从“加急费”看银行失败的“危机公关”

　　中国银行上海分行在各营业网点推出了一项“业务办理加急”的服务项目，出50元加急费就可在VIP快速通道享受快捷服务（5月22日《新闻晨报》）。

　　笔者相信银行此举的目的是为了解决问题，而不是趁火打劫。

　　有在银行的服务达到正常水平的时候，有客户愿意在不侵犯其他客户利益前提下，花钱购买更高品质的服务，银行才可以收这笔钱。否则，各行各业都可以先提供劣质服务，然后以此来将分内该做的工作也收费，这样一来岂不是都在乱收费？难道做到自己分内的服务水平，也可以成为收费的理由？

　　从经济学角度看，银行的这种做法不仅没有效率，也得不偿失。50元加急费让一个客户受益，却让其他客户利益受损，也就是客户的总受损率远远大于总受益率。银行让客户排长队，这本身就是一种利益上的“伤害”，而又允许加急插队，让排队的时间更加延长，这实际上就是对广大客户的双重“伤害”。

　　在解决排队难的问题上，银行总的策略应该是追求“帕累托改进”，也就是说整个过程没有输家，但至少有一个赢家。因此银行必须要优先考虑广大客户群体的利益，绝不能干因一个客户而损害一群人利益的蠢事，进而加重民众对银行的隔阂与对立。

　　因此，重要的问题在于平衡个体客户和群体客户之间的利益，在平衡的过程中，如果银行做不到没有输家、至少有一个赢家，也要追求受益总量大于受损总量。受益者可对可能受损者进行补偿，将这笔加急费按一定的方式补偿给因此延长时间的排队者。只有这样，加急费的矛盾才有可能降低到最低点。

　　在社会的关注下，银行的排队现象广受诟病，俨然已成银行的危机，但从收加急费来看，银行应对这场危机的“危机公关”策略相当低劣。实际上，从人性化角度出发，加急费不仅不应收，对于等待时间过长的客户、老年客户等还应该给予一定的补偿，这个补偿是银行自己承担的，比如，给客户一杯热茶、一杯冷饮、一个微笑，等等。这个时候，银行应该多想着付出，而不是不合理的收获。