2005年3月15日下午，中国消费者协会副秘书长武高汉先生做客搜狐网，与众多媒体就消费维权问题进行了热烈交流，以下为精彩聊天实录:

　　主持人：各位媒体朋友，咱们下面就开始我们今年网上“3.15”最后一项日程。各位已经非常熟悉我们中消协副秘书长武高汉，武秘书长今天已经是参加第四项活动了，上午是参加了信产部的会议，接着到中央人民广播电台做一个直播。刚刚结束的一场访谈也是在网上和大家交流，现在还是和新闻界的朋友就“3.15”维权方面的问题做交流。坐在武秘边上是搜狐网的副总编方刚先生。我是中消协信息部的张建，按照跟武秘书长商定的日程，由于大家已经拿到了今天的讲话稿，我们今天没有另外发新闻稿，武秘书长的意思就想让大家就消费维权中的一些问题，包括我们今年特别关注的消费热点问题，以及憋屈维权问题进行互动交流，以便节省大家的时间。首先请搜狐网副总编方刚先生做一个简短的讲话。

　　方刚：尊敬的武秘书长、尊敬的各位媒体同仁。其实我这次跟武秘书见面和各位媒体同仁见面是第三次了，搜狐和中消协在“3.15”前后一个月举办一系列消费维权的活动，应该说是长久的合作关系了。从搜狐作为中国领先的互联网站，职责之一就是传播消费者和厂商中国的桥梁，帮助大家维权。今年针对“3.15”，消协和搜狐打造了一系列活动，每天平均有两场的专家在线。刚才我在“3.15”专题的搜狐网站上看了一下，有十几场各个行业的专家访谈。通过在线解答消费者关心的话题，帮助消费者如何解决问题，争取和捍卫自己的利益。另外我们在“3.15”官方网站也推出十大维权热点的调查，也进行了十大不平等条款的评选，还有最憋屈的事评选活动，通过专家的访谈和各种活动以及征文，让大家多角度了解消费者侵权的状况，结果及时反馈给中消协相关部门。

　　通过搜狐这样一个网站，传播面大、影响力广、海量的特色问题相关信息反馈给广大网友，当消费者不再为维权苦恼的时候，那就是对我们工作的回报。现在两会已经开完了，这届人代会提出“建设和谐社会”，而维权是相当重要的。这次搜狐各个频道跟中消协合作的各个活动取得了圆满的成功！谢谢大家！

　　主持人：下面我们请武秘书长就这次“3.15”的内容进行介绍，也愿意跟各位媒体就今年“3.15”特点展开互动交流。

　　武高汉：还是要感谢一下搜狐，咱们几年了，在搜狐的大力支持下，中国消费者协会开创了网上“3.15”的活动，这项活动已经遍及到全国，因为我们生活在现代社会，既然有现代化的社会，为什么不用？凡是好的东西不会不尽而走。现在已经有很多地方消协仿效“3.15”活动。今年围绕健康维权这个主题，已经开展了一些工作。很多的事大家已经报道过了，比如昨天直台式燃起热水器淘汰、还有十大憋屈事，这次网络人数达到了1500多万，结果并不重要，过程很重要，1500多万消费者通过对这些内容的浏览，自我保护意识得到了进一步提高。而消费者自我保护意识提高，就意味着将来对市场、对经营者的监督更加有力度，我们市场经济环境和制度、消费环境就会进一步好转。从这个角度来讲，网上“3.15”宣传效果，甚至超过了我们过去一年一度的街上“3.15”活动效果。毕竟街上“3.15”受到场地、时间、参观人显得，我们一年我们上街就带了500个消费者，只有500个消费者受到了教育，而这次是1500万人浏览，受教育的人不能同日而语。我们希望继续得到搜狐的大力支持，继续把这个活动举办下去。如果有什么问题问我或者问张主任和方总编可以发问。如果大家都清楚了，也可以咱们早散会，早回家，早吃饭，早团员。

