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1月6日，“新华人寿通过ISO9001：2000认证新闻发布会”在郑州召开，全球权威的认证机构，英国标准协会（简称BSI）太平洋有限公司中国区总经理将ISO9001：2000质量管理’证书郑重得颁发给新华人寿保险公司客户服务部和新华人寿郑州分公司代表手中。这是继1999年新华人寿客户服务中心成为行业内率先通过ISO9002（’94版）质量认证的机构后，新华人寿在打造客户服务目标管理体系方面上升的又一个新高度。
此次ISO9001：2000认证包含新华公司全系统，即总公司、分公司、支公司三层体系，涵盖保险业务投保、核保、保全、理赔、客服、投诉等全过程各个环节的认证。在通过ISO9001：2000认证时，新华公司得到BSI项目组的高度赞扬，他们认为新华公司的客户服务体系健全、专业、居于同业前列。这与新华公司长期以来一直将服务目标管理视为建立和监控公司客户服务质量、提升整体服务水平的重要手段密不可分。此次，其下属郑州分公司作为首个试点分支机构顺利通过该项认证，则为新华人寿其他分支机构获此认证奠定了良好的基础。
通过ISO9001：2000认证会给公司的运营和发展带来什么变化呢？“变化主要集中在四个方面。”新华人寿客户服务部相关人员介绍说，“一是在ISO9000运行的部门内建立标准化的基础服务内容和标准化的客户服务动作；二是通过标准化、科学化、规范化的质量文件体系，使各项作业流程及其相关因素都处于严格的受控状态，提高了业务操作水平；三是建立适应保险企业实际运作要求的流程化管理体系，构筑公司基础运作规范化管理的平台，增强公司管理水平及全体员工的质量意识和服务意识；四是通过认证培养一支素质较高、审核能力较强的内审员队伍，建立起一个能够自我发现、自我完善、自我改进的良性循环机制。”
在推行ISO9000过程中，新华人寿本着对客户负责的精神，坚持以提高客户服务质量作为客户服务工作的立足点，力求从各个环节规范服务标准，他们一方面规范服务操作流程、完善服务过程控制、推行纠正预防管理等相应措施；另一方面对客户服务体系进行全面整合，构建、完善95567全国集中专线电话服务、柜面中心服务、网站服务三大客户服务平台，旨在为客户提供全方位、多渠道，贯穿投保、赔付始终的标准化、专业化和规范化的高水平服务。
新华人寿客户服务部负责人感慨得说：“通过ISO9001：2000国际标准认证，是新华公司客户服务体系建设的另一个崭新起点，我们的目标是努力通过专业而出色的服务水平和服务质量，让每一位新华保险的客户脸上都洋溢着灿烂的笑容。”
背景资料
一、 什么是ISO9000质量管理体系
ISO9000质量管理体系是建立在″以客户为中心、过程控制、持续改进″三项基本原则之上的全面质量管理体系，它通过对整个业务操作过程的全面质量控制，推动各个质量目标的达成和不断改进，从而满足客户对产品质量和服务质量的明确或隐含需求。ISO9000还注重管理过程中的文件化体系建设，强调风险的事前防范和改进措施的跟踪验证，是一个规范化、透明化、讲求实效的质量管理手段，可以很好的解决服务型企业在提升产品质量和服务质量方面的多种需求。
二、ISO9001：2000标准的特点是什么
ISO9001：2000标准作为通用的质量管理体系标准可适用于各类组织，不受组织类型、规模、经济技术活动领域或专业范围、提供产品种类的影响和限制。标准的这一特点可从四个方面表现出来：
1、任何组织的质量管理体系应考虑四个应考虑四个重要组成部分：首先是管理职责，包括方针、目标、管理承诺、职责与权限、策划、顾客需求、质量管理体系和管理评审等项内容；其次是资源管理，包括人力资源、信息资源、设施设备和工作环境等项内容；第三是过程管理，包括顾客需求转换、设计、采购、产品生产与服务提供等项内容；第四是测量、分析与改进，包括信息测评、质量管理体系内审、产品监测和测量、过程监测和测量、不合格品控制、持续改进、纠正和预防措施等项内容。质量管理体系的四个重要组成部分体现在新版标准条款中的分类。
2、标准中使用的术语"产品"一词，有双重的含义。术语"产品"可意指有形的实物产品，也可意指"服务"。
3、组织采用该标准建立质量管理体系，其主要目的是展现组织有能力持续提供满足顾客需求和相关法律、法规要求的产品，能确保其通过有效运行质量管理体系增强顾客的信任。
4、标准条款的内容和要求使用了清晰的语言和术语，综合反映各类质量管理活动的特征，减少了对标准条款理解和适用的难度。
三、认识BSI
BSI（全称英国标准协会）成立于1901年，BSI是全球最大及最具权威的认证机构,是全球第一家国家认证机构，也是国际标准化组织的核心成员之一。目前为止，BSI已在105个国家发行了4万张证书，世界500强中已有112家选择BSI。全球著名的金融机构包括汇丰银行、花旗银行、美洲银行、摩根大通、德意志银行等都选择BSI作为其合作伙伴。
（ 责任编辑：骆祖金 ）
