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“关怀妈妈”管起“孤儿保单” ——记太平洋安泰人寿的“双保险”服务举措
人寿保险的投保人最头疼的，莫过于投保时保险公司的代理人热情有加、信誓旦旦，承保后遇到疑问和理赔时却找不着人帮忙咨询和服务。更让人担心的是，如果代理人跳槽，手中的保单就此成为无人关心的“孤儿保单”。这可以说是困扰寿险业界的通病。然而在太平洋安泰人寿，其服务中心不仅设置了“关怀天使”，在客户出险后的第一时间内带着鲜花和慰问信上医院问候，专门管理“孤儿保单”的“关怀妈妈”服务团队，更是寿险业的创新之举。
太平洋安泰人寿是由太平洋保险集团和荷兰国际集团（ING）于1998年合资组建的，注册资本金为5亿元人民币。在上海市场的外资寿险公司中，累计总保费排名第二。从成立伊始，公司就把客户服务视作可持续发展的重要基石。“关怀妈妈”的服务人员全都是“妈妈级”的，从前来应聘的众多中年妇女中层层筛选、严格培训后产生，目前已经增加到37人。她们不销售保单，因而在提供免费的售后服务时获得了更多的信任，每个月的服务量超过1000人次，所有的“孤儿保单”都被有效地管理起来。
人寿保险的本质是对人的关怀。“关怀妈妈”们不仅充满活力，更不乏爱心。出了险不知怎样理赔，想修改自己的保单，或者不记得该在哪个账户里付款，客户只要一个电话召唤，“关怀妈妈”们就会上门服务。她们的工作范围按邮政编码划分，对“孤儿保单”一周内电访、一月内亲访、一年内再访，夜晚和双休日是最忙碌的时段。要拜访远在长兴岛上的几家客户，需要事先安排联系好线路，骑着助动车赶早班船去，如果赶不上晚班船回来就得住在岛上。
社会上有不少人对保险抱着不理解的态度，还有人听从亲戚朋友的推荐买了保险却不知道自己拥有哪些保障，碰到这种情况，“关怀妈妈”们会耐心地作解释。曾有位老人听周围人说保险是骗人的，赶来给儿子退保，听了服务人员的详细介绍后犹豫了，说“回去再想想”。2周后，他再次来到太平洋安泰，指定要找上次接待他的那位服务人员，还未开口便老泪纵横。原来就在这期间，儿子遭歹徒上门杀害，依靠儿子生活的他，如果当时退掉了这份保险，不知道怎样生活下去。另一位肝腹水患者也是“孤儿保单”投保人，曾顾虑是否能得到理赔，结果反复住院理赔了5次，“关怀妈妈”每次都上门去服务，不断地宽慰和鼓励他对自己要有信心。
时间长了，许多投保人把“关怀妈妈”当作自己人，遇到什么事都会向她们倾诉。“关怀妈妈”们说：“保险是高尚的事业，它给大家带来生活的保障和社会的安定。”由于她们的努力，去年太平洋安泰“孤儿保单”的续保率达到了90％以上。
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（ 责任编辑：骆祖金 ）
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