全国主要消费品质量维权状况调查报告概述

　　调查报告概述

　　（家电、手机、汽车篇）　　

　　中国质量万里行促进会

　　二零零六年十一月·北京

　　基本情况

　　为准确了解目前国家主要消费品质量状况，更好地维护消费者的合法权益，同时为国家有关部门和广大企业提供决策参考，中国质量万里行促进会在国家《质量振兴纲要》颁布十周年之际，启动了全国主要消费品质量维权状况调查活动。

2006年首期调查活动首先在手机、家电、汽车三类消费品中展开。

　　本次调查从2006年7月15日开始至8月15日结束，历时31天。由北京航空航天大学、北京大学、清华大学等百余名大学生志愿者在包括4个直辖市、27个省会城市在内的全国100个大中城市对部分消费者进行了面对面调查。同时，还通过中国质量万里行促进会网站发布了调查问卷，开展了网上调查。

　　在调查活动中，我们通过各种调查方式共获得8万余份样本，占发放总数的74.52％。其中有效问卷占91.09％。按照科学、有效，客观、公正的原则进行详细统计，最终得出消费者对手机、家电、汽车质量状况和维权状况的综合评价。

　　调查问卷文本共分4个部分，第一部分是基础资料部分，主要包括消费者个人信息和其消费维权的观点及原则；第二部分是手机产品质量和维权状况部分；第三部分是家电产品质量和维权状况部分；第四部分是汽车产品质量和维权状况部分。每类产品问卷都涵盖了产品质量、服务质量两个方面的内容。　　

　　总体评价

　　调查结果显示，三类主要消费品质量水平综合评价较高，消费者平均满意率达到80％。虽然存在地区之间、城市之间的差异，但总体来看，消费者对手机、家电、汽车三类消费品的质量水平综合评价较高，有80%的消费者认为其目前的产品质量总体状况较好，其中家电产品质量的满意率最高，达到85.7%，其次为手机83.71%，汽车70.44%。调查结果同时显示，大多数消费者对名牌产品的满意度在各类消费品中都是最高的。

　　由此可见，在社会各界的共同努力下，在国家质量战略、名牌战略和技术标准战略的推动下，我国手机、家电、汽车产品质量整体水平有了很大的提升，特别是手机、家电中的名牌产品多年来以其优良的品质和完善的服务受到广大老百姓的认可和青睐，群众满意度较高。

　　相对而言，消费者对三类产品的服务质量并不是非常满意，平均只有71.4%的消费者比较满意，不满意率接近30%。但行业之间也有差距，家电、手机较好，汽车较低。

　　家电

　　产品质量

　　统计结果显示，目前我国家电产品质量整体状况比较令人满意，消费者的满意度高出三类产品平均值近6个百分点，但其中也有24.57％的消费者认为我国家电产品质量在品牌间存有差距。消费者对名牌家电质量普遍表示认可，知名品牌在稳定性、安全性、能耗、环保、便捷及材质质量方面都处在比较好的水平。消费者的评价也清晰地表明：家电知名品牌在我国家电市场已占有绝对的质量优势，但同时也反映出我国的家电产品还需要在环保、便捷等方面再下功夫。

　　（1）消费者购买家电首要考虑的因素：质量

　　在调查中，有39.81％的消费者更换家电主要是由于产品质量问题引起，而且有 61.47％的消费者在选择家电时首先考虑的是产品质量，远远高于对价格（14.73%）、功能（8.22%）的选择。这表明：一、消费者认为家电是耐用消费品，首先希望能够经久耐用；二、虽然消费者认同的品牌较多，但产品之间同质化的现象还比较普遍，人们首先是通过质量认同品牌，还未达到通过品牌认同质量；三、各品牌间的质量水平还存在差异，个别产品质量仍存在部分质量问题。为此，生产家电产品的企业应该从消费者的实际需求出发，在产品质量上再下功夫，提高产品质量的稳定性，充分赢得广大消费者的信赖，才能长久地占据较大的市场份额。

