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本报记者 华诚 通讯员 方宁 唐晓平
来自消协的统计，去年南京市消协维权系统共受理消费投诉1万多件。尽管有的只是几毛钱的“小事”，却也是消费者的权益。经归类，省消协对20种“霸王条款”进行了点评，以期相关商家能善待他们的“上帝”。
1.大件家电丢损包装不退货
消费者在某商场购买了一台彩电，不久就发现质量问题。商场以无包装为由拒绝退货。
消协点评：消费者购回大件家电商品，一般不会将体积较大的包装物保存下来。彩电有产品质量问题，在三包期内经营者应予以修理、退货或更换。而且三包规定中并未提及退货时须有完整包装，因此，商场不能以无包装物为由拒绝退货。
2.划定区域拒绝免费服务
消费者购买的电脑，回家几天后出现故障。消费者要求商场按承诺免费上门检修。商场却推辞该消费者住地不在他们划定的服务区域内，拒绝免费上门检修。
消协点评：江苏省实施《消法》办法规定：“实行三包的大件商品在三包期限内存在质量问题，消费者要求经营者承担修理、更换或者退货责任的，经营者应当免费上门服务。经营者不能上门服务的，应当承担消费者的交通、运输、误工等合理费用。”该商场擅自划定服务区域，超出区域拒绝免费上门服务的行为是违法的，其目的是减免其应承担的义务。
3.购物离店不负责，真够霸道
某地区一商店贴有告示“本店所售商品离店概不负责”。
消协点评：该商店的这条店堂告示，无视国家有关规定，目的是单方面免除该商店售出商品的售后服务责任。《消法》规定：经营者不得以格式合同、通知声明、店堂告示等方法对消费者做出不公平、不合理的规定或减轻、免除其侵害消费者权益应当承担的民事责任。因此，该商店的告示，其内容是无效的。
4.商场“赠券”背后的猫腻
某商场在新年期间打出新年大赠送的广告：“购商品满200送100，满400送200，多买多送。”可是在商场使用该赠券时又规定：1.必须再购买一定数额的商品后，赠券才能抵充相当的人民币；2.使用赠券购买的商品原则上不予调换；3.赠券只能在指定拒台使用，最后还规定，最终解释权归本商场所有。
消协点评：商家在国家法律规定的范围内开展促销活动，属正常经营行为。但是该商场的上述行为，一、侵犯了消费者的知情权，在广告中未告诉消费者赠券真实使用情况，有误导消费者之嫌；二、限定消费者在指定拒台购买商品，侵犯了消费者自主选择商品的权利；三、使用赠券时，规定消费者再购买商品，方能使用赠券冲抵其中部分费用，是一种强制消费行为；四、该商场的最终解释权归商场所有，但是解释范围超出国家法律规定，是无效解释。
5.打折商品能否“免责”
某酒店商品部有一店堂告示称：本店部分商品酬宾让利，6折起售，打折商品概不退换。
消协点评：消费者购买打折商品发现质量问题后，能否维护自身的合法权益，关键是看经营者是否向消费者说明了情况。降价销售仅是一种促销手段，经营者不能因此免除应承担的商品质量责任和售后服务责任。所以该店堂告示是不合法的。
6.“最低消费额”无法可依
消费者在选择包间时被告知，客人必须消费500元以上（酒水除外）。
消协点评：《消法》规定，消费者享有自主选择商品或服务的权利，有权自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。《合同法》规定“合同当事人的法律地位平等，一方不得将自己的意志强加给另一方”。顾客在酒店用餐，消费多少应由顾客决定，店家设定最低消费标准，没有任何法律依据。
7.超市专用停车场停放车辆被盗，超市一概不负责
某大型超市专用停车场有一告示“不负责对物品的管理”。
消协点评：超市为了给消费者提供良好购物环境，设立免费停车场，实际上是给消费者提供了停车的服务，构成了超市给消费者提供服务的合约。《消法》规定消费者在购买，使用商品和接受服务时，享有人身、财产安全不受损害的权利。超市为前来的消费者提供停车服务，就应该有责任加强停车场的管理，对消费者停放的车辆提供安全保证。因此，“概不负责”的告示不能免去超市应该承担的法律责任。
8.超市提供保管柜，顾客遗失物品不赔偿
消费者反映，在超市购物时将包存放在存包柜中，取包时发现包不见了，向超市索赔时，被超市以公布在存包柜上的“贵重物品自理，丢失概不负责”告示为由拒绝赔偿。
消协点评：消费者把物品交给超市提供的存包柜进行保管，这本身就已达成一种合同关系，同时超市虽然免费为购物者存包，但带有强制性，就应该派专人负责，对消费者负责。因此，寄存的包裹丢失，超市把全部责任推到消费者的身上有违《消法》规定。
9.肖像权归谁所有？
某婚纱影楼在提供给客户的合同中告示消费者未选中的样片及底片，如需请另行购买。同时还声称，影楼对所拍摄的作品享有著作权，备样照片及底片归影楼所有。
