汽车投诉量不断飙升 维权要过"三道坎"

　　作者：王海蕴

　　随着汽车保有量的成倍增长和消费者维权意识的显著增强，我国汽车投诉量正不断飙升。其中，汽车质量问题的投诉仍占绝大部分。对此，专家指出，除不断规范汽车市场、完善售后服务外，还应积极帮助消费者解决汽车投诉中遇到的举证难、鉴定难和索赔难三大问题。

　　“随着汽车保有量的成倍增长和消费者维权意识的显著增强，我国汽车投诉量不断飙升。”中国消费者协会法律投诉部负责人徐垭宸在近日举办的第四届中国汽车产业发展论坛上指出，虽然目前国内消费者在对待汽车投诉问题上显得较为理性，不再采取以往“砸大奔”那样过激的方式，但消费者在维权中依然处于弱势地位，需要跨过“三道坎”。

　　质量成投诉重灾区

　　徐垭宸表示：“在中国消费者协会受理的汽车投诉中，汽车质量问题的投诉仍占绝大部分，其中又以投诉变速器、发动机、车身附件、转向系统、离合器、避震系统等居多。”来自中国消费者协会的最新统计数据显示，今年上半年，汽车质量投诉上升5.6%，具体表现在“三包”期内质量差，发动机、变速器、制动器等关键零部件均存在问题，多次修理不好，超出“三包”期收取高额修理费用等。

　　其实，汽车消费投诉早已不是新问题。从2002年起，汽车投诉量就一直呈现上升趋势。中国消费者协会的统计数据显示，2002年中消协受理汽车消费投诉3919件；2003年这一数字上升到5651件；2004年更是高达7438件；虽然2005年较2004年的投诉数量有所下降，但也达到了6698件；而2006年，这一数字上升至7761件。由此可以看出，汽车投诉量在5年里翻了一番，且投诉所反映的问题主要是质量问题。5年间关于汽车质量的投诉是22069件，占汽车投诉总量的70.13%，消费者投诉的质量问题涉及汽车动力系统、燃油系统、冷却系统、制动系统以及其他方面，其中发动机、变速箱、制动器等问题消费者反映比较多。

　　维权要过“三道坎”

　　徐垭宸分析认为，“面对居高不下的汽车问题的投诉，除不断规范汽车市场、完善售后服务外，还应积极帮助消费者解决投诉中遇到的三大问题”。

　　首先是“举证难”。根据目前我国相关法律规定，消费者对汽车的投诉或诉讼需要自己举证。但由于举证需要花费大量精力、物力，因此，大多数消费者被迫放弃了投诉或诉讼。

　　其次是“鉴定难”。目前我国检测机构较少，其中有的检测机构又因技术标准或设备缺乏，不能承担事故车辆或进口产品的检测，因此消费者与汽车厂商发生争议时很难得到公平合理的解决。此外，鉴定费用高昂也让很多消费者望而却步。据记者了解，对车辆进行初步的鉴定检测费用大概在5000元至1万元之间。因此，有专家建议，消费者在汽车进行鉴定前，应先进行相关咨询，确定是厂商的责任后再进行鉴定，这样就会由厂商支付鉴定费用，消费者不仅节省了相关费用，也减少了不必要的麻烦。

　　第三是“索赔难”。有的汽车厂商不能正确对待消费者投诉，遇到问题后常用其他理由推卸责任。还有一些汽车厂商明知产品存在缺陷，仍恶意隐瞒。

　　徐垭宸透露，为了解决这三大问题，中国消费者协会正在协调汽车生产、销售、科研等43家企事业单位，拟成立汽车投诉专业受理机构，以便处理好汽车投诉问题。

　　需营造良好的消费环境

　　我国在消费者权益保护立法方面的欠缺，加大了汽车消费投诉的协调和处理难度。专家指出，目前虽然有《消费者权益保护法》等法律法规，但针对汽车消费，其在实践中可操作性并不强，而像汽车“三包”等能解决实际问题的规定却迟迟不能出台。因此，业内专家呼吁，我国应尽快建立健全消费者权益保护方面的法律法规，这样才能营造一个良好的汽车消费环境，从根本上解决汽车消费投诉问题。

　　北京市硕博律师事务所律师李学淼认为，“举证”是消费者投诉或诉讼程序的第一步，也是最关键的一步，因此，国家应该像保护劳动者权益那样保护消费者权益，通过法律文件规定汽车消费投诉或诉讼由汽车生产厂商进行举证，即在汽车消费者投诉或诉讼时，由汽车生产厂商举证产品相关性能指标和数据的安全可靠性，使消费者投诉或诉讼能够进入正常法律程序。

　　北京市德润律师事务所律师刘家辉表示，我国应设立专门针对消费者且具有公信力的第三方鉴定机构，以避免汽车厂商既当“运动员”又当“裁判员”的做法，使检测数据或鉴定结论更加公正。

　　要营造良好的消费环境，除了完善相关的法律法规外，消费者也要加强自我保护意识。如在购车时不要盲目选择外观时尚的车，而要认真考虑产品质量、售后服务甚至品牌影响力；对于日常保养要认真对待，以免出现问题时，厂商以此为借口拒绝赔偿；在维修过程中，应对维修费用进行估算，或与维修站签订维修合同，以便发生纠纷时有据可查。