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■ 文/本刊记者 李燕君
2005年4月23日，燕科物业公司北科项目部的全体员工齐聚一堂，纪念北科物业公司成立五周年，员工们争先恐后自发地上台发言，大家似乎有说不完的心里话，从回忆这个团队的凝聚精神，讲到他们的领导者——北科物业的总经理艾芮，连平时最腼腆的员工都迫不及待地表述自己对因退休而即将卸任的总经理艾芮女士的不舍之情。情到浓处员工们不禁热泪满面。年轻的女员工丢掉了矜持，年龄大的男员工抛开了“老爷们”的尊严，在这一刻，他们打开了情感的闸门，任泪水在面颊上不停地流过。
采访是在北京燕科物业公司副总经理、北科大厦项目部执行总经理艾芮的办公室里进行的。办公室很整洁，但是作为总经理的办公室，空间却显得有些狭小。艾芮却说：“我认为这已经很奢侈了。”采访就这样开始了。她絮絮而谈，像拉家常。在采访中，艾芮使用最多的一个词是“人性化”。
员工是兄弟姐妹 顾客是衣食父母
艾芮以人为本的管理之道在北科大厦项目部深得人心，她把一个原来混杂繁乱的团体，造就成一个团结向上亲如一家的有战斗力的团队。北科大厦的员工由三部分人组成，一部分员工为北京科研院理化分析测试中心的原有后勤人员，一部分为前任均豪物业公司留用的人员，一部分为社会招聘的大学生与员工。三部分人员的经历、年龄、学历、工作习惯、思想状况都不一样，甚至有着较大的差异。艾芮在很短时间内把这三部分人员很好地组合在一起，并形成一支优秀的团队。把所有员工当作兄弟姐妹。
她在工作中坚持做到了“三个一样”：出了问题她的责任与员工一样；福利待遇与员工一样；取得的成绩与大家一样。
艾芮坚持以人为本的管理与沟通理念，不仅是对员工还表现在对全体业主租户的服务中。北科项目部成立初期，艾芮组织全体员工进行了一次“客户是物业企业的什么？”专题大讨论，员工们为此提出很多说法，比如：“客户是上帝”？、“客户是朋友”？，但又被一次次否认，认为“上帝”太远，“朋友”太近，最后有一个员工提出“我们是靠客户生存”。对呀，客户其实是我们的“衣食父母”。所以最终定位在“客户是我们的衣食父母”的位置上。从而使员工能够更加正确地摆正客户和自己的工作关系。同时她狠抓了如何为“衣食父母”服好务的具体细节落实上，要求员工要像尊敬父母一样尊敬客户，像理解父母一样理解客户，像关心父母一样关心客户。在她的领导下，北科物业项目部的各个部门都诚心诚意的为客户服务，对客户从没有说“不”字，客户的需要，就是物业员工的需要。
北科物业对客户的关心同样体现在很多细节之中，北科物业员工和客户员工原来是在同一个餐厅就餐，后来他们主动的退到另一个小餐厅就餐，以维护客户的生活空间，体现客户作为“衣食父母”的价值和地位。由于对客户衣食父母般的服务，北科大厦的入住各公司均对物业有很好的反映，这样有效地提高了北科大厦的品牌效应。
人性化体现在服务中
北科物业对服务对象——业主和租户的服务可谓是“细雨润花，点点入微”。他们明确提出：“客户提出的事要努力办到。如果客观条件暂时不能办到，也要说到。”他们遵循“以人为本、诚信至上，规范管理、专业服务”的经营宗旨，明确规定服务行为要有秩序、有效率、有质量、有真情，要最大限度地满足客户的需要和要求。
北科物业对客户的关爱不仅体现在这些日常的普遍项目中，更体现在他们对客户个别情况细致入微的了解和熟悉中。每一家客户的基本情况，他们都了如指掌；每一家客户老总、高级行政人员的生日、爱好等，他们都熟记于心。在北科大厦内常常会出现这样一种情况：当陷于各种事务的某公司老总连自己的生日都已忘记的时候，北科物业的员工已将精美的生日贺卡和盛开着鲜花的花篮送到了他的办公桌前。为了缓解客户平时工作的紧张与单调，加强彼此之间的理解与合作，北科物业还常常出资组织客户们外出旅游、集会，有效地增强了彼此的友谊与信任。
“物业管理的生命力就在于服务的周到、细致和全面，北科物业将继续以优质高效的服务为客户创造更高的价值，我们有决心也有信心将北科物业打造成首都物业的优良黄金品牌!”艾芮坚定而自信地说。
其实在艾芮的带领下，北科物业已经成长为了有自己特色的管理品牌，在ISO9001质量认证过程当中，质检组给了他们近乎完美的评分，一次就通过了认证。同年又被北京市评为 “物业管理优秀大厦”。
