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本报讯 中国光大银行以服务打造品牌再结硕果，4月13日，在上海举行的“2005中国国际呼叫中心与客户关系管理”大会上，光大银行95595客户服务中心荣获“2005中国最佳呼叫中心”奖，成为国内银行业第二家获此奖项的呼叫中心，这标志着光大银行客户服务水平已跃居同业前列。
最佳呼叫中心评选活动是由信息产业部中国信息化推进联盟客户关系管理专业委员会、CTI论坛客户关系管理学院及2005 中国国际呼叫中心与客户关系管理大会联合主办，目的在于通过最佳奖项的评选活动，在社会各行业普及和推广客户服务的理念，提升运营管理水平，建立行业性客户服务标准体系，推动呼叫中心产业发展。所有奖项的评选都秉承公开、公平、公正的原则，经过材料申报、电话调查及暗访、评委会初步评估、实地绩效测评与调查访谈、评审委员会最终评估等多个阶段，综合评定产生的。
同时，在此次评选活动中，该行还有95595服务中心处长刘丽伟荣获“2005中国最佳呼叫中心管理人”奖，95595服务中心员工匡月荣获“2005中国最佳客户服务代表”奖。
获得最佳呼叫中心奖，是光大银行秉承“让每一位客户都满意”的服务宗旨，贯彻服务兴行战略，努力提供优质服务的结果。据该行有关人员介绍，新一代95595客户服务系统于2004年7月在有光大银行分支机构的大中城市同时完成切换、正式启用，该系统采用国际先进的软硬件平台，是一个涵盖全行多业务品种、多渠道的系统，业务涉及储蓄、阳光借记卡、阳光贷记卡、对公查询、外汇买卖、银证通、开放式基金、各种代缴费业务以及各种金融与非金融信息查询；服务渠道包括自助语音（IVR）、人工坐席（CSR）、传真（FAX）、短信（SMS）、邮件（ email）等，为客户提供全方位满意的服务。为强化客户服务中心的数字化管理，系统还设计了工作流、知识库、员工绩效考核、录音监听、培训课件、外拨平台、网站等多项管理功能，在同业达到较高的水平。在业务范围上，涵盖全行主要业务的服务；在地域范围上，服务于36个有光大银行分支机构的大中城市；在运营管理上，采用集中为主、分布为辅的系统管理模式，利用呼叫中心行业专业化绩效管理标准与银行服务特色相结合的绩效管理指标，努力实现运营管理的数字化、专业化和精细化，不断提高运营效率。
该行有关负责人向记者透露，随着全行各项业务的迅速发展，95595客户服务中心在客户服务和交叉营销方面发挥着越来越重要的作用。下一步，该行将继续加大95595服务中心建设，使之成为全行的客户联络中心、电话营销中心、电子业务处理中心以及信息采集中心，促进全行业务的健康持续发展。
（ 责任编辑：郑宇 ）
