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有时候，一件小事或某人的一句话可能会深深地触动一个人的内心，甚至影响这个人的一生。12年前一份调查报告中的一句话“群众对医务界最痛恨的是以物充药、收取红包、吃请收礼和乱收费”，就深深地触动了天津市黄河医院院长黄松茂的心。
之所以会这样说，是因为在黄河医院的门诊大楼前挂着四块牌子，上面分书“不以物充药医院”、不收‘红包’医院”、“不吃请受礼医院”、“不乱收费医院”。据说，正是看到调查报告中的那句话，使黄松茂下定决心要对病人做出“四不”承诺，而且，这“四不”承诺还流传到了社会上。
为把“四不”落到实处，医院专门聘请社会监督员协助工作，对于违反“四不”规定的员工，一经查实当即下岗，并处以“收一退一罚十”的经济处罚。有一次，查到某大夫收了病人一盒糖，就对他处以了10倍200元的罚款。“在这家医院送不出红包，我们只管安心治病。”一位住院的老人讲起他的经历时还挺激动，他曾想给一位医生送一箱饮料，可硬是被退了回来。不收红包不是一天两天养成的习惯，12年来，前文所提到的四块牌子从来没有被摘掉过，就如同丰碑一样见证着黄河医院的“为民”承诺。
让病人满意不是一句口号，而是需要用一点一滴的细节来实现。医院早在1996年就开始实行“无假日医院”制度，每日中午连诊；门急诊挂号、收费、中西药划价和全院各病区医嘱的执行均采用计算机网络化服务，急诊病人不出急诊区即可得到迅速、快捷的治疗。
“市场天天都在变，医院在提供优质医疗服务方面的追求永无止境。”道理人人都明白，但是黄松茂拿出了实际行动。为了解决病人挂号、排队难的问题，医院特意选派业务素质过硬的老大夫坐堂应诊，病人无需挂号就能够得到咨询和治疗。产妇饭历来是“我做什么、你吃什么”，由于品种单一、价格又高，产妇及家属均不满意。针对产妇的意见，医院决定由“包干”改为“自选”。每天由配膳员深入产房直接上门订餐，坚持“你点什么、我做什么”，价格因人而宜，满足了产妇的多样化需求。
随着社会的发展和疾病谱的变化，为适时满足病人的不同需求，医院还对市场进行了细分，围绕常见病、多发病，加强专科建设，构建特色科室，相继组建了心内科、内分泌科、肿瘤综合治疗科、创伤骨科、微创外科、神经内科、神经外科、血液平衡疗法治疗“四高”症专科、超声乳化治疗白内障专科，鼻内镜专科等等。后来，医院又请缨组建了“南开区社区卫生服务指导中心”，将触角深入到社区，只要拨通医院的服务电话，区内居民及各杜区卫生服务中心随时可以得到会诊、查房、双向转诊等医疗服务。
在完善医疗服务方面，黄松茂有一个“秘密武器”，即“缺陷管理”。医院指派专职督察人员在门诊、病区巡视抽查，对发现的问题，及时汇总，及时解决。在“缺陷管理”的基础上，该院又于2004年在天津市率先推出了“十大文明窗口评选”，即把医院每月评出的十大文明窗口，在门诊、病房公示，广泛征求病人及家属意见，对他们反馈的问题逐一调查，一经核实，一票否决。
在黄河医院看病，有很多项目是明码标价的。比如剖腹产手术的标准是3765元，阑尾炎手术是2174元，白内障手术是2950元。这些收费是综合了病人治疗期间的各种费用，按照天津市物价局核准的收费标准再优惠15%～30%制定的。
按单病种收费，黄河医院可能是全国的第一家，从1995年就开始实行。单病种收费制度，又名单病种双项监测制度。就是在保证医疗质量的前提下，对常见多发且无合并症的单一病种，实行明码标价、全程包干的收费方式。医院首先以单纯性扁桃体摘除术、单纯性阑尾炎切除术和顺产3个病种作为探索，以低于天津市同类病种平均费用的收费标准面向病人。
黄松茂还责成有关部门在原单病种收费制度的基础上，重新核算了各病种全程治疗最低收费标准，明码标价，向社会公布，让病人心明眼亮，放心就诊。现在，单病种收费已从最初的3个病种发展到106个。在门诊大厅，任何病人可以对照医院张贴的单病种治疗费用，与医院签订《单病种包干治疗质量、费用双向监测协议》，实现费用包干。
黄松茂介绍说：“病人如果因为单一疾病入院，并且经过医生检查没有其他并发疾病，就适合单病种收费。如果病人治疗中出现问题，医疗费用超过了协议书规定的标准，超出部分由医院承担。凡因医护人员医技质量问题造成的损失，如伤口延期愈合，X光片不合格等增加的费用一律由医院承担，不允许转嫁到病人身上。”
