电信消费投诉“七宗罪” 消费维权成本高

　　中消协最新的统计报告称，2006年消费者对电信服务的投诉达41583件，同比增长20.7％，占服务类投诉的四分之一。

　　垃圾短信：挖下陷阱诱导消费者

　　垃圾短信不断，走私罚没物品、销售房屋、甚至黄色信息和反动信息，不分白天黑夜，使消费者不胜其烦。

　　在开通本报维权热线后，有消费者投诉，2个月能接到100多条垃圾短信，涉及房屋销售、打折机票销售、安装卫星电视、健身、就餐、招聘等等，令人不胜其烦。

　　在对待运营商的短信广告的态度上，只有27%的消费者表示“好”，28%的消费者表示“讨厌”，9%的消费者甚至“反感到想投诉”。

　　电信话费：“一笔糊涂账”

　　据消费者反映，话费套餐种类繁多，资费表上密密麻麻地列了一大堆，不少消费者认为，自己的话费都是一笔“糊涂账”，他们反映的问题主要是话费当中的网络信息费不清，资费标准未被告知，具体收费条款未被告知，计费系统不准等等。

　　此外，现在各电信运营商纷纷推出各种话费“套餐”，每一种“套餐”的搭配都不同，各有各的优惠，各有各的劣势，让消费者挑得眼花缭乱。不少消费者在选择了某种套餐之后往往忘记了其中的规定，进行了一些“不优惠”的消费。

　　“霸王条款”：又恨又无奈

　　张先生购买了某种手机卡，但是很少使用，年后，张先生不想再继续使用这张卡了，卡里还剩下50多元，在换号时，服务人员说卡里的钱不能退回。

　　所谓“霸王条款”，主要是指一些经营者单方面制定的不平等格式合同、通知、声明和店堂公告等。目前，通信行业的霸王条款已经让消费者吃了不少闷亏，其中反映最多的主要有：充值卡过期后卡内余额不退、停机期间月租费和附加业务费照收、公司有权单方面对协议进行修改、协议的最终解释权归公司等。

　　调查显示，34%的消费者认为在电信服务协议中存在着“霸王条款”，15%的消费者对通信服务网络的协议书提出过异议但没用，而76%的消费者表示对待“霸王条款”的感觉是无可奈何！

　　网络服务：“请神容易送神难”

　　王先生在上网时看到某个网站的信息，声称只要输入手机号码，就可以免费观看或下载电影。他按要求输入后，没多久，手机上出现一条确认短信：“××短信网手机密码36278390。请不要泄露，妥善保管（此条免费）。”同时网页上出现一个输入密码的对话框。他又输入了密码，但期望的电影并没出现，仅收到一条确认短信“恭喜您订阅成功”。他当时以为只是白发了一条信息，但月底一查手机话费，多了28元信息费。

　　通过手机短信上网聊天、网上投票、网上下载等服务形式越来越多，互联网上广告诱人的“精彩”网站，也往往让人心动不已，但许多网络服务未注明收费标准，消费者一不留神就进行了一次奢侈的消费。另外，在互联网上能够非常容易地为自己或者别人的手机定制短信服务，但是不少消费者反映，在网络上申请成功某项服务之后，很难再次通过网络取消此项服务，简直是“请神容易送神难”。

　　手机维修：“难于上青天”

　　朱女士在一个月前买了某一款手机，用了不到两个星期就发现显示屏出现问题，她在半个月之前将手机送到客户服务中心维修，两天后手机修好，显示屏可以用，但用了没几天同样的问题又出现了。她这次过来修时，维修人员却称是由于其使用不当，不予维修。

　　手机在“三包”规定有效期内出现故障去维修，经营者往往归咎于消费者使用不当不予维修，或者要求将手机放在维修点几天才能取回。这等于一段时间里不能使用手机，不少消费者由此选择暂时忍受着手机的毛病“留待观察”，而有些消费者则找一些私人开办的维修点，但往往维修费偏高而且收费不透明，甚至出现越修故障越多的情况。

　　优惠促销：看不上不美

　　各手机生产商、电信运营商都使尽浑身解数吸引消费者的目光，促销新招五花八门、层出不穷，例如送话费、送短信、送礼品、推出“优惠套餐”、幸运抽奖等等。然而，在调查中，面对“运营商在促销活动中所赠送的话费，你感觉到了真正的优惠吗？”这样的提问，有28%的消费者的回答是“感觉到了”，有36%的消费者回答“享受到了”，有13%的消费者觉得“无所谓”，而13%的消费者则觉得“是陷阱”。

　　消费维权：“维权成本好高”

　　近几年来，关于电信方面的投诉和纠纷一直高涨，然而一旦发生纠纷之后，消费者往往处于被动的地位。据专家介绍，这主要是因为消费者举证困难，维权成本高。例如对于有争议的话费，用户手里只有一张话费清单，还是从通信公司打印出来的，难以证明自己没有打电话或没有预订过信息服务，而通信公司只要举证有通信记录就行了。

　　为了几元或者几十元的话费，消费者要投入大量的金钱与精力，一般要先到通信公司的营业厅咨询，解决不了的去消协投诉，实在不行就得请律师打官司。即使最后能拿回来，也只是多收的那部分话费。这样差额的维权成本和渺茫的维权希望让不少消费者望而却步。

　　案例

　　一元短信费的思考

　　某日，消费者曹先生收到了一条来自其朋友的祝福短消息，觉得该消息挺好的，便转发给了其他人，谁知道，刚发出去没多久，就收到了某信息平台的短信，告之其扣除了1元费用，曹先生觉得非常生气，拨打手机运营商的客服电话，工作人员告诉他，该短消息是某网站编写的，根据其规定，只要转发该网站编写的短消息，每次都要收取一元的费用，虽然金额不多，但是曹先生还是觉得有上当受骗的感觉，非常气愤，在不知情的情况下，莫名其妙被骗取了一元钱。

　　消保委点评：网站收取短消息费用本无可厚非，但要明确告之消费者收费标准，按照消费者通常的理解，以及运营商公布的有关资费规定，发送一条短消息的费用一般为0.10元，现在曹先生转发一条消息，在没有特别告知收费标准的情况下，却被收取了1元钱，因此商家在尊重消费者知情权的情况下，应该对曹先生的资费进行调整。（以上案例由上海市消保委提供）