　　主持人：武秘书长还要参加央视的“3.15”晚会。

　　武高汉：没有问题，那儿可以放弃不去。

　　方刚：今天上午武秘书长在信息产业部上，正好也是搜狐IT频道直播的，晚上央视做的活动也是搜狐视频直播。

　　武高汉：央视也是第一次通过让搜狐做视频直播。

　　方刚：我们搜狐李善友副总裁非常的关心，一大早上就来监督工作。我们利用网络传播面广、速度迅速，也为“3.15”有了一些贡献。

　　武高汉：对。

　　主持人：看看大家有什么问题。今年网上“3.15”，我们搞了一个憋屈维权事件的评选，这是和中消报和搜狐一起搞的，武秘对这个非常的重视，作为“3.15”一个重要的举措，也倾注很多的经历，是否请武秘把憋屈维权含义讲一下。

　　武高汉：简单的就是消费者有道理，但得不到支持。这个支持指哪儿呢？比如法院的支持，政府的支持。最后消费者不得不吞下苦果，评选的结果已经在上面了，但有很多没有评上的憋屈事也很多，比如上酒店要收开瓶费，不能自带酒水。如果你占住了这条，把谢绝消费者自带酒水，就不会有前面这一条，收15％，你已经谢绝了，这15％在哪儿收？如果一个婚庆大典，定15席，你随便带，为什么呢？因为他怕这些人到别的地方吃，他是为了维护自己的高额利润而限制消费者的权益。现在已经写到了行规，四川省餐饮协会行规第48条就写进去了，自相矛盾的条款就写进去了，而且是本身违法的条款。在市场经济条件下，禁止任何的联盟，经营者不得搞联盟共同对付经营者，你是号召全行业所有的酒店一律怎么怎么样，你等于公开的联盟，这种形式本身是违法的。这次两会代表明确指出，它是强制消费。说到这儿我就想插一句，两会代表关于消费的提案有30个左右，非常的精彩。我们的网站至少收了20多个，可能不是很全，但比较全。如果把这些内容编成一篇文章，比我们今天的新闻发布会力度大得多，比如政协代表公开质疑，你铁路春运涨价涉嫌两个违法，违反两个法律。还有代表说一定要扭转一听就涨的局面，把听政会走形势了，说听了没有？说听了，听了之后怎么办？继续涨价。还有消费者提出你初装费是怎么回事？座机费是怎么回事？为什么不能单向收费？两会代表都替消费者讲了，大家可以上一下中消协的网，搞一个两会代表为消费者呼吁。有几万字，你可以压缩成1万字的材料都够了。

　　主持人：中消协网站上栏目是武秘书长倡导的，特约编辑也是武秘书长，而且刚才给各位媒体出了一些主意，我想他都是从维护消费者权益，为消费者呼吁的角度出主意。可以说在维护消费者权益的方面我们跟各位媒体和网络是一致的。

　　武高汉：比如另外一个憋屈事，买的是空调票，夏天没有冷气，冬天没有暖气，不按时到站，这次就要求铁路比较表明到站时间。就是南京有车晚点儿，结果消费者要求赔偿，结果说这是个人行为。这就是憋屈的事。还有罢机事件，老实的消费者得不到任何的补偿，而不老实的消费者就给100、200的补偿，你这不是欺负老实人吗？到现在民航也没有制定快速解决应急措施。所以公安部下了一个文，说再有罢机事件就抓人，说是威胁航天器的威胁，这有问题，允许抓人也有问题。包括北京电影院不许吃自带的食品，不许喝自带的水，逼着消费者买它高价的食品和高价水，这都有点儿问题。还有一些餐饮业开始收筷子费，将来会不会收碗费，会不会收凳子费，会不会收桌子费，会不会收空间费？已经收了。在广东已经开始收喝茶按位喝，一人20块，这就涉嫌收空间费。这就是经营者想收就收了，而且还有说法只要一说就是国际惯例，国际惯例能不能解决一切问题？我觉得经营者不能够用国际惯例调解国内消费者纠纷，这是不可以的。第一，国际惯例有标准吗？全世界有200多个国家和地区，有多少个国家通行的叫做国际惯例？没有标准。另外国际惯例跟国情不相符合，这样能要吗？比如收小费，广东一个公司说每人收300，不交不行。这还叫小费吗？小费是对经营者感谢，是自由的行为，数量也是自由的。你现在定量收还叫小费吗？第三，国际惯例与中国的法律相违背你也引进？第四在引进国际惯例的时候，消费者没有优先权，经营者有优先权。我买了一包瓜子受到损害，我说要求赔偿的时候，说你要求国际惯例赔我200美金，人家说这个人是疯子。在引用国际惯例的时候是失衡的，经营者可以随意引用，消费者一条都引不进来。

