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1月26日上午，记者从中国质量万里行2004年全国投诉分析发布会上获悉，经过近一年来的运行，中国质量万里行投诉转办机制在处理社会各方面投诉中发挥了积极作用，成效显著。
中国质量万里行促进会投诉维权办公室赵骋副主任在会上介绍了投诉转办机制产生的背景和原因。他说：“中国质量万里行在日常投诉处理工作中，发现一部分群众反映强烈，久拖不决，甚至被新闻单位做为典型案例曝光，给企业声誉造成负面影响的投诉是完全能够避免的，其在很大程度上是由于信息沟通不及时，反馈渠道不畅通、解释工作不彻底，规范执行不到位等原因造成的。”
针对以上这些情况，为快速、高效、圆满解决广大消费者和用户的各类投诉。同时最大限度避免个别不良投诉，不当应诉等情况对企业形象造成的消极影响。中国质量万里行促进会投诉维权办公室从2004年3月开始陆续在全国重点行业确定了一批产品质量合格、服务体系完善的企业，运行投诉转办机制，建立起消费者、企业和质量万里行间的绿色维权通道。
赵骋副主任进一步介绍说，通过投诉转办机制的运行，中国质量万里行在具有完善质量保证体系和较高社会诚信口碑的企业之间开展投诉的双向转办，并通过良好的解决和有效的吸纳，进一步提高了企业防护能力，避免受到不良冲击，同时也提升了顾客满意度和忠诚度。同时他指出：“这种绿色维权通道的建立，充分体现了中国质量万里行求真务实的工作精神和为消费者服务，为企业服务的工作宗旨。”
据赵骋副主任介绍，除海尔、新飞、老板、科龙及中国人寿，平安人寿等21家企业外，中国质量万里行投诉维权办公室还和北京、沈阳、杭州、昆明、西安等58个城市市民投诉热线办公室也分别建立了投诉转办工作关系。他介绍说,与各市政府建立投诉转办机制后,对于同属于各市长电话工作受理范围的有关城市建设、城市管理、涉民权益、百姓生活等方面的群众投诉，中国质量万里行投诉维权办公室也会将在第一时间转给有关城市的市长公开电话，并配合其共同做好群众工作，化解矛盾，切实维护好广大群众的合法权益，创造和谐、稳定的社会环境。
据悉，近一年来，中国质量万里行投诉维权办公室通过这条绿色维权通道共转办投诉84件，平均处理时间为1.5个工作日，极大地提高了群众投诉的处理效率和质量，同时收转投诉12件，绝大多数在与转办单位共同努力下得到圆满解决，未出现一例事态激化事件，较好地维护了转办单位的声誉和影响。中国质量万里行还计划在2005年进一步扩大投诉转办机制范围， 将电信、保险、金融、网络四个系统纳入此机制，同时将各地区，各行业投诉动态及有关维权方面的政策，法规等信息，以《维权资讯》的形式传递至每一个转办单位，实现资源的优先共享。
（ 责任编辑：单秀巧 ）
