年鲜”。一项耗费大量人力、物力和时间创新出来的金融产品，推出后用不了两三个月就被仿制了。其实这也正是银行的无奈：银行不是高精尖技术的创造者和拥有者，金融产品创新的是服务手段，没有可以独享的高科技，创新的新产品被很快复制也就在所难免。
既然服务的特性使得银行不能单纯依靠新产品的开发留住客户，那么在产品创新、业务创新的思路中多融入些亲情，或许会使银行的视野更开阔。虽然银行与企业是不同的利益主体，但亲情可以缩短人与人之间的距离。在产品和业务的开发中，用亲情引领大脑向那些最令企业头痛的事想一想，譬如某些国外银行为企业开办的讨债业务，虽然琐碎难缠，但却最能让人感受到来自银行的亲情。“钻石客户”需要亲情维护，但“亲情维护”需要银行更多的付出。
（ 责任编辑：郑宇 ）