消协点评：影楼在收取费用后为消费者提供的服务行为是一种商业行为，它不等同于摄影家的艺术行为。影楼不应以著作权为借口而侵犯消费者的肖像权。
10.宾馆要你赔偿没商量
消费者入住某宾馆，结账离开时服务员告之要赔偿2条手巾，原因是手巾上有水果汁渍，并拿出宾馆客户物品清单及说明，索赔24元。
消协点评：该做法有待商榷，一是宾馆提供的手巾是用来洗脸擦手的，可以看是否可以清洗掉，二是宾馆拿出的物品清单作为赔偿依据是不合理的。
11.开发商“越俎代庖”的电信服务是否违法
在某居民小区，消费者如果要装家庭电话，必须找××通信公司安装，其他通信公司的家庭电话一律不得安装。
消协点评：消费者购买该居民小区的房子，并不意味着对其他服务项目的选定。开发商越俎代庖，事先选择××通信服务商的服务，实际上是代替消费者选择经营者，从某种意义上说，是一种霸王行为。而且开发商和通信服务商垄断该居民小区的通信服务，也是一种违反《反不正竞争法》的行为。
12.小区统一安装晒衣架，强制消费没理由
开发商在未与各购房户达成协议的前提下，以开发小区整齐、美观为由为每一套房屋统一安装了晒衣架，并要求交纳衣架费用280元。
消协点评：根据《消法》规定，消费者享有自主选择商品或服务的权利和公平交易的权利。消费者有权自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务，有权拒绝经营者的强制交易行为。开发商未经消费者同意，擅自给消费者安装晒衣架并强制消费者交纳费用，侵犯了消费者自主自愿的选择商品和服务的权利，消费者有权拒绝支付晒衣架的价款。
13.居民小区的“霸王搬运队”
某小区“霸王搬运队”规定，居民家装潢材料只能由该搬运队搬运。底楼600元，上一楼增加300元。
消协点评：这属于典型的强制交易行为，严重侵害了消费者的合法权益。《消法》明确规定消费者有权拒绝经营者的强制交易行为。这是国家法律所不允许的。
14.特定人群出境旅游要加价
旅行社推出境外游，对老年人、小孩、教师3种人群要多收300至500元。原因是老人、小孩消费低，教师善于精打细算不易掏钱购物，旅行社必须多收钱作为补偿。
消协点评：消费者接受的是旅行社的服务。从法律上讲，公民的权利是平等的，老人、小孩、教师即使是特殊群众，也不应当受到歧视。而且国家规定，旅行社在组织消费者旅游中，不得强迫消费者消费，牟取不正当利益。该旅行社对特殊群体加收旅游费用是一种违法行为。
15.银行营业时间“缩水”
离银行公布的下班时间还有几分钟，银行工作人员却告之，已内部轧账，不再办理取款手续。
消协点评：银行对外公示营业时间，应当在该时间内对外正常营业，内部轧账不得占用对外公示的营业时间。《商业银行法》49条规定：不得擅自停止营业或者缩短营业时间。上述行为是违法行为。
16.不到保险公司推荐的维修点修理，理赔要打折扣
保险公司称，车子到推荐的修理点修理，可以全额理赔。否则，理赔额要减30％。
消协点评：保险公司向参保人推荐汽车修理点是可以的。但是否接受推荐是消费者的权利。只要修理的费用实事求是和合理，应作为理赔的依据。该保险公司的规定不仅没有法律依据，而且侵害了消费者自主选择服务的权利。
17.不足1元按1元收取合理吗？
某供电企业电费通知的催交电费和电费滞纳违约金条款中，说明电费滞纳金“每日按欠费1‰至3‰收取，不足1元按1元计收”。
消协点评：此条款违反公平公正原则。消费者欠缴电费，收取一定比例的滞纳金无可非议。但是收取滞纳金，应按实际计算价格收取。“不足1元按1元收取”，那么消费者多缴纳的滞纳金实质是消费者的合法财产被侵占。
18.冬季退残气，扣除一公斤
消费者在某换气站换液化气，其负责人称：上级规定冬季退残时按残气实际重量扣除1公斤后退款。
消协点评：换气站应当在消费者购买煤气的时候告知消费者，这样就能让消费者在使用燃气的时候尽量将燃气用完，换气站没有明确的告知消费者，侵犯了消费者的知情权，侵害了消费者的公平交易的权利。
19.“四舍五入”强占消费者私有财产
一家航空公司对待退票问题上称，内部有规定：票价以人民币10元为计算单位，尾数一律四舍五入。
消协点评：航空公司的解释是我们收钱的时候也是四舍五入。这种解释看似合理，实则偏颇。国家规定，部门或单位自行制定的规定必须符合国家有关法律法规，如有抵触，按国家法律规定执行。国家有关法律法规鼓励经营者在履行义务时可高于国家标准，但不能低于国家标准。
20.中介“强”吃合同双方违约金
某中介公司的“售房定金协议书”中规定：甲方（房屋转让方）收到定金后，中途不得借故中止售房，否则加倍赔偿定金两万元，中介方有权分享其中1/2的违约金。
消协点评：这是一条典型的不平等格式条款。根据中介服务有关规定，中介人中介不成，不得要求支付劳务报酬。
（ 责任编辑：马芳 ）
