"挑刺客"对垒"黑名单" 和谐旅游如何建立？

              

　　旅游者维权意识日益高涨，旅行社遭遇到越来越多的投诉纠纷，“防御措施”也应运而生———

　　以精致取胜的日本商品对国人一直深具吸引力。有人说，一个挑剔的民族才能生产出如此精致的产品。我们不妨将这种观点移植到旅游业。“挑刺客”群体的出现，从某种意义上也逼迫旅行社提高服务质量。若从这个角度来看“挑刺客”，他们的存在具有一定的积极意义。

　　“十一”黄金周过去后，沪上多家旅行社的老总都说，对黄金周真是又爱又恨。

“爱”的是，它带来的集中出游人流，为旅行社带来大量业务；“恨”的是，集中出游无法保证质量，一旦出现问题，“挑刺客”投诉、索赔接踵而至，最后旅行社往往又会把赚的钱赔了出去。

　　不仅上海，“旅游挑刺客”在全国各地都有“出没”。他们在经历一次旅游活动后，就对期间所得到的服务进行“挑刺”，少则要求部分赔偿，多则要求团费全额退款，甚至提出“退一赔一”的惩罚性要求。对此，一些旅行社建立了“黑名单”制度，同行间互相交换信息，把这批“挑刺客”列入不受欢迎人士，对他们旅游需求采取了“敬鬼神而远之”的谢绝态度。

　　“挑刺客”的存在，折射出我国旅游市场的哪些问题？“黑名单”的出现，是否会侵犯到消费者权益？

　　“挑刺客”何许人也？

　　有这样一个案例：某城市200名游客参加旅行团去泰国旅游，在机场苦等数小时，飞机始终未见踪影，而且也没得到该次航班的任何信息。游客先是责问、谩骂、推搡旅行社领队、机场工作人员，继而一部分游客开始摔砸机场设施和通讯设备。最后他们向旅行社提出了赔偿每人3500元人民币的不合理要求。为了避免事态继续扩大，旅行社只得接受条件，拿出了70万元的赔款。

　　还有一个案例：一批上海游客去无锡旅游，自由活动结束后有三名游客没有如约回到车上，导游多次联系都没成功。几名不肯等候的游客不断责备导游，并要求当场敲定赔偿数目。导游不堪催逼，当场下跪求饶。等三名迟到的游客回到车上后，导游继续被游客围攻，最后她掏腰包赔偿了1500元，才得以勉强过关。

　　在旅行社业流传一句话，“不闹不赔、小闹小赔、大闹大赔”。据介绍，“挑刺客”大多为“资深游客”，本身有较强的自我保护意识，对有关的法律法规也有一定程度的了解，在旅游中抱着不满意就投诉的心态，旅行社若不接受赔偿方案就找消协、旅游主管部门投诉，动辄扬言起诉、曝光。对旅行社而言，事情一旦闹大，对经营必然产生负面影响，严重的足以使旅行社半年没生意，而且处理这些事又要耗费大量的精力。因此多数旅行社都采取息事宁人态度，花钱了事。

　　现在让旅行社老总们更头疼的是，一些“挑刺客”正有逐渐走向职业化的趋势。他们周旋于各大小旅行社之间，跟团出游途中，用相机、摄像机把旅途中的服务缺陷拍下来，然后回来投诉，谋取高额赔偿金。

　　“黑名单”封杀“上帝”？

　　惹不起还躲不起吗？于是，一种叫“游客黑名单”的新事物应运而生。

　　不久前，东北某省的李先生想参加旅游团外出旅游，但找了好几家旅行社都被以各种理由拒绝。后来他通过多方打听才知道，由于他去年“十一”期间曾投诉过某旅行社，他已经上了旅行社用以封杀部分游客的“黑名单”。据了解，该省有组团出境旅游资格的旅行社已经结成联盟，他们把一些投诉者的相关资料记录在案，并输入电脑，制作出这些投诉者的名单，和省内其他旅行社联网，共享投诉者资料，联合抵制那些有所谓“恶意投诉”经历的游客。

