梁溢全：零售银行业务自助服务渠道趋势

    2007年9月13-14日，第八届中国金融发展论坛在北京展览馆隆重举行，旨在加快金融综合服务创新进程，构建和谐金融社会，以下是搜狐财经的报道：

　　梁溢全（德利多富公司银行系统部总经理）：

　　大家下午好。非常感谢，非常荣幸有这样一个机会跟大家分享一下自助设备、在零售银行业的一些发展。很多人都知道德利多富公司是制造ATM设备的，今天我想强调的是我们不仅仅是ATM，实际上我们本身产品围绕着自助服务的设备。当然ATM大家很认同了，它本身跟现金有关，所以我们叫ATM，甚至一些存款机等等。其实还有一些非现金类的，在整个行业里面或者工业里面大家都统称它叫自助服务的设备。

　　今天结合欧洲以及中国，因为在中国整个二十几年的发展，特别金融业看到方方面面的改变，结合自己的观点跟大家分享一下。

　　题目围绕着自助服务的设备，从零售业银行讲它是输送它服务的一个渠道，从这里头整个市场情况的概况；接着会讲传统性的、典型的自助服务能够为银行做到哪些服务，怎么样实施应用的；使用这些能给银行带来什么好处呢？还可以探讨一些新的服务或者叫银行的产品，银行的服务如何能够通过自助服务的渠道提供自助的产品以及服务自己的客户。如果银行对这些感兴趣，感觉值得去实施的话，采取的方法是什么？最后提的是我们公司准备的情况跟大家分享一下。

　　银行始终感觉网上银行并不完全能够取代所谓传统的渠道，传统的渠道里面包括了分行本身（分支是指营业厅），全球零售业银行在业务方面都集中在几点：比如安全、风险等等的改造，他知道尽管以后用新的课题，新的渠道我一定会面对风险的情况，所以他们积极、努力在做各方面的防范。另外银行已经着手做很多（英文），一是他们通过技术的手段来了解客户的信息，了解客户跟银行之间发生了什么样的交易，从而银行的服务才能真正满足客户的要求，所以（英文）服务一直没有停过。

　　除了在业务方面有了方向、有了目标之外；运营方面他们着重的是所谓业务的自动化以及修改等等工作，（英文）Bank也面临着改良的阶段，渠道方面银行是不断的优化它的渠道的方法，同时之间更着手在分行的改造。分行改造包括几样东西，分行设计，区域安排等等。有些银行已经开始把某一部分运营或者操作的工作交给第三方，所以经常会听到外包等等的工作；典型的外包比如说信用卡，比如说ATM运营等等，这些都是可以外包出去的做法，有些银行已经着手在做这方面的工作。

　　另外一些银行已经开始收年费了，这大概一年前香港银行已经陆陆续续推出来了。有些服务是基本必须要满足客户的，有些服务过去可能是免费的，慢慢慢慢被银行赚够了太多钱的服务，他又开始收费了。另外各种各类的支付设备银行开始使用；最后银行会着重在VIP客户上，这都是每个客户自己定他的VIP的。

　　银行输送服务渠道分析，营业额来讲分行的交易量余额是最大的，如果我们把ATM、把自助式服务等等归纳在一起的话，差不多到了90%这样子的一个比例。整体银行交易来源主要还是在分行支付设备、ATM或者是自助式服务等等。这是2006年统计出来的，大家可以看到目前在06年底中国的ATM安装数量是9万5千多台；另外一个角度也分析了所有银行跟计算机和电子化投资里面有很多项投资，ATM投资是十亿多美元，同样在自助服务的硬件投资也有三亿多，在中国一直发展下来，特别是06年的数字已经看到这两方面银行投资也相当庞大，自助服务也好、ATM也好、传统机也好等等都是银行集中发展的一大投资。 有一个优点（英文），这有赖于你所提供的服务里面如果你能够恰当把广告设计在（英文）这种设备上的话，本身广告收入也是一大块。另外一类是非常典型的交易类，这里面可以分析到几种，比如我参加某一种的服务，支付、转帐等等、预定。再有就是所谓帐单的打印，我积分的兑换等等，都可以在自助设备交易的形式上实现。比如说我可以通过自助设备买一张卡，银行这张卡可能是现金卡，都可以这样子来实现。

　　在航空领域有机票，电子客票等等是一个领域，当然还有公共事业上的旅游也好、各方面都有票路的实行。举一个例深入探讨一下所谓票路给银行扮演一个时间样的角色，应该该怎么样发展，以及业务的潜力大概是什么样的？实际上做任何事情永远都是从商务、业务上做出发点考虑我们怎么样做？可以说银行跟某某航空公司连为发一些卡，他可以由双重积分优惠他的客户，刺激消费等等安排。如果说南方航空公司

