专家：东风本田因小失大

　　本报记者 楼聃

　　2006年12月底，东风本田终于对CR-V发出了召回，曾经沸沸扬扬的CR-V“塌屁股”事件终于有了一个比较圆满的结果。在一些专家看来，此次事件有许多值得深思之处。

　　东风本田被推着走“时间拖得太久了。

　　专家认为，去年3月份，消费者就开始投诉这一问题，但是企业却一直到12月份才正式决定召回，最终导致召回的数量高达近5万辆，这不能不说是一个失策。

　　社会学家周孝正则认为，此次召回事件反映出汽车企业的不成熟心理。从一开始回避问题，到主动帮消费者出钱更换弹簧，却不公开承认是质量问题，再到做出书面承诺并最终宣布召回，汽车企业一直是被消费者推着走，比较被动。

　　据分析，汽车召回是需要成本的，尤其当这种成本达到上千万元甚至上亿元时，汽车企业就不免会打小算盘。如果不是迫不得已，他们很难作出召回的决定，这也正是时间拖得这么久原因。

　　态度傲慢遭到批评

　　东风本田虽然最终决定召回，但是企业态度的傲慢是专家们批评的一个重要方面。

　　中国汽车工程学会汽车应用分会理事长张宏庆认为，东风本田的重大事项决定权不在中方，而在日方，这样一来，企业的反应难免迟缓；另一方面，企业发言人露面迟缓，信息沟通不足，从而难免给消费者留下冷漠无礼的感觉。

　　他觉得这从一个侧面反映了跨国公司在管理上的精细化程度还不够到位，在本土运作管理层面还存在不少问题。

　　汽车专家杜芳慈表示，东风本田应当检讨一下自己的内部信息沟通渠道，为什么企业没有更早一些召回，结果拖到年底把自己搞得很被动，并给公众留下了傲慢的形象。

　　其实，对于企业来说，消费者的要求并不高，只要企业态度积极一点，主动一点，很多问题就可以得到解，这本来也可以是一次很好的危机公关，可以树立企业对消费者负责任的形象。

　　消费者更为成熟

　　“与过去相比，消费者变得更加成熟了。”几乎每一位专家在接受采访时，都不约而同地指出这一点。

　　从整个召回事件的发展过程来看，消费者们一直在推动着企业发现并重视问题，最终促使企业作出召回的决定，可以说，没有消费者努力维护自己的权益，就不会有企业在年底的这次召回行动。

　　“这表明中国的消费者比过去更为成熟、权益保护意识也在不断提高。”何开明说。他们不仅在乎产品的品牌，还在乎产品的质量。

　　而在企业出现危机事件之后，消费者需要获得来自企业的真实信息，如果企业提供的信息不够真实和透明，那么消费者就会按照自己的理解去设想问题的严重性，从而有可能将一个小事件演变成一场企业的大灾难。

　　更为重要的是，随着国内品牌的崛起，消费者对于“洋品牌”的信赖不再像过去那么狂热了，因此，跨国公司如果欺骗和愚弄消费者，必然会导致被消费者冷落、被市场淘汰。

　　张宏庆的观点是，消费者在维护自己权益的同时，也在维护企业的利益，如果没有消费者的努力，东风本田召回的时间可能会更晚，企业的损失也会更大。消费者的成熟，将促使汽车企业更加注重自己产品的品质，并努力提高自己的服务水平。对于其他汽车生产企业来说，东风本田的此次召回事件应当成为一个教训。

(责任编辑：悲风)