　　第五在引进国际惯例的时候，容易造成国内市场的失衡。人家国家有人家的国情和法律体系，有一条对经营者有利的条款，很可能有两条对消费者有利的条款。所以人家的市场是平衡的，没有任何的问题。咱们现在是经营者把对经营者有利的条款引进来了，对消费者有利的条款没有引进来，造成国内市场失衡。强者更强，弱者更弱，我认为这样的局面是不能够让它再发生过来，经营者要用中国的法律解释你的行为，对消费者做交代，不可以用国际惯例解释你的行为，对中国消费者做交代。因为国际惯例快成了一个大棒子了，说不过你就是国际惯例，一句话就解决所有的问题，这是不可以的。像这些问题都造成了消费者憋屈，有道理但得不到公正的对待。甚至我们现在都要创造最新的提法，原来我们说要保护消费者权益，后来有人说不行，权益有正当权益，有不正当权益，有合法权益，有非法权益，建议中消协规范，于是我们提出保护消费者合法权益，现在我们觉得还不合适，我们觉得应该保护消费者的正当权利，如果说合法权利，法律万一没有明文规定怎么办呢？如果说合法权利，我们现在很多工作是不是要停滞？因为中国消费者协会20年在不间断的帮助消费者申请权利，申请什么意思？就是法律里面没有才申请。所以我们要用正当权利替代合法权利，这个词还没有正式推出，希望各位媒体帮我们推敲推敲，有没有更好的词表述这个意思。

　　提问：国家工商总局刘晓平副局长说，我们现行的消费者权益保护法是因为几年前制定的，有些地方在保护消费者权益方面需要改进，他又提议国务院通过一个消费者权益保护条例，而且他还提出很多看法，比如怎么样保护消费者资权的问题，另外如何建立灵活的小额审判制度，以及举证责任倒置，还有消费者群体诉讼怎么建立快速机制？我想听听您的看法。

　　武高汉：我看到那个文章了，题目很可怕，但内容就是你说的那个内容。第一条法律的制定永远滞后实践的发展，因此我们现在说消法落后，完全有道理。因为已经十年了，但反过来我们也可以说消法尚不落后，在某些地方还具有先进性。比如世界唯一的农民可以享受此法，这是中国的特色。第二句话是什么呢？任何法律的制定都要具备相对的稳定性，一经制定就要连续使用多年。这两句话都是至理名言，都对，现在该不该修消法，要听政府和国家的。据我了解目前没有列入到2005年的修法的计划当中去，包括条例也没有。但是今年没列入，是不是明年就不列入，后年就不列入呢？我认为很有可能列入。因此中国消费者协会一直在做积极的修订消费者权益保护法准备工作。我们研究不深、不透，但我们有一个倾向性的意见，就是在制定新的消费者权益保护法的过程中，只能向前，而不能向后，这是第一个观点。现在有人有呼声，消法第48条必须拿掉，太超前了，中国太落后了，我们认为只能前进不能落后。第二在规范市场的过程中，损害消费者合法权益的行为要受到行政处罚、刑事出发，要履行民事责任。这三个关系谁为重？在制定消法的时候要加重它的刑事责任对不对？也对。但更重要的是加重民事责任，这样才能把13亿消费者受到损害之后投诉的积极性调动起来，否则只调动了司法的积极性，只调动了行政的积极性。群众是真正的英雄，咱们群众路线是党的三大法宝之一，你不通过法律制度把群众的积极性调动起来不行，怎么调动？没有别的办法就是利益机制。包括什么？包括最低赔偿制度，在美国不管你损害多少，哪怕一个每分就是200美金，在一个落后的州20美金。这样就调动了广大消费者积极监督市场的积极性。

