服务调查五年行 一路风雨一路情

　　推动服务标准化将成为新的工作目标

　　在今天举行的第三届中国服务质量论坛上，中国质量万里行促进会调查监督部部长李敬凯透露：今后，城市服务调查的工作重点由调查搜集目前服务行业一手资料、摸清中国服务产业整体状况的基础上将转入推动服务行业建立和完善服务质量标准化建设上来。

　　据了解，该会开展的城市服务调查今年已进入到了第五个年头，作为 “质量万里行”活动重要内容的服务调查，紧密配合行政执法监督，发挥社会群众监督和新闻舆论监督的优势，切实维护了广大消费者的合法利益，促进了服务企业竞争力的提高，为中国的整体服务质量的提升作出了卓越的贡献，被群众称为“大快人心事，质量万里行”。

　　新的目标 服务标准

　　在产品、管理、服务三大类的标准体系当中，服务体系是最难制定的、最难统一的，也是社会关心、百姓关注的一个焦点问题。服务标准的缺失一直是相关服务行业的发展之痛。我国目前仅有104项服务类的国家标准，很难满足服务业，尤其是新兴服务业发展的需要。为改变这一局面，2005年12月国家标准委联合国家发改委、民政部、建设部、商务部等16个部门发布了《全国服务标准2005～2008年发展规划》。

　　按《规划》要求，从2005年到2008年，我国将开展282项服务标准的制修订工作。这标志着我国服务标准的制修订工作的全面展开。自去年底起，围绕质检总局的工作重点，中国质量万里行促进会就开始把建立和完善相关行业的服务标准纳入到自身的工作体系，加紧对国外服务标准理论的研究，依据国家标准以及先进国际标准，参照国家产业政策和相关部门的有关规章规定，以顾客为关注焦点，有针对性地展开了服务标准基础化工作。汽车4S店服务等新兴服务行业的服务标准成为提升工作层面的突破口。此外，在其它行业，促进会将继续发挥其“资料唯一、方式唯一”的独特优势，做好相关部门建立和完善服务标准的配合工作。

　　风生水起 打假扶优

　　城市服务调查活动始于2001年9月。在《国家质量振兴纲要（1996年—2010年）》实施的前五年，中国质量万里行促进会主要围绕产品质量，以“打假曝光”为主要手段开展相关工作。但进入到21世纪后，中国逐步迈入社会主义市场经济道路，市场秩序逐步规范，急风暴雨式打假不再是质量工作的主流。

　　为此，中国质量万里行促进会工作重心由“产品质量”调整到“工程质量、产品质量和服务质量”三大质量上来，同时“打假”与“扶优”并举，推出“名牌战略”，帮助和推动中国名牌优秀企业健康快速成长。服务调查的主要内容包括：城市水、电、煤气、120等公用事业单位的服务；商业、电信、移动通信、保险、医院急诊、长途客运、机场、火车站、列车等公众服务；包括家电、防盗门、电梯等20多个项目在内的售后服务。

　　服务调查 风雨前行

　　在过去的五年中，该会以城市服务质量为重心，连续开展了两轮城市服务质量的调查活动。没有大张旗鼓的出场，没有招摇过市的张扬，也没有事先通知的作法。调查人员所定目标，微服私访，于无声处见风雷。针对普通老百姓生活息息相关吃穿住行用等方面的服务质量展开调查和协调工作。所到之处，真实的案例，贴近的内容，透明的方式，都引起了服务业的震动和当地百姓的拍手称快。

　　调研工作组成员每年绝大部分的时间都在市场一线奔波。他们知道坐在北京的办公室里听情况介绍、查资料、等反馈，永远得不到真实的服务质量信息。”调查人员自2001年9月初开始就马不停蹄开展工作，每年都行程几万里，是名副其实的“质量万里行”。目前又从省会城市开始转战到省会外城市。

　　星星之火当成燎原。促进会领导说：“我们不能独自去奋斗。因此在我们的工作中，尽力依靠地方质检部门、市政府热线、广大群众以及地方媒体的支持。”而要使一种工作方法能够长久地坚持下去，必须使之形成制度化。该会在推进城市服务质量调查制度化建设的过程中，坚持以下四点：一、搞好调查的策划工作，使得每一次活动的社会效果和宣传效果都能取得最大化；二、同地方相关部门建立良好和稳固的关系，建立根据地；三、每一个成员都是宣传员，坚持调查一路宣传一路；四、加强内部管理，严明纪律。内外兼修，确保风雨之中本色不变。

　　五年来，该会通过中央和地方各级媒体向社会发布《消费投诉警示》百余期，媒体围绕城市服务质量调查各类报道共计22000余篇条，涉及服务相关20多个行业，对促进全民质量意识的提高和企业服务质量的提升起到了积极的作用。当前，各行业的质量状况有了明显的提高，全国有超过400个城市开展了“质量兴市”活动，“以质取胜”战略已成为许多地方推动经济发展的重要战略措施。在这些变化里，有城市服务质量调查精彩的一笔。

　　风雨彩虹 收获真情

　　五年来，调查组历经了太多的风雨，得到了大量真实的第一手资料，也留下了太多的感人故事。五年走来，一路风雨一路情。

　　一次，受到察访的某个单位，看到质量万里行工作人员夜查非常辛苦，便在调查组离开这一城市前来为他们送行，并带来了5块高级手表，5条高级香烟，和他们的行李放在一起。调查组长李敬凯知道后，表示谢意并告诉他们调查组的纪律，请他们一定要拿回。对方执意不肯，调查组只好把礼品带走。到下一个城市把礼品给对方寄了回去。对方收到寄回的礼品后，给他们打电话说：很佩服！

　　在福州车站广场，调查组的工作人员在采访车站领导，不少旅客都在围观，一位女旅客说：“我在电视上见过他们，现在我终于见到了他们是怎样为老百姓办实事的。”有的收费行李员看到调查组的行李比较多，抢过行李说：“我们免费为你搬运，一分钱不收”。虽然他们婉言谢绝了，但可以看到中国质量万里行活动在普通百姓中有着良好的印象，有着很深的群众基础。

(责任编辑：单秀巧)