中国质量万里行促进会投诉维权办公室，同全国28个地方投诉站始终以投诉维权共建和谐为己任，为广大用户和消费者排忧解难数以万计，每年注重发挥质量万里行的优势和特色，对性质恶劣、问题突出的重大侵权事件开展深入的新闻调查和有力的舆论监督，在社会上引起强烈反响。

　　投诉维权办公室2005年上半年共受理消费者投诉6884件，解决率为 87﹪，为消费者挽回经济损失200多万元；接待来访和咨询1050余人次。

　　2005年上半年消费者各类投诉占投诉总量的百分比情况示意图：

图：中国质量万里行促进会上半年受理投诉分析报告

　　2005年上半年全国消费者的投诉主要呈现出以下八大特点：

　　一、食品安全形势依然严峻

　　食品安全依然是今年政府关心、百姓关注的热点话题。一方面，国家对食品安全给予了前所未有的重视，特别是“苏丹红”事件发生后，各级政府部门更是加大了这方面的监管力度；另一方面，老百姓也越来越把食品安全当成生活中的一件大事，维权意识越来越强烈，关于食品问题的投诉也越来越多。2005年上半年食品安全类投诉占受理总量的13．43﹪，达773件，涉及夹存异物、净含量不足、超保质期、含量超标、原料掺假变质等多方面，这反映了目前我国食品生产加工领域假冒伪劣问题仍突出，食品消费水平总体偏低，消费安全意识差，可以说形势依然严峻。

　　山东省潍坊一位消费者投诉说，2005年4月，他购买的东北某厂生产的葡萄酒在餐厅突然发生爆炸，跑过去一看，满餐厅的碎玻璃，餐厅的墙上、桌上、地上、餐桌上、凳子上都溅满了葡萄酒，当时把人都吓傻了，投诉到厂家，厂家竟置之不理。广西消费者王先生投诉说，2005年6月，他在家邀请朋友吃火锅，在煮某厂生产的方便面时猛然发现有一只死苍蝇在面的缝隙间，苍蝇翅膀、腿脚清晰可辨。等找到厂家论理，而厂家的回答却是“你爱到哪儿告到哪儿告去”。

　　据中国质量万里行投诉信息统计，食品中有异物的投诉占相当大的比例。这类“异心”食品涵盖了啤酒、白酒、果冻、肉制品、面点、奶制品、饮料等，这些被投诉的生产企业大部分还都是很正规且颇具规模的企业。

　　造成食品安全投诉居高不下的主要原因有：一、食品生产企业源头把关不严。食品生产、包装流程质量标准低，甚至无标准；生产设备简陋、生产环境、卫生条件差；建立一套高标准质量检测控制系统成本非常高，如要建立，势必会提高产品价格，影响企业竞争力，许多厂家不愿意主动去做，甚至不做。二、厂家生产一线人员大多文化程度偏低、技术不熟练、手工操作、责任心不强、“萝卜多了不洗泥”，有“异物”视而不见。三、食品销售环境脏、乱、差。超市情况稍好一些，小摊、小贩环境差，苍蝇横飞，食品落满灰尘；经销商唯利是图，销售变质、过期食品。四、有些企业为了降低生产成本，回收过期食品进行加工，再回流市场。五、监督和惩罚力度不够、关口靠后。有关部门在对食品制假、伪劣的惩罚上仅以事后产生的危害结果为惩罚依据，处罚力度太小，触动不了某些不自觉厂家的神经。六、一部分消费者缺乏自我判断能力，盲目跟风投诉，表现了消费者维权的不理智。

　　食品安全工作已被国家纳入“十一五”规划，国家将力争用3-5年的时间，使食品生产经营秩序明显好转。从今年7月1日起，国家质检总局已开始对肉制品、乳制品、饮料、调味品（糖、味精）、方便面、罐头、冷冻饮品、速冻饮品、速冻面米食品、膨化食品共10种食品全面实施质量安全市场准入制度；同时食品安全形势也需要食品召回制度尽早出台，这对于提高我国食品质量，改善食品消费环境必将起到极大的促进作用。