　　（2）大多消费者认为家电最重要的性能：安全

　　消费者对家电性能的关注依次是：质量（61.47％）、安全（21.24％）、环保（7.36％）、能耗（5.87％）、其它（3.42％），说明家电产品除了质量以外，消费者最关注的还有产品的安全性。虽然调查显示只有2.35％的消费者的家电发生过事故，但安全性永远是消费者关注的问题，因为它关系到群众的生命健康。

　　另外，只有 7.36％的消费者关注家电的环保性能，关注家电节能性的消费者仅占 5.87％，有21.23％的消费者准备将不用的家电闲置或扔掉，说明相当一部分消费者对家电的环保性和节能性重视不够，缺乏环保节约意识。

　　消费者对产品质量满意的国产家电品牌有：海尔、格力、创维、海信、长虹、新飞、小天鹅等等。

　　

　　服务质量

　　从调查统计结果来看，大多数消费者认为我国家电产品服务质量在各品牌间是有差异的，但名牌产品仍具较大优势。如海尔、创维、长虹、新飞、春兰、格力、小天鹅、海信、厦华等知名品牌在服务质量方面还是比较令消费者满意的。

　　调查显示，53.47％的消费者反映家电出现质量问题后，一般能够在三天之内得到解决，这说明我国家电行业的售后服务机制已基本建立并相当完善。当家电出现质量问题时，67.24％的消费者最先选择找经销单位解决，17.93％的消费者选择找生产单位解决，10.35％的消费者选择找社会上的普通维修部解决，但也有2.99％的消费者选择找新闻单位解决。

　　认为家电的售后服务最重要的是准确判定故障并排除的消费者占38.5％，认为应做到随叫随到，快速反应的消费者占35.22％。这就要求家电企业应该提高售后服务的准确性和时效性，及时为消费者排忧解难，才能提高服务效率和服务质量。

　　关于家电服务质量存在的主要问题，26.68％的消费者认为技术不高，修理时间长，28.07％的消费者认为反应慢，对顾客不热情，另外，26.25％的消费者认为三包规定不完善（有的只能依据企业的规定），说明现行的三包规定已经不能满足消费者的消费需求，建议有关主管部门能够根据形势发展的需要，及时调整、尽早制定出台新的三包规定来。

　　对于周转机服务的问题，48.35％的消费者反映家电在当时未能修好的情况下，维修方未提供此项服务，34.15％的消费者说对方无此项服务，只有12.27％的消费者享用过此项服务。这说明家电周转机这一项服务还存在着很多问题，建议企业以人为本，加强这方面的重视力度，给消费者提供更加满意周到的服务。

　　

　　

　　手机

　　产品质量

　　目前手机已经成为人们生活中的必需品。通过调查，我们了解到有50％消费者的手机在使用过程中未出现过质量问题，而出现质量问题的手机中，有50％以上是发生在保修期外。在耐压性和坚固性等指标的调查中，平均有52 %消费者选择了“一般”和“正常”。被访者普遍认为目前手机从外观质量到内在品质，基本上能满足日常需要，这说明我国目前市场上手机质量总体状况还较为乐观。

　　消费者购买手机最看重的因素是质量。在调查中，有超过 53.57％的消费者认为手机的正常使用寿命应是三年以上；有38.23％的消费者更换手机主要是由于产品质量原因；有 54.10％的消费者在选择手机时首先考虑的是产品质量，远远高于人们对价格（17.68%）、款式（9.48%）和功能（8.31%）的关注。

　　大多消费者认为手机最重要的功能是通话。消费者对手机功能的关注最多的是通话。可见，手机最重要的功能——通话，仍然是大众选择手机首先要考虑的问题。调查显示短信也是手机功能的重要组成部分。同时可以看出，消费者对手机的拍照、游戏、上网、铃声等附加功能并不十分关注，这说明在大部分消费者的意识里，手机首先是一个通话的工具，其他的功能都在其次；另一方面也说明手机的很多附加功能，并没有给消费者的生活带来更多实际的好处。因此，我们的企业一定不要忽略手机作为通讯工具的主要功能，而要在提高通话质量上下功夫。另一方面还要加大科技创新力度，开发出更多方便、实用的附加功能，在为消费者提供通话服务的同时能带来更多的便利。

