发送GP到6666 随时随地查行情
FT专稿 作者 戴维·威尔斯(David Wells)
“我们已经有了一定的规模，那很重要，但成为最受敬重的公司，并不需要你是最大的公司。”
美国银行每个季度都要调查1.2万名客户，询问他们的满意度如何，这被称为“客户高兴度”衡量法
美国银行首席执行官肯·刘易斯(Ken Lewis)经常要人们按市值大小顺序列出全球四大金融服务公司。
回答是：花旗集团、美国银行、汇丰银行和美国国际集团。这个问题或许表明，美国银行首席执行官刘易斯先生沉迷于追求规模。当被问及他是否打算让美国银行有一天成为全球最大的金融服务公司时，刘易斯先生给出了否定答案。他说，市值只是用来衡量达到一个更雄心勃勃、更令人期待的目标的进展状况，这个目标就是，成为世界上最受敬重的公司。
刘易斯先生在北卡罗来纳州夏洛特的公司总部发言时说道，“我们已经有了一定的规模，那很重要，但成为最受尊敬的公司，并不需要你成为最大的公司。”
收购不是最终目标
自从他去年4月完成470亿美元收购Fleet Boston Financial的交易以来，一些投资者就一直想知道，他是否会再进行一次收购。
美邦的银行业分析师鲁奇·马丹最近撰文指出，美国银行的股价之所以“继续以如此低的价格”交易，市盈率比银行板块低20%，原因之一是“投资者依然担心收购”。
他们的担心是有理由的。美国银行是40年收购历程的产物。上世纪60年代末至70年代，北卡罗来纳国民银行启动了这一收购历程，并拓展至北卡南部。作为国民银行，该行在上世纪80年代和90年代开始收购佛罗里达州、得克萨斯州和美国其他地区的银行，而1998年对加州美国银行的收购令这一历程达到顶峰，从而创造了惟一一家业务遍布全美的银行。刘易斯先生于2001年成为美国银行首席执行官，在他的领导下，美国银行于去年收购了Fleet。但刘易斯先生表示，就收购而言，美国银行可以保持耐心。
变革提升客户满意度
相反，他再次把员工的工作重心从“偶然事件”转移到提高利润上，方法是让客户完全满意，因而为银行提供更多的业务，并向其他人推荐这家银行。
刘易斯先生表示，“首席执行官的工作之一是，看到变革的需要，阐明这种需要，然后激起对这种变革的热情。”在美国银行收购Fleet之前的那段时期，该银行把客户衡量指标提升到了财务衡量指标的高度，并采用了六西格玛法。六西格玛法是一种以客户为中心、由数据驱动的过程，通用电气和其他公司用这种方法来减少差错。美国银行用此法来改善从销售到合并整合的所有环节。刘易斯先生说，结果本身说明了一切。客户满意度猛升，从2001年开始的3年间，通过节约开支和增加营收，美国银行的利润增长数十亿美元。
充分开拓本土市场
美国银行有四大块业务：消费者与小企业银行、商业银行、公司和投资银行，以及财富和投资管理。刘易斯先生要拓展这4块业务，虽然他仍有通过收购来拓展业务的雄心，但他表示，必须有充分的经济理由才能那样做。他已在关注海外扩张的机会，而且经常被认为是巴克莱和其他欧洲银行的潜在收购者，但他目前对美国银行的国际业务感到满意。美国银行在35个国家设有办事处，为150个国家的客户提供服务。目前而言，这或许已经足够了。“多年来我们一直在留意机会，但很难找到超过美国市场的机会。”刘易斯先生说，“从很大程度上说，我喜欢在美国下注。”尽管如此，他正考虑在中国开展一项“战略性投资”。但刘易斯先生并不急于通过收购来扩大投资银行业务。
“投资银行对我们的吸引力并不大。”他说，“雷曼兄弟或贝尔斯登在债券方面和我们做的太过雷同，其他公司的自营成分太多。风险太大了。”相反，他计划在公司现有业务中再投资6.75亿美元，用于招募人才、改进技术。收购一家券商如何？美国银行拥有2100名金融顾问。刘易斯先生表示，他想让金融顾问的规模达到近5000人，因而经常有人说，他是AG Edwards或Edward Jones，以及现在的美国运通财务顾问的潜在收购者，美国运通财务顾问目前正从母公司中分拆出来。美国银行对其业务的投资是刘易斯先生计划的一部分。该计划是让美国银行更加令人敬重。他尽力让目标不“模糊”，因此运用与客户、股东和公司17.5742万名员工相关的评测指标，尽可能具体地衡量公司的可尊重程度。例如他想知道，美国银行对待客户是否像高档酒店集团丽嘉酒店对待客人一样好。于是，美国银行每个季度都要调查1.2万名客户，询问他们的满意度如何，这被称为“客户高兴度”衡量法。
刘易斯先生去年达到或超过了很多具体目标。美国银行实现了创记录的141亿美元盈利，而投资者通过购买该银行的股票表达了敬意：公司股价去年上涨了21.5%，其间公司还支付了股息。公司的表现超过了标准普尔500指数，后者的回报率是10.88%。但美国银行的声誉也遭受了打击。因为和安然、帕玛拉特、Adel鄄phia以及世通公司有关联，有几家银行正受到调查或面临起诉，美国银行恰恰也在其中。另外，美国银行还同监管机构达成了赔偿6.75亿美元的和解协议。
员工薪酬和责任感挂钩
因此，刘易斯先生已将员工薪酬与他们是否遵守规范并提高责任感更紧密地挂钩。当被问及是否担心流氓雇员表现出不良行径时，刘易斯先生说：“我尽力不去担心那些不会被起诉的事。”但对于在大公司官僚机制中庸才得势的问题，他确实很担心。
刘易斯先生尚有几年时间去创建全球最受尊敬的公司，到2009年他65岁时，他就必须退休。他尚未指定一位继任者，但他表示，他希望继任者是一名“强有力的管理者和领导者，而未必是一名有远见的人”。
在退休前，他承诺将继续追求让银行受敬重这一目标。他说，“如果我说任何低于这一目标的话，那么我们将被指责为不求上进者。”
（ 责任编辑：谢剑 ）