　　二、汽车消费群体投诉增多成为热点

　　随着私家车保有量的增加，消费者对汽车的投诉一直是“高烧”不退，2005年上半年，质量万里行受理的汽车投诉高达1274余件，而且还在呈上升趋势，其中，群体性投诉明显增多。

　　这些群体投诉的主体主要是长途客、货运私营业主，他们往往是集体购买同一型号的车，本想靠此发家致富，没想到却“跑”来了无尽的烦恼。湖北9名农民致富心切，盲目跟风，由于事先不了解购车手续，在没有与厂家签定任何合同的情况下，分别盲目贷款20多万元，购买了某汽车厂生产的自卸车，准备到外地靠工程运输发家致富。殊不料还没到目的地，就发现所有车辆外胎和内胎型号不一样，各部件三番五次的坏，修了再修，仍无法正常使用，不到一年的时间，除驾驶室、车箱、车架外，其他部件包括发动机，已全部更换，花费数十万元，不但分文未挣，到生生的陪进了十几万元，致使这9个在当地本较富裕的农民家庭陷入了极度的困境。

　　陕西五位农民同时购买了五辆某品牌自卸车，可未出一个月，质量问题便接踵而至，找到维修站，没想到维修站却拒绝三包，理由是该车是改装车，不是原厂的。原来，在经销商一手包办行驶证、保险、上牌等手续后，自卸整车竟莫名其妙地变成了改装车。

　　内蒙古省某市19位跑运输的私营业主投诉说，2004年他们先后购买的某公司生产的客车，不到一年时间相继发生发动机裂缝、水箱高温喷水、漏雨、车体的蒙皮钢板薄、车漆剥落严重等很多质量问题。

　　辽宁省抚顺市某物业管理公司投诉说，其购买的1台厦门金龙旅行车有限公司生产的XML6704A客车，从提车开到家就发现车的手刹车盘丢失，在办理手续时又发现车的合格证（副本）上注明的发动机号明显与正本上不符，导致无法正常办理牌照手续。该车出现的油耗偏高等问题经厦门金龙旅行车有限公司沈阳特约维修站认定无法修理后，投诉方直接与该车发动机生产商北京某公司联系，该司对车辆进行检查时发现本应出厂时拆掉的节气门防尘罩却被卡在节气门里，这直接造成进气不足，燃油过高的后果，同时还发现节气门胶管全部腐烂及分电器损坏等质量问题。对此，厦门金龙旅行车有限公司始终采取推脱、回避的态度，就连备胎无法卸下这样简单的问题也一直不予解决。

　　造成汽车群体投诉上升主要有以下几个方面原因：1、汽车消费市场供给渠道复杂，竞争不够规范，在没有严格的管制和有效的打假措施的情况下，致使有些不法分子铤而走险；2、大多私营业主本身文化水平不高，维权意识薄弱，缺乏合同意识，缺乏足够的产品信息；3、货运、客运私营业主收入水平较低，购买汽车时往往会贪图便宜，也不可避免的会出现知假买假的现象；4、有关部门对假冒伪劣监管、打击力度不够，地方保护主义严重；5、与部分汽车私营业主在恶劣作业环境下超载行驶、驾驶不当也不无关系。6、一些企业的售后服务意识淡薄，将车卖出去就完事大吉；7、一些汽车业主因考虑到打官司成本太高，也纷纷前来投诉。

　　汽车群体投诉反映问题集中、涉及人员多、牵扯面广、社会影响大，如果处理不当，可能影响一方经济秩序和社会和谐，不可忽视。

　　三、服务滞后，空调投诉集中

　　入夏以来，全国大部分地区出现了持续高温天气，空调销量一路走高，空调产品二次安装和集中消费的特点，使得空调投诉每日有时竟达百余件，上半年投诉办共受理空调投诉1134件，受理的空调服务质量的投诉比高温到来前激增25%以上。