艾芮并没有满足取得的这些成绩，她充分认识到，优质的服务是没有止境的。基于这种认识，北科物业每年都要举行几次“用礼品换意见活动”。北科大厦的业主只要对物业管理部门提出意见，就会有一件精美的礼品送到他们的办公桌上。艾芮说：“通过活动我们不但能获得客户对我们服务的建议和意见，同时也增进了物业管理人员与业主之间的感情。”
“员工有了失误我应先受罚”
“没有规矩，不成方圆”，北科物业建立伊始，就参照优秀公司的管理模式，制定一套符合北科物业的管理规范，在员工守则、管理考核、奖罚制度、会议制度、工作流程、行为作风等方面作了非常详尽、明确的规定，使员工在进行任何一项活动时，都有章可行，有制可循。
规章制度的设定并非难事，最难的还是对这些制度的认真执行和严格遵守。在这方面，艾芮对员工的要求一向是严格的，但她对自己的要求则更严格。对于任何一项规章制度，她总是身体力行。率先垂范。任何一项对员工的要求，她总是自己先做到。“其身正，不令而行”，领导的以身作则带来了北科物业风气的严正，促进了工作的开展，也提高了工作的质量和水平。
艾芮告诉记者：“工作中员工出现失误是在所难免的，但是我规定：员工出现大的失误，我首先要受处罚，因为这是我的管理还不过关，接下来才去处罚员工。”
采访中艾芮告诉记者：“人性化的管理不能仅仅停留在工作层面上，还要切切实实去关心他们。每个员工生日了，我都会送上一张生日贺卡。在这张生日贺卡上我没有简单地写上‘生日快乐’，而是在祝他们生日快乐的同时，把他一年之中的取得了哪些成绩还存在哪些不足全部写在上面。”
现代化的企业是一个学习型组织，员工的知识更新对企业的发展是至关重要的。出身于知识分子家庭的艾芮对员工的培训教育是非常重视和尽心的。她首先从自己做起，在50岁那年，艾芮自费参加了物业专业的MBA的进修。谈起这件事艾芮说：“都50岁的人了，文凭对于我来说不是追求的目标我只是想通过系统地学习，真正把自己的管理提高到一个更高的水平。”艾芮常常强调要教给员工新思想、新理念，要使他们知其然，也知其所以然。她鼓励员工树立自己的发展目标，提倡员工的个人发展目标跟企业的发展目标齐头并举，支持员工在广阔的社会生活中发展自己的潜力，展现人生的价值。
几件小事几个数字
几件小事
一天某客户忽然报警声称在北科大厦的停车场丢失一辆汽车。艾芮知道后立即安排物业部，安保部与客户进行接触，并果断向他们做出承诺，如果是我们的责任我们肯定负责。同时安排两个部门现场调查取证。最后结果是该公司内部因发生纠纷，该公司的人员私自将车开走，而造成了一场虚惊。那家自报丢车的总经理事后专门找到艾芮，一是道歉，二是对北科物业项目部的以诚信为本的态度表示钦佩。这件事情很快在北科大厦的客户中广为流传，事后有一个客户就说，在这样的大厦里心里塌实。
艾芮心里比谁都清楚，作为一个领导，不能收取员工的礼物，北科物业的员工大部分来自农村，这些员工回家时会给艾芮带回些家乡的土特产，或一包核桃或1斤芝麻，对于这些礼物她总是会小心收下。艾芮说：“这是他们带来的一片心啊！我不能拒绝”。但是艾芮会在适当的时机把另外一份价值远远大于前者更厚重的礼品回馈给他们。
去年一位来自山东农村的员工，提出辞职说要去另一家公司。原因很简单那家公司的工资比这里要高出200多块钱。艾芮很理解这个小伙子的苦衷——来自农村、家庭贫困，抛家舍业出来不就是要挣点钱吗？于是她痛快地答应了。但是他走后的几个月里，艾芮仍给他和另外两位已离职的员工寄去新年贺信，把北科的人性关怀带到了已走员工的心里。
原有一名员工是有名的牢骚大王，有人劝艾芮不能要这个人。艾芮认为，有牢骚是因为他有怨言，他的作用没发挥，如果把他的作用发挥出来，他还能有牢骚吗？艾芮决定接收了他。几年来，他在北科物业项目部已成为技术骨干，工作积极性责任心都很强，他深有体会地说，艾总给了我发挥个人才干的天地，使我找到做人的尊严。
几个数字
北科大厦在入住的时候当年的能源费110多万元，经过北科物业的大规模技术改造和自己安装的智能网络化能源管理，到2004年大厦的能源费已降到了68万元；
5年前北科大厦物业管理员工的平均月工资800多元，到2005年员工的平均月工资上升到了1500多元，另外的创收还有一套有效的奖励机制。
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（ 责任编辑：李淑琴 ）
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