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【本报讯】（深圳商报记者肖健实习生赵丽娜通讯员邱文王权）据市消委会和市工商局受理的消费者投诉显示，通讯产品、食品卫生及网上购物等成为一年来我市消费者投诉的热点。
据统计，2004年度市、区两级消委会共受理消费者投诉10394件，解决10365件，解决率99.72％，为消费者挽回损失2600多万元。其中加倍赔偿的有34件，赔偿金额达39993元。深圳市工商局（物价局）12315／12358申诉举报中心，2004年共受理消费者申诉、举报及咨询21093个，比去年同期增加43.2％，其中申诉7345个、举报9631个、咨询4117个。申诉举报总体处理反馈率98.6％，为消费者挽回经济损失金额1125万元。
热点一：手机投诉居高不下
从消委会和工商局受理投诉情况看，手机投诉依然是困扰消费者的首要问题。据消委会统计，今年手机投诉1142宗，较去年同期增长44.37％；据工商部门统计，去年共受理通讯及计算机产品类申诉2333件，占总申诉量的31.76％，居首位，申诉主要以手机及其配件产品为主。投诉内容既有手机本身的质量问题，也有售后服务质量问题。
自从2001年11月15日手机“三包”出台后，低价手机出现质量问题的频率比较高。尤其是2003年以来，一方面手机价格不断走低，另一方面返修后的正常使用时间太短，甚至需多次维修、换机才能正常使用。
有的手机服务从业人员对手机“三包”知识了解片面。何先生于2004年10月25日购买了一款手机，次日即出现各种质量问题，检测结果为手机存在质量问题，但经销商和厂家对《移动电话机修理更换退货责任规定》中“自售出之日起7日内，移动电话主机出现附录3所列性能故障的，消费者可以选择退货、换货或者修理”的日期规定产生分歧：销售商认为7日应该以接到质量检测报告为准，供应商则认为应该是接到销售点送来的手机之日为准。如果按照上述两种说法，何先生都将因为超过期限而达不到退货的条件。
瞿小姐在某店购买了一部手机，回家后发现盒子里有一张“顾客服务处理通知单”，单上注明是另一位消费者因为手机有质量问题给予换货的登记单。瞿小姐到消委会投诉，商场最终同意给瞿小姐换机，并作赔偿。
热点二：装修质量差反响大
据工商部门统计，2004年共受理涉及房屋装修质量的投诉191件，居第六位。房屋装修中暴露出来的问题主要有：施工质量差，负责包工包料的装修公司，使用材料不按照双方约定，掺杂使假；消费者提出异议，装修公司经常采取消极怠工、延误工期的方式对付；实际送货与样品约定不符、产品存在质量问题，导致地板变形、起翘；瓷砖有色差；木门脱漆、走形；防盗门、塑钢门窗走形，而经营者却拖延修理。施工方工艺粗糙、不符合行业标准；保修期内，装修公司拖延或拒绝承担保修义务。
热点三：食品卫生最受关注
2004年，市工商局12315／12358申诉举报中心共受理消费者食品类申诉举报466件，居第三位。主要问题集中在假冒、变质、异物、超期、食品卫生、缺斤少两等方面，另外商家管理及服务不周到、疏忽也成为食品投诉中的附带问题。工商部门分析认为，在我市的一些城乡结合部、工业区，部分经营者为了牟取利益，将一些不合格的低劣产品投放到市场。如奶粉、蛋糕在有效期内已发生变质等。
热点四：网上购物诈骗惊人
据了解，市消委会曾在2004年6月底对网上购物涉嫌诈骗情况进行专项调查，当时的投诉量170宗；从7月1日至12月18日，网上购物涉嫌诈骗投诉就达到303宗，占全部网上投诉咨询量约四分之一，全年投诉量突破500宗。如再加上电话、书信以及邮购方面的投诉，全年网购和邮购方面的投诉多达800宗。网购投诉不但体现在数量上，还体现在受害程度上，目前已成为消费者受害最深、情况最为严重的投诉类型。
网上诈骗如何识别？首先从诈骗分子的手机号码看，绝大部分是非深圳手机号码；诈骗分子几乎不留固定电话，就算有也是市话通；从诈骗分子使用的地址分析，几乎全是假名称、假地址、假门牌号码；从诈骗分子使用的帐号分析，都不是在深圳开设的。
手机质量问题一直是消费者投诉热点之一。图为去年3·15维权行动中，工作人员在向市民介绍如何鉴别真假手机零配件。
（ 责任编辑：杨茂银 ）