　　在调查中，我们还对消费者认同的产品质量满意品牌进行了关注。作为中外手机的代表，诺基亚、波导成为目前消费者心目中手机质量可靠，最受欢迎的品牌。其它认可度较高的品牌还有摩托罗拉、NEC、三星、海尔。从中可以看出，手机行业远没有家电行业那样凸现出广泛的品牌效应。不过令人高兴的是，其它一些中国名牌手机也得到部分消费者的肯定，这说明，目前以波导等为首的国产手机的产品质量已达到较高的水平，跟国外品牌相比毫不逊色。纵观国产手机行业发展的几个阶段，我们高兴的看到部分主流品牌已走出最初单纯模仿、贴牌的过程。波导通过几年来大力实施以质取胜战略，率先在质量方面赶超国际品牌，赢得消费者认同就是一个最好的例证。

　　

　　服务质量

　　手机消费者对服务质量满意率为69.75％，低于三类产品平均满意率1.65个百分点。由此可见，目前很大一部分手机的服务质量不太令人满意。但同国家质检总局2003年公布的中国名牌产品顾客满意度（65.78%）对比，手机用户的满意率已有所提高。

　　在手机服务质量存在的首要问题调查中，22.04％的消费者认为技术人员水平不高，17.47％的消费者认为企业不按国家三包规定执行，21.30％的消费者认为收费不合理，18.21％的消费者认为工作人员态度不好，11.93％的消费者认为服务过程中存在霸王条款。除此之外，下列问题也比较突出。

　　1、33.23％的消费者反映本地的手机售后服务网络分布“一般，维修网点偏少”。

　　2、25.88％消费者表示手机企业对产品质量产生原因的鉴定的结论没有公正性，不愿意接受。

　　3、53.78％的消费者反映手机质量问题都能在报修后的三天内得到解决，说明手机行业售后服务的有效性得到了提高。但是，对于周转机服务这个问题，32.91％的消费者竟然不知道什么是周转机，48.14％的消费者回答未接受过此项服务，接受过此项服务的消费者大约只占 13.63％。调查结果说明手机产品在这方面的服务还不是十分到位，一方面可能是周转机的短缺，服务方不愿提供这方面的服务，另一方面也说明大多数消费者不清楚自己在接受服务时应该享受什么样的权利。

　　4、另外，30.35％的消费者将不用的手机闲置，浪费了大量的资源，也不利于环保，这说明我国的手机二手市场还不成熟，没有形成一定的规模，在调查中，有些消费者反映之所以让手机“闲置”在家，主要是因为二手手机回收市场秩序混乱，砍价没谱，卖了不划算，宁可让手机闲置，也不想掉进“陷阱”而上当受骗。

　　

　　汽车

　　产品质量

　　调查结果显示，46.29 %消费者选择了一般，可以看出我国目前市场上汽车质量总体情况一般。有74.53%的消费者反映其汽车在通行的60000公里保修期内出现过质量问题，而且有50.63%消费者的汽车在保修期内曾出现过1次以上的质量问题。其中，有9.43% 消费者的汽车在保修期内出现过2次以上的质量问题。

　　调查结果还显示，汽车动力部分的质量问题是汽车质量的主要问题，建议汽车生产厂商不断创新技术，提高汽车产品的核心质量，因为它关系到汽车的行驶安全；同时作为消费者来讲，也应当科学合理驾驶，注意汽车的保养和维修。

　　对于汽车油耗能否控制在本型号车的标准之内，55.97%消费者的回答是差不多，说明目前我国汽车的油耗功能已基本上达到标准。36.48%消费者更换汽车的原因是质量问题，说明汽车的质量直接影响到消费者的消费信心，也影响到汽车品牌的形象。

