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最近,从中国东部到南部,“雀巢”两字再次成为响在笔者耳边频率很高的字眼———因被检测出“碘含量超标”,这家自称让消费者信赖并放心的,有着130年历史的跨国企业,在和公众进行着一场挤牙膏式的“博弈”。>>进入“雀巢奶粉碘含量超标事件”专题
2005年4月下旬,浙江省工商局抽检发现批次为20040921的雀巢金牌成长3+奶粉碘含量达到191.6微克,超过其产品标签上标明的上限值41.6微克,浙江省有关部门与雀巢联系,要求15天内予以答复。5月9日,雀巢表示承认检测站检验结果。
5月25日,浙江省工商局依据法律程序对外公布:雀巢金牌成长3+奶粉为不合格产品。消息一出,举国震动。随之,雀巢选择了回避并抵赖的态度:26日,雀巢明确表示不接受任何媒体采访;27日发布声明,称雀巢金牌成长3+奶粉“是安全的”。
雀巢的声明,得到公众和舆论的不满。6月1日,中国消费者协会公开指责雀巢公司不能自圆其说,公众和媒体也对雀巢公司的姿态进行质疑。雀巢遭遇空前信任危机。在这种压力下,6月5日,雀巢中国有限公司大中华区总裁穆立向消费者道歉,次日宣布问题奶粉只换不退。这一决定,消费者并不认账,关于雀巢的批评声见诸报端。强大的公众压力下,雀巢表示可以退货。
在这段只言片语的描述中,我们可以很清楚地看到其中的脉络:雀巢在这场博弈中,选择了明显的守势———随着公众质疑的升级,雀巢选择着自己不同的解决方式,直到最后不得已承诺消费者“可以退货”。很明显,不管何种阶段选择何种策略,都贯穿着企业一贯讨价还价的逻辑思路:只以利益取向为标准,而置是否安全于不顾。
这一策略,让记者想起2年前雀巢遭遇的转基因风波。在那场风波中,雀巢选择了类似的应付路径:开始不承认产品含有转基因,接着公开宣称转基因食品安全,并拿到国家农业部一纸批文,称其产品不在国家要求标识之列,并不违反中国的法律。
或许,从某种程度上来说,雀巢选择“挤牙膏式”的应付策略,并未违反中国的法律,而事实上,雀巢并没有受到中国任何的法律制裁,也没有更多的政府部门来指责雀巢的行为。但笔者禁不住想问,为了利益,雀巢难道可以不考虑公众的健康和生命安全?雀巢作为跨国公司,难道就不需要起码的社会责任感?
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( 责任编辑:魏喆 )
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