北京各银行正积极采取措施扭转排队时间长局面

　　本报讯 记者吴进宇 通讯员方刚报道 近期北京地区反映银行排队等候时间过长的问题，引起了辖内金融监管部门以及有关银行负责人的高度重视。记者从北京银监局了解到，目前，各行正从加强管理、深入挖潜、加大投入、提高素质、强化服务等方面进行综合治理。

　　首先，加强管理，突出重点。一是实行网点排队问题专人负责制。工商银行北京市分行确定专人负责组织推动，专人负责日常督查，对没有计划、没有措施、没有效果的支行和网点，支行行长到分行汇报工作，网点负责人引咎辞职。建立了包干包点网点暗访制度，行领导、有关部室分别组队对网点进行明察暗访，对发现的问题进行通报和现场整改，同时表扬和宣传好的做法。中国银行北京市分行成立网点转型工作领导小组，加大工作指挥和协调力度，把“以产品为中心，提供无差异服务”的业务操作型网点，转变为“以客户为中心、提供个性化服务”的营销型网点，以网点转型全面提升服务质量。二是加强对排队问题严重网点的日常管理。工商银行北京市分行建立网点排队问题定期通报制度，按季对各支行网点排队情况进行通报和建立网点日常业务量统计分析制度，重点分析161家排队超过40分钟网点的日常业务量与实际接待能力的差距，在此基础上采取针对性措施，实行动态精细化管理。

　　第二，优化网点劳动组织，深入挖潜。一是加强资源优化配置。建设银行北京市分行将组织开展对全辖储蓄网点业务量的统计分析工作，据此调整对各网点人员和窗口的配置，并且使业务量与柜面员工的绩效挂钩，使柜面资源配置更加均衡、合理。二是优化流程，缩短单笔业务办理时间。中国银行北京市分行拟系统梳理网点各项业务流程，逐步实现网点业务流程的标准化、自动化和集约化处理。

　　第三，加大投入，健全服务设施。一是加强网点建设改造。工商银行北京市分行、中国银行北京市分行、建设银行北京市分行均加大了网点综合化改造力度，全面改善物理网点的服务环境。同时，通过调整网点布局，进一步增强在商业区、大型社区的服务能力。二是加大自助机具投放力度，进一步发挥其分流作用。几家银行均计划上半年增加银行业务的机具、电子设备以及网点的营业面积。

　　第四，强化服务，营造良好等候环境。建设银行北京市分行拟增强营业网点的增值服务，统一为等候客户提供免费报刊、宣传手册、饮用水、新业务介绍等服务，缓解排队压力；在物理网点加强引导、讲解，大力宣传推广使用自助机具。