　　据调查，出现空调投诉突然“热”起来的主要原因是：由于天气太热，持续高温，空调销售量大（有些电器商场品牌空调一天可卖上千台），某些企业售后服务存在虚假宣传，空头承诺的行为，致使售后服务跟不上。

　　陕西省一消费者投诉说，2002年5月在西安市一电器行购买了一台国外品牌空调，当年使用不制冷，经加氟后制冷，可第二年使用时又不制冷了，向维修经理反映问题时，维修经理却说“这不是什么问题”。

　　空调反映的质量问题主要是：空调不制冷、压缩机故障、出水槽漏水，噪声大、遥控器失灵、漏氟。消费者反映的服务质量问题大多是“安装不及时”、“维修时间长”、“服务不到位”等问题。其中涉及安装问题比例最高，占一半以上。

　　另外，个别企业为了提高销量，随意对消费者承诺当天或次日安装，而实际安装日期却是在几日甚至是一周之后。这样等于是误导了消费者，也给企业造成了不良的影响。有些企业不认真做好空调安装工人安装规范、技术指标培训工作，安装人员不够，就临时找几个民工充当，这些临时工由于不懂安装程序，安装技术，安装原理，在安装时闹出许多啼笑皆非的事情来，如有的把空调安倒了，有的把空调压缩机安在封闭阳台内，有的把压缩机对着邻居家窗口。除此以外，工人的安全意识教育没有引起企业的足够重视，安装时机毁人亡的事故时有发生。

　　空调投诉集中，说明目前我国消费者消费心理还不够成熟，空调企业质量安全预警机制尚不健全，有些空调店铺被砸，就给空调企业售后服务质量低下敲响了警钟。

　　四、租赁柜台多、人员流动频、家居市场需规范

　　随着物质生活水平的提高，消费者越发注重家居生活的舒适和品质，很多消费者对家具的投资甚至超过了家电，但一些经营者利用目前家具市场的不规范，肆意侵犯消费者的合法权益。2005年上半年，共受理家具投诉486件，占总受理量的8﹪。

　　家居市场存在的质量问题主要是；沙发塌陷、皮革裂缝、掉漆、掉色、无法干洗、主体结构不牢、桌面倾斜、甲醛超标等问题。由于一些家具质量问题在加工过程中被包装起来了（如沙发），不易被察觉，等消费者发现有质量问题时，已过了保质期，商家往往就以此为借口推脱责任。再者就是有些家居商场租赁柜台多，人员流动频，出了问题，商场和租赁方无视“谁经销谁负责”的原则，不主动承担违约责任，而是互相推诿，拒不认帐。

　　北京消费者周先生投诉说，在碧溪家居广场购买了北京乔智技术有限责任公司的一套可拆洗沙发，面料为布质，浅灰色。购买沙发时，乔智公司说此沙发是可拆洗沙发，反复强调拆洗特别方便，但周先生将沙发套送洗衣店洗涤时，洗衣店告之干洗会掉色，并会染花整个沙发套。后周先生多次找乔智公司交涉，反映沙发套洗涤遇到的问题，要求将沙发套的部分黑色里衬换成统一的浅色，或由他们指定确保不出现二次染色的洗衣店来洗，费用由他承担，对此，乔智公司多次以各种理由拒不理睬，而且态度十分恶劣。碧溪家居广场对此也是以各种理由推卸管理责任。

　　家具市场出现的质量问题长期以来不被消费者注意，一旦出了问题，维权成本又太高，大多消费者多是息事宁人，自认倒霉。天津一消费者投诉说，他买的广东造沙发皮面发生断裂，投诉到厂家，厂家竟让他自费把沙发运到广东来修。

　　家具质量关乎每个消费者的生活，望经营者加强诚信经营，租赁商场也要加强对租赁商家的管理，从而更好地维护商家和消费者的利益。

　　五、中介服务需多管齐下，综合治理。

　　随着市场经济的发展，一些中介服务也应运而生，与此同时，其服务质量也出现了许多盲区，今年上半年，中国质量万里行促进会投诉维权办公室共受理中介服务方面的投诉482起。

