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襄樊2005-04-19(中国商业电讯)——今年，东风汽车(相关,行情,个股论坛)股份有限公司(600006)推出一项旨在达到“真美满”服务标准的重要举措：为保修期间耽误运输工时的东风轻卡用户专门制订“代用车制度”。
售后服务是汽车行业用户反馈意见最多的领域。“东风汽车”售后服务部门经过调查认为，用户不满情绪多数不是发自服务过程，而是发自正常的物流运输被中断、情理上不想接受停运修车和检查故障这种“倒霉事”。因为有情绪根源，售后服务过程中不论修车检车人员如何态度友善，均难以平息用户的情绪。同时也从调查中看到：使用东风轻型商用车而发生故障的用户，大多数是保养不规范和操作不当所致，让用户心悦诚服明白自己的责任，常常要花一些时间经过检车鉴定。正是在耗费时间的关键问题上，服务一方与用户一方的矛盾很难协调。
“东风汽车”为了把“真美满”服务落到实处，充分考虑到轻型商用车作为物流工具，以及用户“时间就是金钱”、“停运就是亏本”的心态，决定从今年起全面推行检车维修误工期间的“代用车制度”。目前，经过全国四个维修中心的试点工作，这项制度已经产生良好效果。用户把故障车送到维修点之时，办好必要的登记手续，即可驾驶“代用车”继续物流运输。扯皮现象少了，发牢骚的少了，因争吵导致矛盾激化上告媒体“打官司”的现象基本杜绝。而售后服务一方也赢得了维修时间和鉴定故障缘由的时间，可以把各种问题处理得更周到。