　　消费者对汽车产品质量满意的品牌有奥迪、上海大众、一汽大众、丰田、上海通用、北京现代等。

　　调查显示，消费者对使用的汽车最满意的是外观（占24.21%），排在第二位的是品质（19.50%）、排在第三位的是安全（15.41%）、其次是内饰（11.01%）、动力（10.38%）、操纵（7.23%）、空间(3.77%)和其它（5.97%）。说明我国汽车外观设计越来越注重以人为本，内饰也更加注重人性化和舒适度的设计，满足了消费者的审美需求。但同时也反映出一部分消费者进行汽车消费时仍存在一定的虚荣心理，未有关注汽车品质，这还需要全社会共同努力去引导。

　　36.48%的消费者在选购汽车时首先考虑的是价格，这说明价格依然是我国消费者购买汽车的首选因素，排在第二位的是质量（25.47 %），排在第三位的是款式（12.89 %），这说明消费者的收入水平决定了他们购买汽车的能力，从消费角度来看，价格低廉、性能好、售后服务优良的汽车产品才是广大消费者最欢迎的，这是一个大的趋势，中国目前乃至很长一段时间内，中低端汽车产品市场前景将十分广阔，同时给我们国内民族汽车工业也提供了很好的发展契机。

　　

　　服务质量

　　目前消费者对我国汽车产品服务质量总体评价一般，而且各品牌间差距较大，也有不少消费者认为比较规范，各品牌都不错，说明一部分名优汽车企业服务质量确实不错，但就总体而言，服务质量水平还有待提高。

　　消费者对汽车服务质量满意的品牌有：上海大众、奥迪、北京现代、一汽大众、上海通用、丰田、神龙等。

　　调查结果显示，当汽车出现质量问题时，16.04％的消费者会向汽车生产企业反映，74.85％的消费者会向特约维修站和经销商反映，选择投诉机构的只有6.92％。

　　对4S店或特约维修站的调查中，50.94％消费者的汽车都在按时按里程进行保养，并且大约有68.87％的消费者在汽车过了保修期后都会去正规的4 S店或特约维修站保养和修理，只有16.67％的消费者选择社会上的普通修理厂。57.23％的消费者反映在所去的4S店或特约维修站能严格执行厂方的“三包”承诺，从这点上看，目前我国汽车行业4S店或特约维修站的服务还是比较规范、效率比较高的，让消费者感到放心。另外，56.91％的消费者反映汽车出现质量问题后，在4S店或特约维修站一般在三天内都能得到解决，也说明了这个问题。

　　尽管如此，也不能说4S店或特约维修站一点问题没有，如在大家认为4S店或特约维修站还须改进的问题中，配件价格不合理、维修过程不透明、服务设施不完善和维修技术不过硬占了绝大部分，分别为69.50％、44.34％、28.62％和27.67％，建议汽车行业的4S店或特约维修站能够有则改之，使得“务”有所值，更加完善。

　　尽管有50.94％消费者的汽车都在按时按里程进行保养，但是还是有 10.06 %消费者不能按时按里程对汽车进行保养，而且在保修期后迫于资金上的压力，不愿到正规的4S店或特约维修站进行保养，而是选择了哪里便宜到哪保养，这说明一方面，汽车消费者的价值观念还不够正确，存在只图一时便宜而忽略安全的问题。另一方面，部分4S店还存在店大欺客现象，尤其是在价格上还缺乏透明和合理。汽车质量与生命安全息息相关，汽车消费者应该从对自己对他人生命负责的角度，按时按里程对汽车进行保养，而且最好是到正规的4S店或特约维修站进行保养。

　　几点思考

　　根据对三大类消费品产品质量、服务质量调查统计，可以强烈感受到消费者对家电、手机、汽车消费品质量状况比较满意和基本满意，可以说，这三类消费品的产品质量和服务质量得到了大多数消费者的认可，其中名牌产品实物质量和服务质量的消费者满意度较高，彰显出较强的名牌示范效应。极大地提高了国家整体质量水平的人民群众的生活质量。应该说，这是我们国家以《质量振兴纲要》为指导，坚持科学发展观、坚持“质量兴市、名牌兴企”方针十年来的战略成果。