　　第二个制度就是惩罚性赔偿制度，美国消费者买了一辆车4000美金，使用过程中发现重新喷漆，要求法院判100万美金，法院说过高，说赔50万美金，120倍。在购买价格的基础上增加一倍，显然相比较是有差距的，这样赔有什么好处？民事赔偿有三大作用，第一个作用就是补偿。你要让受害的消费者得到充分的补偿，包括他的时间成本、经济成本，甚至包括他的精神成本。第二就是要让做坏事的人得到报应，你搞假冒伪劣就应该受到报应。第三是要让其他人受到告诫，赔是50万美金，歇菜了，千万不要搞假冒伪劣，一旦抓住就赔死了。所以民事赔偿制度必须要符合或者要达到这样三个目的，达不到就不行。咱们现在对你的损害是一块，对你的赔偿也是一块。这立法理论和国外的保护消费者立法理论差之千里。

　　第三，消费者可以申请布告令，禁止生产、禁止销售的布告，这在国内不可想象，被认为是行政部门的责任。

　　第四，消费者可以申请经营者在相同的版面上做纠正广告，还达不到禁止生产和销售，但误导了消费者，所以你在哪儿做的广告，就在哪儿还做。

　　第五，律师费由损害方承担。人家有钱可以花100万美元请一个律师，消费者有钱吗？你花1万美元请一个律师跟人家不对等，官司能赢得了吗？为了使它平衡，所以规定消费者请律师完全对方报销。在咱们国家律师费可以进入消费者损失，但没有明文的规定。再往下就是诉讼费，应当进入诉讼费当中。

　　第六、不代表不特定多数消费者诉讼。比如有一个消费者做了一百吨香肠卖到北京和天津，如果按照每个人吃板进计算，50万人吃了，如果消费者可以代表这些不知名、不知姓的消费者诉讼，就可以要求他赔500万，但现在不行，因为在我们诉讼法里面没有这个规定，受到的出发是吊销执照，罚几块钱。这对这个经营者来讲不痛不痒。因为你只抓住我一百吨小猪肉，我做了一千吨，你知道那是什么做的吗？你没有办法追溯，因为没有这样的制度，所以就使一些违法者逃避对他们的惩罚。

　　第七、再比如说举证责任倒置，高科技不断进入商场，消费者无法通过自己的五官判断质量的好坏，怎么办？中国是谁主张谁举证，你说它是假冒伪劣，就去证明它是假冒伪劣，就要送到检测机构，还要是国家认可的检测机构，要不然出来的数据在法庭上不好使，时间成本、检测费的成本等等，消费者就觉得非常的艰难。

　　第八、小额裁判制度，专门解决消费者的纠纷，快速解决。而且是准司法级，不用诉讼书，口头就可以。法官可以当庭作出判决，而且规定双方都不得请律师。不能请律师就代表法人代表要出庭，如果法人代表愿意放弃打高尔夫球、和出入高级场所，那你就纵容自己的手下损害消费者权益，如果你还想吃喝玩乐就对自己下级要求紧一点儿，别让他们胡乱做。这个制度就非常的好，而且还规定上班时间12点到8点，非常人性化。因为经营者打官司是利用工作时间，可以进入成本，最后由消费者均摊。消费者打官司要占工作和生活时间，占工作时间就容易丢掉饭碗，你不上班天天打官司，到时候饭碗丢了，于是我就创造了12点到8点，你可以用业余的时间来打，这样对经营者来讲成本就加高了，为什么？他要支付这些加班费，我已经下班了，你再让我打四个小时官司，你要支付我多少多少加班费，这些措施都体现了一些人性化的处理。我个人觉得如果修改消法这些内容都应该是考虑结合国情，吸纳到我们新消法里面去的内容。当然这种美好的愿望是否能最终得以实现，除了消费者协会努力之外，还希望新闻媒介的鼎立支持，要不然天上不会掉馅饼，幸福不会从天降，你不争取就不会有，只有争取才可能有，还不敢说必然有。