　　河北一消费者投诉说，他通过北京某房屋中介公司购买了一套二居室的房子，搬进去才发现他购买的房屋是管道层，合同上却没有标明，房屋中介公司的回答是“我们过去都没有标明”。

　　北京一消费者王小姐投诉说，今年4月份，他到一房产经纪有限公司咨询买房，开始售楼小姐非常热情，但后来王小姐发现房子不太理想不想购买时，这位售楼小姐竟破口大骂起来，态度来了个180度大转弯。

　　中介服务存在的问题是：乱收费，轻许诺、合同中有霸王条款、偷换概念等问题， 这些中介公司大多不具备中介资格，擅自从事中介业务；有的虽然具有合法的中介资格，但却违章违法经营。有的向消费者提供虚假信息源，诱使消费者掏出信息费；有的则与卖方串通一气，甚至不惜自己扮演“托儿”，不但轻松赚到中介费用，而且还把违约的责任推给消费者，让消费者“有苦说不出”，有些中介公司人员素质太差，如有的房产中介人员甚至把房款数字都弄错了。中介经纪公司滥用自己的优势地位，利用格式合同对相对人作出不合理、不公正的规定。

　　中介服务机构的产生与发展正是我们社会经济发展所需要的，但很多中介行业进入门槛相对不高，良莠不齐，他们的行为损害了消费者直接的经济利益，并且间接损害了国家利益，扰乱了市场正常的运行操作秩序。这需要国家有关部门进一步加大对中介的管理力度，使之操作更为规范，服务更加透明，从而更好地为消费者服务。

　　六、旅游产品市场仍是老大难，“低价圈套”陷阱多

　　全国旅游消费市场虽然比以往规范了许多，但一谈起这个话题，仍不免让人开心不起来，五一黄金周期间，为了争取客源，一些旅行社利用人们的“买低”心理，将价格报得很低，甚至让你不敢相信，但其中却大有“猫腻”。今年上半年中国质量万里行促进会投诉维权办公室共受理这方面的投诉378起。占总投诉量的6．5﹪。

　　“低价圈套”共有五大圈套：圈套一、诱你上“钩”，哄你签合同。圈套二、景点“缩水”，游程随意改。圈套三、天天购物，宰你没商量。圈套四、增加景点，须额外付费。圈套五、降低标准，吃住打折扣。

　　某旅行社的海南游行程中列有“参观红色娘子军英雄塑像”，而实际上只是乘车路过琼海市中心的一个人物雕像而已，导游还振振有词地解释说路游也是游嘛！还有的旅行社将正常的午餐说成“素斋”，也写在行程中。除这种“文字游戏”外，随意更改、压缩行程在国内、国外游中也比较普遍。明明需要一个小时的游玩时间，却告诉你30分钟后集合，明明是两天内的行程，却挤在一天内赶完，结果是让游客疲于奔命，心情全无。而这么做的目的之一便是抢出更多的购物时间。

　　为了从低价团上赚回利润，购物安排是必不可少的，甚至是强迫的。每到一地，导游在介绍风土人情时先以无意之态提到地方特产，有的还会加上一些典故、传说，继而便大讲特讲，最后自然还会说为了避免大家上当受骗，我们将安排指定的销售场所。有时为了不犯众怒，导游还贯用“有的游客要求”这一招数，让你无话可说。购物的质量、价格也无公道可言。

　　　低价游圈套产生的原因，一方面是利益的驱使，导致一些不讲诚信的旅行社只顾赚取利润，丝毫不考虑游客利益。另一方面也有旅游市场秩序不规范的原因。某些组团旅行社任意克扣组团费，直接造成负责接待的地陪旅行社只好在游程中巧立名目，以弥补亏空。其次，有关部门监管不力也是一个方面。这些因素都造成了旅游产品品牌化发展的瓶颈，渴望更加规范的法律和制度尽早出台。

　　七、工程质量问题久拖不决、隐患多

　　相对于前几年的手机电脑投诉比较集中的现象，商品房现在已成为消费者投诉热点中的难点问题。房屋质量因其标的额大，“地方保护”明显，依靠消费者自身的力量解决起来非常困难，常常是久拖不决。今年上半年中国质量万里行促进会投诉维权办公室共受理消费者房屋质量和装修质量的投诉310起。