　　记者采访沪上各大旅行社时，所有负责人都否认了“黑名单”的存在。多数负责人表示，东北一些旅行社列出“黑名单”的做法实属无奈之举，那是一种“自我保护”的手段。

　　一位不愿公开姓名的旅行社总经理告诉记者，在上海旅游市场上，由于竞争比较激烈，各旅行社尤其是大旅行社之间很少存在类似的联盟。他坦言，虽然没有联盟，不代表旅行社对“挑刺客”没有“防御措施”，旅行社会派经验丰富的工作人员接受游客报名，在与游客接触中，一般都能将“挑刺客”甄别出来。他说，“旅行社不想接受某位游客的报名，办法是很多的，最简单的拒绝方式就是说‘名额已满’。”

　　公说公理，婆说婆理

　　采访中记者发现，多数消费者都欢迎旅游市场上“挑刺客”的出现。他们认为，“挑刺客”上门挑刺，并有刺可挑，说明旅行社本身在服务质量和管理上确实存在一些不足和欠缺，这有利于促进旅行社的漏洞改革，对诚信制度建设或改进都有好处。对于“黑名单”，消费者则普遍表示了反对。他们认为，旅行社单方面拿自己的标准去认定而拟出“黑名单”，倚仗在市场上所处的强势地位对被认定者实施“封杀”，实际上侵犯了消费者的权利，也是对消费者投诉行为的变相报复。

　　但旅行社人士却认为，旅行社其实不是旅游产品的生产者，住宿、交通、景点、餐饮都不是旅行社提供的，它只是一个旅游资源的整合者。在旅游途中有着太多不可控的因素，航班误点、车辆抛锚等突发情况都会发生，游客之间也会发生矛盾影响游程。因此，在目前情况下旅游服务不可能做到“无刺可挑”，如果有人利用旅途中的服务缺陷来“吃白食”，那就会演变为一种令人讨厌的“敲竹杠”行为。

　　对于“黑名单”和其他封杀游客的做法，上海市旅游委的态度十分明确：消费者有参团旅游的权利，旅行社也有接待旅客的义务，应该“一视同仁”，除了部分旅客体质与健康因素不允许之外，旅行社皆不能以其他额外的因素挑选客人。但对于“挑刺客”，市旅游委有关负责人坦言，我国目前还没有相关配套政策法规对此进行规范和指导。

　　“和谐旅游”如何建立？

　　“挑刺客”与“黑名单”是相伴而生的，本质上是游客与旅行社之间的一场“博弈游戏”。这种博弈游戏的出现，一定程度反映了我国旅游市场的不规范，也暴露出旅游市场上相关法律法规和标准的不完善。

　　所有旅行社都害怕投诉和索赔，但预防和解决之道各有不同。上海中旅国际旅行社总经理李怀发告诉记者，今年以来他们的港澳游产品全部实现了全程无购物、全程无自费项目的“阳光旅游”，同时确保旅游中各个环节的无缝衔接，到目前为止投诉率几乎为零。上海旅行社副总经理张建权也表示，他们在投诉问题上采取闻过即改的态度，近年来投诉率大大下降。可见，封杀部分游客无疑饮鸩止渴，做好旅游产品的品质才是减少投诉和索赔的根本解决之道。

　　另外，旅游服务的瑕疵既然难以完全避免，就应统一赔偿标准。譬如，航空公司航班误点导致游程缩水，应该由旅行社赔偿还是由航空公司赔偿？旅游大巴抛锚影响游客游程，旅行社应该给予补游还是赔偿，赔偿额度如何确定？宾馆达不到合同约定的星级标准，是仅仅赔偿星级差价还是进行惩罚性赔偿？由于个别游客原因影响了其他游客的游程，旅行社应不应该赔偿？正是因为赔偿标准的缺失，才导致“不闹不赔、小闹小赔，大闹大赔”等不公平现象的出现。

　　专家认为，只要旅游企业诚信经营，发生纠纷时有法可依、有标准可循，实现“和谐旅游”并不困难。