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平板电视维修陷入尴尬境地

  据中国电子视像行业协会上周发布的《2007年第三季度中国彩电行业状况》显示,前三季度,我国平板电视市场销量比去年同期增加了18%。然而和液晶电视、等离子电视的迅速普及形成鲜明对比的是,消费者对于平板电视售后服务的投诉正在不断的增加。
专家透露,由于平板电视的生产模式和传统的彩电有着较大的不同,导致了国内平板电视售后服务正在陷入进退两难的尴尬境地。本版撰文王若宇

  消费者投诉

  修彩电难,难于上青天?

  家住长宁区的戴先生本周来信投诉,自己购买的新科37寸液晶电视在近期出现质量问题后,原本打算凭借购买彩电时得到的“新科金卡”,去售后服务点进行免费维修。不料维修站的工作人员却称“从未见过金卡,亦不知作为售后服务点,该为持有金卡的消费者提供何种服务”。

  而按照厂商制定的维修价格,如果不能享受免费的维修服务,戴先生将为自己的彩电支付600余元的材料费。业内人士透露,这笔费用在平板电视维修领域并不算高昂,“如果是平板电视的屏幕出现了质量问题,那么消费者至少要掏出4千元的零件费,而对40寸以上大屏幕平板电视而言,这个价格将更高”。

  据上海市消保委统计,今年10月份,本市彩电类投诉同比增长了135%,其中平板电视的售后服务质量,正在成为越来越多消费者投诉的问题。上海交电家电商业行业协会副秘书长李锡鸿告诉本报记者,维修质量参差不齐和更换零件费用高昂,已经成为沪上消费者在平板电视售后服务领域面临的主要问题:“由于家电厂商往往将自己的维修业务授权给特约售后服务点,因此厂商并不能从行政上直接管理这些售后服务点,这就导致了目前市场上特约维修点操作欠缺规范、问题频出”。

  维修机构

  售后服务陷入两难境地

  记者发现,在某品牌维修点公示的维修价格中,更换一块37寸液晶屏幕的价格竟然接近5000元,而这还不包括其他的的“开机费”和“维修费”。

  那么,平板电视维修费用高昂,是不是零件在从厂商转手到授权维修点的过程中被加价了呢?一位维修点负责人告诉记者,事实并非如此,“以往,维修中心会对一个零件加价30%左右,消费者也没有觉得这是一笔负担,但是在平板电视时代,维修点在零件进价的基础上加价2%卖给消费者,大家就感到不能接受了”。

  这位负责人透露,目前授权维修点已经成为了夹在厂商和消费者中间的尴尬角色:就拿去年非常流行的“平板电视延长售后服务”的促销政策来说,厂商的销售部门都是抱着市场利益最大化的初衷去策划活动的,根本不会事先征求维修点的意见。

  这就不难理解为什么一些消费者认为自己电视机的保修期是3年,但售后服务点接到的通知却是1年。

  而在厂商认可前,如果维修点为这位消费者提供了免费的零件更换服务,那么高昂的零件成本只能让维修单位买单。“再好的售后服务企业也不可能赔本帮厂商维修产品,在零件价格高、维修利润低的年代,要做到让消费者和厂商两头满意的确成为了一件非常难办到的事情”。

  行业揭秘

  平板电视天价维修费真相

  在市场从纯平电视向平板电视转型的关键时刻,一些消费者在彩电售后服务领域体会最深的,莫过于电视机变成了一件买得起却修不起的家用电器。对此,李锡鸿副秘书长表示,是平板电视的生产模式和市场格局的特殊性,造成了消费者“购机容易维修难”的窘境:首先,在纯平电视机年代,电视机的零件几乎是通用的,市场供应根本不会成为问题。而在平板电视时代,各个厂商都在尝试“自主研发”,这就导致了只有生产厂商才能提供出不同型号平板电视内的零件,为厂商垄断零件供应提供了技术背景。

  其次,市场的激烈竞争加快了厂商更新产品的步伐。一些去年推出的型号,到了今年就不再流行。比如,在2006年初,37寸平板电视还是很多消费者的首选,但到了2007年,40寸以上大平板就成为了市场的主流。市场新陈代谢速度的加快导致了不同尺寸、不同型号平板电视内部的零件相互并不兼容。“在确保新品部件供应的同时,还要为已经售出的各个老型号产品提供技术和部件支持,确实增加了厂商的成本。”

  虽然造成平板电视维修配件高的原因在短期内很难得到解决,但是李锡鸿认为随着平板电视市场角逐的加剧,厂商早晚会把竞争的触角伸到售后服务领域。“事实上,许多彩电厂商已经喊出了平板电视重要部件三年保修的口号,以打消消费者在产品维修问题上的顾虑”。

  专家意见

  售后服务是平板竞争新战场

  本期专家:海信上海分公司电视总监王伟

  由于平板电视制造工艺的特殊性,液晶面板占据了整台电视机生产成本的70%至80%。因此,一旦消费者的液晶面板出现了不可修复故障,那么所需支付的维修费用的确高昂。再加上中国老百姓比较钟情于口口相传的传播方式,大家都说平板电视维修难、维修贵,那么产品自然就难卖了。正是这一因素,制约了前几年平板电视在一些城市的普及。

  好在竞争的加剧让售后服务成为了各大品牌角逐市场的新战场。2006年,以海信为代表的国内厂商率先提出平板电视整机一年保修、重要零部件(液晶面板)三年保修的维修政策。希望以此在消费者心目中树立平板电视产品质量过硬,售后服务有保障的良好形象。而这一政策迅速得到了市场的积极回应,平板电视的市场占有率有了明显的提升。

  纵观国内市场和全球市场,平板电视正在成为主流。而与此同时,白热化的竞争也促使厂商将竞争的触角延伸到售后服务领域。比如在产品的维修环节,提高维修质量就意味着减少消费者的维修成本。因而有实力的厂商都会向各大城市派遣技术专家,协同授权维修点的工作人员为消费者提供服务,尽一切可能让消费者对平板电视的售后服务满意。
(责任编辑:田瑛)
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