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CR-V事件是怎样决堤的

  本报记者 冯淑娟

  2007年1月1日,北京车主陈先生(化名)的手机上出现一条信息,是东风本田某4S店的一则召回通知。得知自己的爱车已被列入召回之列,他的心情竟一时变得很复杂。

  陈先生是北京最早参与呼吁厂商解决东风本田CR-V问题的车主之一。

他告诉《财经时报》,这个结果来得十分不易。从厂商漠视客户的反映到今天全面召回,这中间发生了许多意想不到的故事,一些车主的心路也经历了曲曲折折的波动。

  12月28日召回通告发出后,《财经时报》采访了包括陈先生在内的东风本田CR-V部分车主,听他们讲述了此次事件从冰山一角到浮出水面的完整过程。

  始作甬者遭痛骂

  2005年11月底,东风本田车主关注的CRV车友论坛上,忽然出现了一张帖子。一位车主自述,自己的爱车有尾部下沉现象,而且轮胎开始受到摩擦。

  这位车主没有料到的是,这个帖子竟惹来一阵痛骂。几乎所有的车主都认为他是竞争对手派来的,目的是污蔑CR-V,以在市场上打击生产厂商。

  “我们对CR-V的期望值很高,而且购买这款车的人,都是怀着极端热爱的心情追捧。从我自己的使用看,这款车小毛病少,总体质量还不错。怎么能容忍别人说它不好呢?”陈先生这样表述当时的心情。

  此后,尽管也偶尔有帖子反映类似问题,但大家对这款车的热爱,似乎把另一种声音给淹没了。直到2006年3月初,网上又出现了另一张帖子,一位网名叫齐龙168的车主正式向东风本田声明,要求解决自己的尾部下沉问题,并将车子问题的图片也一并发出。

  这时,适逢3·15消费者日之前,全国掀起一片投诉热潮,大家顿时对此事高度关注。而厂商的行为,也令他们立即敏感起来:东风本田很快给车主换了后减震弹簧。

  记者在CRV论坛上没有找到这位网友所发的帖子。据一位车主介绍,这位车主事后感动于厂商的积极态度,觉得问题得到了彻底解决,主动撤下了帖子。

  过了一个多月,东风本田思域上市。这时,关于CR-V有问题的风声却多了起来。为了不使新产品受到影响,厂商开始首次公开露面。

  地域不同待遇不同

  上海车主李先生清楚地记得,东风本田的有关人士首次因CR-V之事赴沪,是在2006年5月10日。

  据他介绍,当时,厂商派出几支人马同时解决问题,一支到上海,还有一支到广州和深圳。而最后两地却是两种截然不同的解决结果。在上海,厂商有关人员对车主们表示,此车不存在任何设计和质量问题,个别情况是因为中国特殊的道路使用引起;而在深圳,厂商则向用户承诺,免费为其更换后减震弹簧。

  据说,当时对此事闹得很凶的成都,厂商也作了同样承诺。但事后证明,厂商只对那些强烈要求的用户予以更换,对于没有提出的则没有通知。同时,厂商的更换也有标准:低于35毫米的才予以更换,否则需要用户支付400多元的费用。

  一些车主在网上发帖称,自己所购买的东风本田CR-V出现了车身下沉、后轮内八字等现象,严重的则是后轮胎与车体摩擦,原来能放下5个成人手指头的,现在连3个手指都插不进去。有的甚至出现了爆胎现象。

  北京的部分车主也行动起来。据陈先生回忆,他们在网上发信仅过两天,东风本田就派来一位科长。尽管没有承认产品存在问题,但厂商表示,将为北京地区用户免费更换后弹簧,已经收费的为其退钱。

  “据我所知,厂商实际上只给那些与他们交涉过的车主打了电话,其余的人是找来就给换,不找就不换。”陈先生告诉《财经时报》。以他的角度看,如果这段时间东风本田能认真为用户解决问题的话,可能此事就告一段落了。

  网络成为重要通道

  10月份之后,CR-V事件呈现愈演愈烈之势,影响范围不再仅仅限于CRV论坛,也不再只是北京、上海、成都等几个城市。

  期间,北京十几个人以“北京车友”的名义,给东风本田总经理写了一封公开信,成都、重庆在内的华东、华南地区的部分车主,则组织起来,打着大幅标语去4S店抗议。有的车主明确表示,将把此事闹到即将举行的北京国际汽车展上。

  厂商显然不希望这样的事情发生,于是,在北京、深圳、成都等城市,一支支“救火”队伍出现在车主面前。深圳一网友得知其他地区用户换弹簧要付费、去电4S店未果的情况后,写了“致东风本田的信”发给东本及4S店,并将它贴在网上,很快便得到了大家的响应。晚上,车主与厂商的会谈与交涉取得成果,东风本田决定撤销原来的作法,答应给出“让大家满意的结果”。

  北京的会谈则因为双方各持己见而谈崩。11月18日就是北京车展的开幕时间,心急如焚的东风本田通过各种关系要求跟车主代表见面,当晚8点双方终于坐到了一起。经过艰苦沟通,双方达成了5项共识,厂商首次承认产品有问题,并承诺一定尽快解决。

  经过厂商在各地的多方努力,北京车展期间,现场没有发生一起CR-V车主公开寻畔的事件。但此事已在全国闹得沸沸扬扬,这使东风本田不得不开始正视,因为2007年他们将有新车上市,再不解决就会影响到未来市场。

  这时,发生了一件耐人寻味的事情。12月初,东风本田由一位副总专门带队来京,与车主进行了一场羽毛球友谊比赛,其中还有两个高手。大家一起吃了午饭,厂商承诺,一定会在12月31日前给大家一个交待。

  12月29日,东风本田宣布,自2007年1月10日,召回部分CR-V多用途乘用车,这成为2006年最后一个爆炸性新闻。

  几乎所有的人都认为,与去年国内众多厂商上演的“召回秀”不同,这次召回完全是消费者自己努力的结果。而网络成为实现这一结果的重要通道,没有网络,也许就没有这一结果。(010821)

  (相关报道详见E2、E4)

  

(责任编辑:悲风)


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