　　内蒙古乌海市钻石广场116户业主集体投诉，反映他们所购买的楼房工程主体结构存在重大质量隐患：挑梁下沉，墙体断裂、有楼无盖等严重问题，没有混凝土楼盖，仅用临时性建筑使用的防水材料--彩钢板，以一代二充当了整个楼顶，一到冬天这种彩钢板楼顶全部露出了鲜红的颜色，下雪成雨，檐水滴水成冰，住在里面心惊肉跳。

　　消费者普遍反映，由于开发商背景复杂，遇到问题不是从公平处理的角度出发，而是寻求各种社会关系设置障碍，或者开发方、建筑方、物业方互相拖延、推诿，甚至恐吓的办法，致使矛盾步步激化。

　　房屋装修质量也存在许多问题，河南一消费者投诉说，他与某装修公司签定了家装合同，为他购买的房子进行为期两个月的装修，但期间因装修方原因经常停工，且纠纷不断，拖到四个月也没有完工，影响了婚期，使他蒙受了巨大的精神和经济损失。很多装修公司在装修过程中由于没有合理的设计和严格的质量保障，忽视装修安全的重要性，导致许多装修事故的发生。

　　一消费者家中刚刚装修，可是没过多长时间就发生了煤气灶爆炸，用户与该电器公司取得联系后，售后服务人员立即上门了解情况，爆炸发生时现场没有人，燃气灶下方消毒柜被炸了出来，经过仔细检查发现燃气灶没有出现问题，但是电器公司原装配备的金属燃气管却被换成了纯橡胶软管，在消毒柜产生的臭氧环境中，纯橡胶管已被腐蚀而导致燃气泄露，经过和用户沟通，售后人员了解到燃气灶并非公司专业人员安装，而是橱柜布局不合理，装潢公司认为金属管长度不够，擅自更换成了纯橡胶软管，从而导致了事故的发生。

　　由于房屋投诉涉案标的额较大，这样既加大了对消费者权益的损害程度，也增加了调解的难度，同时也对进一步完善消费者保护的法律法规提出了更迫切的要求。

　　八、商标、计量问题不容忽视，呼唤诚信守法

　　为了能快速赚取利润，一些厂商竟在产品标签和包装上打起了“擦边球”--利用商品名称的相似大作文章，误导消费者。今年上半年中国质量万里行促进会投诉维权办公室共受理消费者商标计量方面的投诉282起，占总投诉量的4．8﹪。

　　商标计量方面反映的问题有：采用与名牌产品名称相似的文字作商品的名称，计量不准确，净含量不清，商标与实物不符，内外重量相差太大，平均量含混不清。

　　河南一消费者吕女士投诉说，她到北京旅游，慕名买了两只“全聚德”烤鸭，回家打开一看，发现是煮过的鸭子，根本不是烤鸭，再仔细一看包装，竟写的的是潦草的“金象德”，乍一看，就跟“全聚德”三字一模一样，大呼上当，而且包装上只标注了总净含量，没有标注烤鸭、面酱的净含量。

　　包装是产品质量密不可分的的一部分，包装所标商品信息应该与实物一致，否则就是虚假信息。目前，国家有关部门正严厉打击产品虚假宣传，希望广大企业能对商标、计量问题重视起来，诚信经营，对消费者负责。让老百姓买的放心、吃的开心、用的安心。

　　综观2005年上半年全国各地消费者的投诉，质量问题依然是困扰消费者的首要问题。上半年质量问题投诉受理总数为5756件，占全部投诉受理总数的53％，而且群体性投诉明显增加。这表明，虽然经过多年的努力，目前我国消费类产品质量状况仍不容乐观，因此，强化质量意识、完善质量法规、加强质量监管，推动诚信建设，减少维权成本，构建和谐、节约型社会，是广大企业和各级监管部门的重中之重。

(责任编辑：单秀巧)