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只是回了一个陌生短信，每个月就要多付信息费；只是回了一个陌生电话，居然把自己绕进了一个高付费的信息台……从去年国家工商总局12315热线的汇总情况来看，电信服务、农资、商品房、汽车仍然是消费者投诉的热点。在“3·15”来临之际，国家工商总局消费者权益保护局副局长刘小平和从事消费者权益保护法研究十多年的中国社会科学院法学所刘俊海教授做客央视《每周质量报告》，为我们解读过去一年的消费者投诉热点。
典型案例一
回陌生短信被骗收3元
2004年，服务方面投诉最多的是电信。
不久前的一天，赵先生从单位回到家里，刚坐下没多久，忽然接到了一个手机短信，上面写着：“你好，忙些什么呢？饭吃了吗？”赵先生一看短信很高兴。
赵先生：肯定是比较熟悉的人，要不然不会问我吃没吃饭。然后我就给他回了一个，我说你在哪儿呢？我现在还没吃呢。
没过多久，赵先生再次收到了对方的短信，但这一回的短信内容就没有刚才那么热情了。短信的内容是：你已经加入了隐身短信功能，每月收费3元。原来那句问候是付费信息台发的，而赵先生的回复则成了付费的确认。
赵先生：这种手机短信说它是一种服务还不如说它是给我们用户下了一个套，这次我上当了，下次还会有很多用户给它套住。
典型案例二
回陌生电话打进声讯台
用问候语的短信来做诱饵真是让人防不胜防，但还有比这更高明的呢。在北京一家企业工作的董小姐这天接到了一个奇怪的电话，电话只响了一声就挂断了，尽管手机上显示的未接来电是一个陌生的号码，董小姐还是马上拨了回去。
电话接通了：你孤单吗……
董小姐又生气又好笑。谁这么无聊？仔细一想才明白，自己刚刚拨打了一个收费的长途电话，在不知情的情况下成了高收费信息台的客户。
董小姐：后来我就去查了一下，不到一分钟的时间，花了我好几块钱，我觉得挺生气，这种现象挺可恶的。
移动公司反应
不要理会陌生者的短信
令赵先生、董小姐生气的并不是收到一条骚扰短信或者被骗了几块钱，而是他们信赖甚至依赖的通信环境被污染了。记者就此事打电话到中国移动通信公司询问有关情况。工作人员表示，这些服务内容并不是由电信运营商提供的，对于小部分增值业务服务商发布不良信息，设置消费陷阱的行为，他们将进一步加以规范。
中国移动通信公司客户服务热线：移动公司提供的业务都是以代码1860发送的，其他代码都不是，所以不认识的代码给您发的短信您就不要理它。
权威说法
订立合同时要双方自愿
主持人：我想问问刘教授，有的消费者就觉得回了这样的短信，他觉得是自己不小心，这样多付费也就没有什么办法了。是不是可以认为如果我回复的话，就等于和对方签订了一个合同，或者是等于预订了对方的某一项服务？
刘俊海：从合同的角度来看，订立合同有两个阶段，一个叫要约，一个是承诺。所谓要约就是一方向另一方提出来愿意和对方订立合同的意思表示或者建议，承诺就是对对方订立合同的意见或者意思表示完全同意。要约是自愿的，承诺也是自愿的。而像赵先生这样，他是在被欺诈的情况下，或者至少是在被重大误解的情况下而发出的短信的回复，就不应当视为他真实的意思表示。
这是一个消费陷阱
刘小平：依我看这是一个消费陷阱，既然他想让消费者来确认付费，但是他不明示采取的这种方式，使消费者非常容易上当受骗，说明对方实际主观上是非常清楚这件事情，因此我觉得很明显这是一个消费陷阱，是在误导欺骗消费者。
主持人：如果你们遇到这样的投诉的话，最终会怎样处理？
刘小平：对于损害消费者利益，首先肯定要赔偿损失，让他赔偿，如果涉及欺诈的话，还要给消费者双倍赔偿。你骗了消费者一百块钱，你就要赔偿消费者二百块钱，你骗了消费者五百块钱，你就要赔偿消费者一千块钱，这就是法律规定的双倍赔偿。所以，我也鼓励消费者在碰到这种情况时，一定要向有关部门去申诉、去举报，不但会起到社会监督作用，而且你还有可能得到双倍的赔偿。
典型案例三
开发商承诺迟迟不兑现
2004年有关房地产的申诉中，房屋质量和房屋合同是消费者最为关心的问题，有关质量问题的申诉占总量的44％，数量近500件。针对合同方面的申诉占总量的38％，数量有400多件。从申诉的种类来看，广告和计量成为2004年的申诉新热点，与价格的申诉数量相同，各占总申诉量的2％。
记者来到北京某温泉小区侯先生家时，是上午11点。老侯正在一遍一遍开启着温泉淋浴的水龙头，他告诉记者，就快来热水了。
记者：开发商当初卖房子的时候是怎么承诺的？
老侯：当时合同上写的是24小时热水。现在因为种种原因，从上午11点到晚上10点供热水，其他时间没有什么保证。
老侯至今还保留着那张当初吸引他来这里买房的广告。24小时温泉水、矿泉水直接入户，入住即开通天然气，开发商寥寥数笔就勾勒出一幅安居乐业的美景。可是，如今老侯入住已经两年多了，矿泉水只有管道从来都没有水，温泉水入户的承诺怎么也兑不了现，即使在有热水的时候，水温、水流量也难以保证。无奈之下，老侯只好又安装了一套淋浴设备。
不仅洗澡的有两套，老侯家的燃气设备也有两套。
老侯：天然气至今未通，用的是这个液化气罐，没有办法，而且换气也不太方便，比较远。
在老侯家记者看到，开通天然气不仅是广告中的承诺，也是商品房买卖合同中开发商必须履行的义务。如今，小区的入住率已经接近百分之百，燃气管道还是丝毫没有动静。老侯决定下一步要用法律向开发商讨回公道。
消费支招
商品房合同有示范文本
刘小平：我们也在努力，比如说前一段时间，北京市建委和北京市工商局联合推出了一个商品房屋销售合同示范文本，我建议北京市的购房消费者可以好好看看这个合同，这个合同就是针对目前购房中经常出现的问题和一些陷阱所制定的一些比较严密的条款，照这个条款来签订合同，我想可以防止很多消费纠纷的产生。
编后
感谢较真的消费者
我们想对积极投诉者说一声：好样的。正是你们的较真，才有可能使我们消费环境变得越来越公平，变得越来越和谐。对于经营者来说，投诉本身就是一种监督，也是一面镜子，妥善地处理投诉，弥补自己的不足，让投诉不再成为热点，这也是经营者走向成熟的一个标志。
据央视《每周质量报告》
（ 责任编辑：马芳 ）