单病种限额收费价格变化的关键在于，医院挤掉了项目检查和药品使用两个环节的价格水分，制定了单病种治疗的最高限价，这样就从客观上限制了部分医务人员开“大处方”和重复检查的做法，让更多的低收入病人能够看得起大病。病人平均承担的药品费用只有339.37元，药品比例占12.87%；各种化验、检查费也仅占16.64%，特别适合收入低的工薪阶层。同时，对相关医疗服务质量的要求也更高，要求医生对手术、治疗的每一个环节都应精雕细琢。
价格跳水，医院如何盈利？很多人对单病种限额收费制度提出质疑。
其实，医院效益不但没有因为费用下降受到影响，反而由于医院良好的信誉和病床周转率的大幅加快而逐年攀升。据统计，该院2004年病床使用率84.5%，同比增长18.1%；手术1873人次，增长49.2%。此外，避免病人延期住院费用的风险意识使医生责任感大大增强，手术一期愈合率100%。
作为一所二级甲等“小”医院，黄河医院在市场竞争面前本来不占优势，但是，黄松茂和他的黄河医院却敢为人先，用自身的实践向世人证明了“小”医院也有大发展。
近年来，虽然黄河医院陆续把全国卫生系统先进集体、全国十家文明优质服务示范医院、全国百佳医院、全国文明行业创建工作先进单位、全国百姓放心示范医院等荣誉称号统统揽入囊中，但最让黄松茂感到骄傲的还是医院的病人满意率连续十多年保持在98%以上的这一近乎奇迹的数字。“病人是上帝，是医院的衣食父母。一定要把话说到位，把服务做到位。”这句常挂在黄松茂嘴边的话，现在已经成为了该院的服务宗旨。
案例解析
中国医科大学卫生事业管理教研室主任 吴华章
有效解决三大热点问题
经济负担、医患纠纷、“红包”是我国医疗界的三大热点问题。这三个问题都与我国医疗机构补偿制度改革有着内在联系。
我国实行医疗机构补偿机构改革以来，医院收入的来源逐步由政府转向市场。过去20年里，医院总收入从1980年的293亿元增加到2000年的2300亿元，政府财政拨款占医院总收入的比例越来越低，有的三级医院只有2%，高的也只有5%左右。医院收入结构的调整与医疗费用的上涨有着直接关联。近8年来，门诊就医费用增长了1.3倍，住院费用增长了1.5倍，人均门诊和住院费用平均每年分别增长13%和11%，大大高于人均收入增长幅度，使人民群众“看病难”的问题更加突出。前段时间发布的第三次全国卫生服务调查数据显示，我国有48.9%的群众有病不去就医，有29.6%的群众应住院而不住院。如何解决医院生存与医疗服务的公平性和可及性的矛盾是摆在每一个医院院长面前的现实问题。天津市黄河医院以医疗收费制度改革为突破口，通过服务观念更新、服务模式转换、收费制度创新等配套改革措施，成功地实现了减轻患者经济负担和增加医院收入的双重目标，为当前我国医院的经营制度创新提供了一个成功的范例。
据2002年中华医学管理学会对全国326所医院进行的问卷调查显示：医疗纠纷发生率高达98.4%。天津市黄河医院连续10余年病人满意度在98%以上，堪称医疗管理界的奇迹，而取得这一奇迹的根由在于他们以病人为上帝的经营服务理念的确立，并在医疗服务过程中将这一理念转化为对病人无微不至地热情服务。
“红包”现象是医疗卫生界的顽症之一。这一不良社会现象能够在天津市黄河医院得到很好地克服，是由于他们不仅制定了严格的规章制度，而且还不折不扣地执行了这些规章制度。“天下之事，不难于立法，而难于法之必行，不难于听言，而难于言之必效”(张居正语)。天津市黄河医院在治理“红包”现象过程中的做法是值得学习和借鉴的。
北京和义哮喘病医院董事长 郭趁义
以服务提高竞争力
目前，各类医疗机构都认识到医院的生存、发展与竞争策略密切相关，所以医院竞争都倾向于人才、设备、质量、价格、品牌等方面。但是，根据医院的规模、级别不同，上述几个竞争要素都涉及到定位问题。从医疗领域来看，技术平台上的差距越来越小，拥有同样先进设备的医院越来越多，医疗技术、设备方面的竞争优势就越来越少。所以，以病人为中心，根据患者需求做好医疗服务工作，不断提高服务质量，提升自身形象，增强美誉度，已经成为每一个医院生存发展的核心问题。
天津市黄河医院的准确定位充分证明了这一点，医院先后推出：1.“病人是上帝，是医院的衣食父母”；向社会承诺：不收红包、不吃请受礼、不乱收费、不以物充药；2.“缺陷管理”，医院派专职督察人员在门诊、病区巡视抽查，对发现的问题，及时解决。在“缺陷管理”的基础上，医院又于2004年在天津市率先推出了“十大文明窗口评选”，在门诊、病房公示，征求患者及家属意见，对他们反馈的问题逐一调查，一经核实，一票否决；3.低价位收费，任何患者都可以对照医院列出的106个病种的治疗费用，与医院签订《单病种包干治疗质量、费用双向监测协议》，实现费用包干。