　　主持人：武秘书长是消费者权益保护法的参与制定者之一。某个被称为中国“打假英雄”的人，发掘者就是武秘。所以对动员广大消费者自己维权，打击假冒伪劣行为，从而促进经济发展有很深刻和独到的见解，相信大家对他的观点也会有赞同。

　　提问：我是健康报记者。每年消费者特别关心到医院去看病，发生医疗事故到底算不算维权范围之内？我记得好象消协和卫生部有过看法，我想请问一下医疗事故还有买到假药到底在不在维权的范围？消费者今后怎么样维权才算更合理？能不能提供更多的援助方法？

　　武高汉：这是中消协1999年就发布了，医患关系应该受到消法的关注。在国外消费者概念是资源的享用者，即消费者。包括我们在这里呼吸的空气，我们没有花钱。包括我们去郊外旅游，喝一点儿水，要求没有污染，不用付费。患者是消费者没有任何问题，患者看病甚至是生存消费，是离不开的消费，因此各国政府都制定一些特殊的政策，有钱看病，无钱也看病，不因为付不付费判断患者是不是消费者，付费看病是消费者，不付费看病也是消费者，更何况公费医疗按照马克思理论是八大扣除、转移支付，之所以我们多医院能够公费医疗，农民到医院不能公费医疗，因为以后从我们的工作中和劳动中把我们的医疗费用扣除，转移到那儿去了。所以公费医疗更不是判断患者是不是消费者的依据。这个观点发布了5、6年，非常遗憾没有被主管部门所接受，所以我们希望有权利，能够采信观点的人一点要高瞻远瞩。

　　主持人：国际消联最早的起源是关注金钱的价值，现在国际消联倡导是人的价值。

　　提问：北京日报。我们评选出了十大最憋屈的事，您既是政府的身份，又是专家的身份，您能不能对十件事背景、教训稍做一个点评。

　　武高汉：这十件事都是过去发生过的事，比如OK镜的问题，两三年前按说就已经有定论，绝对是假冒伪劣商品，出了问题绝对应该得消费者一个说法，但这个案件没有说法，所以消费者才觉得憋屈。这次评比实际上是根据网民投票得票的数字排列的，消费者觉得每一件事实际上都有一个故事。

　　主持人：我们这次搞这个评比，应该说比较仓促，最早武秘曾经建议和各位媒体朋友多交流，看看你们报道的过程中有哪些感到消费者受了委屈提供过来，限于操作时间，这次网上评选时间真正展开只有5天，还有请网友提交他憋屈故事的程序，在这个过程中拿出来评都是曾经报道过的，有了定论的案件，还跟着一些网友的故事，大家进入评选页面可以看到这个部分，所有事件都存在。

　　武高汉：比如你点驴拉宝马车，全部都可以搜出来。

　　主持人：借此机会我想跟大家解释一下，希望大家对这次憋屈维权事件的报道，不要仅仅限于哪一个是最憋屈的，因为这个事情坦率的讲不是中消协、消报和搜狐网举办这次评选最根本的问题，我们关注是憋屈事件背后的体制因素，刚才武秘书长已经讲很多了，他讲了法律法规不健全、不完善，行政部门行政观念不完备，这都出现了在转轨时期体制的冲突，如果这些问题不消除一个个案还会出现。我们更关注个案后面的体制冲突，只有把体制的因素解决了，这样后面才能既合法又合情。连续三年中消协和搜狐网都在在线“3.15”网站举办“3.15”活动，已经造成一定的声势，但还是要受各位媒体的支持，各位媒体不远几十里赶到城外，非常辛苦，也希望各位媒体在以后的活动中继续支持消费者权益保护工作，让我们每年的“3.15”不是成为我们关注各个部门的成果日，而是更多关注消费者所受到磨难的日子，改变这些磨难，我们生活会更美好，和谐社会就离我们更近。

（ 责任编辑：任宁 ）