　　一年的票量大概四千万，他每年平均营业额是220亿人民币，他的收费可以是1%；第二每一张票中介媒体如果帮助传播公司售卖以后，他是享受票价3%作为一个中心的，所以变成的合作可以是银行跟合作公司或者是有一些独立运营操作的这些单位的合作。给银行带来的一些好处是什么呢？他本身又扩大他的领域到航空业，可能有人在想我银行为什么突然之间到航空领域呢？很简单到今天很多银行说我要付某某电话的电话费，这就是银行跟电信的合作。通过刚才描述的模式，银行能够享受到的一些新的服务，比如售卖机票的佣金等等，这些对银行来说都是享受到的额外的非传统的一种收入。其他变革之中也可以加强信用卡业务的增长，甚至从信用卡循环使用、循环利息的计算之下可能有贷款利息的产生，这些都是给银行贷款可观的收入的做法。

　　我跟很多银行交流以后，就是我如何真正安排好一些好的服务，一些好的产品，给我的一些VIP客户，原因最简单？只有通过这样子你才能够真正实现所谓客户忠诚度这样子的一个计划，你才能保留着你最好的一些客户。这里我们应该想由哪些服务是给我们VIP银行客户的。这里头并不只是说服务的差异，甚至你在什么环境，什么地点提供这种服务，投入哪些人、哪些设备 公司也是保密的。在最近五家银行跟香港银行也讨论过叫做差异性服务。这些都是体现特殊服务或者行业差异性服务的渠道，但银行带来最大的业务点就是能够真正实现客户的忠诚度留住好的客户。其他一些小的应用，小的服务都可以投入自助设备。比如你可以投入ATM，你可以自助设备（英文）等等。银行要主动性的进行促销，向他推荐你买信用卡是多少多少，你现在申请短期的贷款，我们的利率是怎么样怎么样，这些是促销的作用给某一些客户，因此前面已经提到客户分类是最重要的。甚至说我信用卡的一些兑换，实际上也可以通过设备来做。我个人在香港是汇丰银行开户的，每个月我收到的月结单，我的信用卡是多少，他们还有积分、有礼品可以兑换，光是我刚才的描述银行有大量的工作，我也有大量的工作，所以很多积分因此就报废了，如果说投入一种自助设备，客户跑到银行之后能够提醒他你某些积分快要到期了，有这样子一些产品按照你的积分可以换取的，这些总的是体现客户一种新的服务。光是从刚才描述大家可以看到一点不难，而且也可以在ATM上实现，也可以在自助设备上实现。

　　刚才是把一些情况跟大家分享了一下，实际上自助设备在银行应用的领域越来越广，今天招商银行、工商银行他们都有网上电子客票，只是订票，他搭起了最低步的一个桥梁，一个平台；银行来讲他们正在充分利用享受自助设备，并不是我开一个标，所有厂家来告诉我每一台设备的价格等等我来选，而更是看把我的客户分客户群，真正认知得到我的客户群在哪儿，每一个客户群我应该提供一些什么样的服务给他，这些服务是在网上银行渠道、还是自助设备渠道还是什么渠道实现？另外必须要区分得到我对优质客户VIP提供什么，我给广大的客户又提供什么，我用什么形式来区分来者所享受到的不同的服务，从而来鼓励一般的客户努力的去争取变成优质客户，同样可以保存或者挽留优质的客户。

　　第四点从整个分行也好、营业厅也好整体的设计以及如何把它改造、要分析、要优化每一个服务的互导，这就是渠道优化最基本要做得的一些事情。总的来讲银行可以去考虑如何把低利润的交易放到设备上去，不管他是现金、非现金类的设备，把传统的、复杂一点的业务变成真正的服务。

　　刚才所说的不纯粹是一个理解，公司本身来讲都有充分的准备，今天所提到的都能够为银行提供各方面的服务以及方案。图片上大家可以看到，现金类到非现金类我们都有非常广阔的产品，以及安装、维修服务等等。另外看到刚才所提到变化，我们会进一步协助银行，怎么样做顾问性的服务，包括分行的设计、分行的改造，甚至分行的选址等等各方面都是我们服务之一，只有随时做好这样一个准备，才能够协助我们银行客户，改良他们的一些经营状况；经营状况都是如何降低成本，如何提高服务质量，争取更多的交易。（英文）它的渠道、支票方面的处理，还有ATM软件的改造，集成等等；瑞典的是E2E的做法，另外一家银行是自助式设备。整体来讲我们公司在这方面做了很多的准备，也能够配合中国的零售业银行跨越一个更好、更美的业务发展。

　　总结，必须要充分认知得到你的分行的地方是相当相当好的一个服务点，你如何充分利用服务点，把银行的产品，银行的服务能够通过他提供给你的客户，能够跟客户之间产生更多更新的合作，这就是我认为非常重要的。其他在做任何事情必须要先以业务为出发点，技术方面作为第二，最重要成功必须要付诸实行。谢谢大家！