精致地工作 纽约曼哈顿广场饭店的管家们(组图)

　　想象一下：15名男士和2名女士，身穿黑色礼服，手戴白色手套，在你身边无微不至地效力。譬如，清晨起床前，为你准备好衣物，连袜子都按照古老的皇家折叠技法打点好……

　　这是纽约曼哈顿广场饭店为下榻客人提供的标准服务。

　　时代日新月异，现代旅行者的实际要求已经超出传统宾馆服务人员的能力。这也是曼哈顿广场饭店今年3月重新开业之际聘用17名管家的原因。 饭店管家应运而生

　　“很多人意识到在家里聘用一名管家的重要性，”美国佛罗里达州现代管家国际学院副院长戴维?鲁滨逊说。据他介绍，纽约曼哈顿区的私人服务领域出现了很多管家，比其他任何西方国家的城市都要多。他把原因部分归结为曼哈顿人的优越感。

　　事实上，越来越多的宾馆经营者认识到聘用管家的价值，尤其是在豪华宾馆。放眼全球，从迪拜到拉斯韦加斯，众多宾馆耗费巨资，试图凭借奢华的硬件设备吸引世界富豪精英们来烧钱。为了应对激烈的竞争，宾馆将“战火”燃到软件领域，比拼谁家的服务更具特色，更贴心周到。于是，最近几年内，“饭店管家”这一新职业应运而生。

　　广场饭店17名管家的年龄介于21至45岁之间，各自背景迥异。和多数培训饭店职业技能的人不同，管家们不必在家居料理上花费时间，譬如不必搞清楚德文希尔茶并不是一道饮料，而是包含奶茶、烤饼、草莓酱和奶油(绝不是黄油)的便餐。

　　管家们大多并非来自英国或者美国本土。例如，塞萨尔?加尔韦斯来自秘鲁，以前在纽约东街一户人家当勤杂工；巴尔?夏尔马出生于尼泊尔，曾在市中心一家印度餐厅做经理；而在波兰长大的本尼?希莱西茨基曾在一家乌克兰餐馆当跑堂伙计。

　　这些人的培训老师就是鲁滨逊。他自称是个吹毛求疵的家伙。有一天早上，他弯着腰仔细研究一张摆满金边盘子的小餐桌，一群正在接受培训的管家洗耳恭听他的高论。

　　“永远记住，”这个精神抖擞的矮胖男人对学生们说，“盐放在左边，胡椒放在右边。为什么呢？”

　　停顿一会儿，他自己回答说：“因为我们从来都是说"盐和胡椒"，而从不说"胡椒和盐"。”

　　管家是这样炼成的

　　上世纪90年代，广场饭店引进管家服务，但人数有限，服务对象仅限于提出要求的客人。而今，饭店管家提供全天候服务，基本上一层楼配备一名管家。接下来几个月，随着饭店翻新工程进展到高层楼以后，管家的数量可能会翻番。

　　和以往的管家相比，17人接受的培训量不可同日而语，薪水自然也大不一样，每小时可以赚21美元。除了和鲁滨逊实地学习各种职业技能外，管家们还要接受由鲁滨逊和学院院长史蒂文?费里主讲的课程培训，重点是“管家思维”。鲁滨逊形容，这是“一种看透客人眼神并总能把客人放在第一位的能力”。

　　他们还要学习“管家道德公约”，其中包括责任和判断力等，这有些类似骑士风范。

　　“如果一个人做事不像管家，说话不像管家，也不像管家那样去思考，那么他就不是一个真正的管家，”费里说。现年55岁的他曾撰写《英国管家圣经》，这本书被业内奉为饭店管理宝典。

　　在众多课程中，管家们要学会辨别客人们从冷漠到愉快的各种情绪状态。另外，老师还要求他们围坐在一起，相互对视，直至达到自然的凝视状态。

　　“有些时候，和人们进行眼神交流非常困难，尤其是遇到个性特别的人，或者是达官显贵，”费里说。

　　广场饭店管家的一项基础性工作是个性化叫醒服务。如果有客人要求这项服务，管家会在既定的时间小心翼翼地轻敲屋门，之后走进房间。他的手上往往会端着一份咖啡餐具。

　　然后，管家悄悄地走到窗户前，缓缓地拉开窗帘。通常，管家还会为客人煮好咖啡，放好洗澡水，并打点好客人起床后穿戴的衣服。

　　在饭店开业前5天，鲁滨逊和他的学生一起实地演练了这个场景。鲁滨逊扮演一个不逊而多嘴的客人。他对26岁的爱德华?查特的表现非常满意，尤其对查特精确地告诉自己洗澡水将在“3到4分钟内”准备好的提示印象深刻。