无论是“病人是上帝，是医院的衣食父母”的定位，还是“四不”做法、单病种收费，其目的都是为了让患者放心，为百姓提供最满意、最实惠的医疗服务。“最大的受益者还是患者”，这是医院诚信经营的具体表现。在其他医院关注人才、品牌的时候，他们更关注的是服务，是从细微之处着手、把医院管理中的人性化服务提升到对人权的尊重。
天津市黄河医院，是一所二级甲等“小”医院，在医疗市场竞争并不占优势，但是，黄河医院准确地进行了目标市场定位，敢为人先，率先垂范，向世人证明了“小”医院也有大发展的道理。天津市黄河医院的做法证明了服务方法的改进和创新，对提高医院竞争力能发挥出至关重要的影响；证明了低价位竞争让基层医院在保证基本医疗消费对象利益的同时，也为医院带来了极好的社会效益和经济效益；证明了医院在面对医患关系问题时，要做到眼睛向内，练好内功，用良好的服务和高水平的医疗质量赢得患者和社会的认可；证明了完善医院内部管理对建立医院竞争优势十分关键。
中国卫生管理教育学会副主任 陈茂盛
医患在和谐中双赢
作为一所二级医院，黄河医院在医疗资源密集，医疗市场竞争日益激烈的天津市能够脱颖而出，在保持医院长足发展的基础上，创造出连续十余年患者满意度高达98%的佳绩，令人钦佩。他们通过推出医疗改革的新举措，不断强化以病人为中心的理念，在对病人的整体服务中，播撒真情，福荫患者；同时，又提高了医院的整体实力和水平，促进了医院的建设和发展，实现了双赢。黄河医院的成功经验，不仅对医院本身具有重要意义，而且对各级各类医疗机构，都有着值得学习和借鉴的丰富内涵，又有着深刻的启迪。
什么是解决医院资金不足问题的根本途径？什么又是解决非营利性医院补偿不足的根本途径？黄河医院用实践做出了很好的回答：惟有通过社会效益取得经济效益，才能使医院步入持续健康发展的良性循环。
医疗纠纷频发，是当前困扰医院管理者的一个严重问题，那么什么是解决医疗纠纷问题的根本途径？黄河医院就很好地解决了这一问题，即牢记为人民健康服务的宗旨，用最合理的收费，提供最优质的服务，使“患者就是上帝”不仅仅停留在口号上，而是深深地植根于每位员工的心中。
在竞争激烈的医疗市场中，什么是医院可持续发展的成功之道？面对竞争日益激烈的医疗市场，“小”医院如何生存并使其持续发展，黄河医院做出了很好的榜样。他们“不以物喜，不以己悲”，正确选择突破口，努力培养生长点，不断进取，勇于创新，靠着科学实干的精神和有效的执行力,硬是走出了一条坚持改革、积极进取，成效斐然的经营管理之路，黄河医院的做法说明“小”医院同样可以创造出为人民健康服务的大业绩。
黄河医院为老百姓的健康捧出了一颗赤诚之心。一份耕耘，一份收获。我们深信，黄河医院的明天将更加美好，也一定会再创辉煌。
解放军总后勤部政研室研究员 李泽平
诚信不是标签和口号
当前，医患关系已成为社会关注的几大焦点之一。如何真正地在做好救死扶伤、治病救人的同时，为患者提供便捷、周到、称心的服务，使紧张的医患关系变得和谐、融洽，一家尚属二级医院的黄河医院为我们做了很好的诠释：“病人是上帝，是医院的衣食父母。一定要把话说到位，把服务做到位”，“不能让不正之风侵害了百姓利益，亵渎了白衣天使救死扶伤的天职。”为此，他们向社会亮出“四不”承诺，即：不收红包、不吃请受礼、不乱收费、不以物充药。他们这种从员工群体意识和组织行为上不断完善诚信服务的做法，不仅受到患者的欢迎，也使医院走上了文化管理的正轨，因为医院制度一旦形成就具有一种特定的文化定势，大家就会加强自我约束、自我激励。
我们也发现，现在有的医院也打出“诚信”招牌，但实际结果却事与愿违。我们决不能把“诚信服务”当作标签和口号，而是要像黄河医院那样，实打实、心连心，用心培育“诚信”品牌。无数事实证明，无序的市场不可能维系持久的繁荣，不讲信用的短期行为或可得益于一时，但终究要受到市场的惩罚。
医院作为一个开放系统，只有不断地与周边环境的技术流、服务流、人才流和信息流进行对接和交换，才能保持与环境的适应性，才能保持医院的旺盛活力，才能在激烈地竞争中获得创新和发展的主动权。纵观黄河医院，无论是“四不”做法，还是单病种收费的实践，以及零缺陷管理等，其目的都是为了让患者放心，为百姓提供最满意、最实惠的医疗服务，惟其如此，方能赢得“上帝”的青睐。
来源：[中国医院院长]
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（ 责任编辑：李淑琴 ）
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