　　但与此同时，我们也应看到，这三大类消费品的质量和维权状况虽然总体上有了很大的提高，但离《质量振兴纲要》提出的发展目标尚存一定的距离。

　　为此，我们建议广大企业绝不能为取得的现有成绩沾沾自喜，而应通过横向比较和纵向分析，看清自己的长处和短处，打好三张牌。

　　一是质量牌。

　　“质量是企业的生命”。我们的企业要继续坚定不移地走“质量兴企”道路，牢固树立质量第一的观念，全面加强企业质量管理，将以质取胜的经营战略落实到生产经营活动的全过程。只有这样，企业的品牌才能成为名牌；只有这样，企业才能实现持续发展，不断提高市场竞争力。

　　二是创新牌

　　创新是企业发展的永恒动力。我们企业要真正从代理商、打工者成为市场的主角，必须在自主创新上下功夫。应抓住建设“创新型”国家这个契机，不断根据市场变化和消费者需求的变化，开发新产品，开拓新领域，始终保持旺盛的创造力和生命力。

　　三是服务牌

　　调查结果显示，三类产品服务质量平均满意率为71.4%，并不是很理想，可以说从某种程度上制约了消费者对品牌的认同。但是，我们应该看到，在我们的产品特别是汽车产品与国际品牌存在的差距中，服务恰恰是我们优势所在。我们必须紧紧抓住这个优势。

　　可喜的是，波导、海尔、长虹、方正、新飞、春兰、格力、美的、海信、康佳、厦华等国内知名品牌在标准化、制度化、网络化、程度化等到方面受到广大消费者的好评。

　　

　　几点建议

　　提升消费品产品质量，提高服务层次，维护消费者合法权益，需要政府、社会组织、企业、消费者四方面合力驱动。

　　（一）政府要在建立规范市场中发挥积极作用。

　　政府应该广开渠道，拓展消费者投诉举报的途径，创新受理消费者诉求的机制和方法，及时处理消费者的投诉举报，讲求打假治劣的时效性。更加积极培育名牌，加大对名牌产品的支持和保护力度。同时还要整顿规范市场经济秩序，为企业营造好的生产与发展氛围，使企业行为和市场竞争在公平的法制框架下有序地进行，从而提高我国消费品产品质量和服务质量整体水平。

　　（二）行业协会要积极发挥社会协调沟通作用。

　　广大消费者在遇到消费纠纷想要维权时，对能行使社会监督、舆论监督权利的行业协会等社会中介组织寄予了很大的厚望。因为通过这种途径维权成本最小，符合老百姓的利益需求，更主要的还在于行业协会组织在信用信息的传递披露和宣传（包括曝光）、披露伪劣产品及生产企业、调解质量消费纠纷等方面具有不可替代的作用。所以，行业协会要利用这一优势，积极发挥社会作用，进一步扩大社会影响，为广大消费者维权，这样也有利于和谐社会的构建。

　　（三）企业要创新技术，创造名牌，提高质量，提升服务。

　　企业应当树立以诚信道德为本的社会责任感，主动承担起自己的社会责任，时刻注重产品核心技术的不断创新，加快消费产品的升级换代，引导、吸引、激发消费者的消费欲望，创造新的市场需求，努力创造出更多更好的名牌产品和提供一流的服务来满足广大消费者的需求，并且要注重消费产品安全环保功能的技术开发，重视对废旧品的回收和利用，走低能耗、低污染、节约型循环经济发展道路。

　　（四）消费者要理性消费、理智维权。

　　广大消费者一定要积极树立科学、理性的消费观，尽量减少消费中的误区和盲点，强化健康的消费心理，用自己真实的消费方式来引导企业生产出质量优秀、价格合理、不断升级换代的名牌产品。在消费过程中其权益被侵害时，消费者应该自觉地、理直气壮地、理智地通过各种手段来维护自己的合法权益，在遇到制售假冒伪劣行为时要大胆地向政府有关部门举报。　　

(责任编辑：丁潇)