　　在实地培训中，鲁滨逊向学员们详细介绍所有与管家业务相关的细节。例如，当早上走进客人房间时，“你不知道房间内是否会漆黑一片，所以你推门的时候要记得闭上一只眼睛”。

　　当用皇家折叠技法整理衣服时，“我们把袜子里翻出来，然后从中间开始拉顺脚趾部分，确保形状漂亮而且笔直，我想，这就是精致的感觉”。

　　管家到底管到哪里？

　　广场饭店的管家有一系列明确的责任，比如打包行李和收拾浴室。但是，他们有时候也被要求做些传统上属于勤杂工服务生和门童范畴内的工作，而这正是饭店开业前一次管家大会上争论的焦点。

　　会议在饭店8层一间客房召开，主持人是首席管家阿兰?麦克唐纳。他来自美国科罗拉多州，以前是餐馆服务员，2003年来纽约闯荡时身无分文，便留在一家宾馆打工。

　　会上，麦克唐纳援引牛津字典中有关“荣誉”和“特权”的定义。之后，他提醒其他同事说，管家和勤杂工以及门童不同，不应该接受小费，即使是被客人指定要求履行一些类似于搬运行李的责任时。

　　“我们是管家，”麦克唐纳说，“而管家充满自豪感和职业素养，用幸福、欢乐、热情和激情履行职责，因为我们热爱这个行业，而并不是因为有人打算塞给我们3美元，让我们搬行李。”

　　但并非所有管家都认同麦克唐纳的理念。

　　“我同意这不是钱的事情，”一名30多岁的妇女说，“我在波多黎各当了10年老师，现在我打算在这里多挣些钱。我不在乎2美元或是3美元，但是正像你说的，我们是管家，我不赞成去拎那件行李。”

　　作为服务业的高层次主管，管家们对自己的职业感到自豪。但问题是：如果没有服务生帮助客人搬行李，那么管家是否应该屈尊做这种小事？

　　麦克唐纳用“像管家那样去思考”的核心原则回答了这个问题：“你的工作就是满足客人从抵达到离开过程中提出的任何要求，这是合理的。” 相关资料 曼哈顿广场饭店

　　被列为美国国家历史地标的曼哈顿广场饭店2005年宣告歇业，之后历经两年斥资4亿美元整修，于今年3月1日重新开门营业，立即吸引大批人潮。

　　这家可眺望中央公园的饭店，最早开业于1907年。艳星玛丽莲?梦露曾在门口留下迷人风采，光临的顾客包括披头士合唱团等名人。饭店内的宴会厅，不但是知名文学作家杜鲁门?卡波特笔下的场景，前总统理查德?尼克松女儿也在此举行婚礼。还有许多人因为作家凯?汤普森的畅销书《小艾来了》知道广场饭店，书中主人公精灵古怪的小艾就选择住进这间饭店。小艾的图像曾悬挂在大厅将近50年，工作人员说，会在春天再度挂上。

　　饭店整修后，客房数由原来的806间缩减为282间，住宿一晚的费用由1000美元起。康奈尔大学宾馆管理教授比尔?卡罗尔说，有些人一听到每晚1000美元可能感觉有点贵，但重点不在价钱，而在于难得的体验。卡罗尔41年前就在此度蜜月。

　　饭店重新装修的特色，包括闪闪发光的马赛克地面、耀眼的吊灯、以黄金镶边的天花板。而最醒目的装修则是在靠近大厅的餐厅，换上了原来的彩绘玻璃天花板。这片天花板1940年就被涂掉，许多人一生从未见过，研究人员比对照片及玻璃碎片，才得以恢复原貌。现在，这片天花板宛如餐厅内完美的皇冠。

　　饭店总经理沙恩?克瑞吉表示，重新装修的客房有平面电视、数码触控屏幕等各种新颖的电子设备，“整合了传统及现代世界”。

　　曼哈顿广场饭店目前还是试营业期间，将于5月1日举行正式的盛大开幕仪式。