深航荣获全球服务业最高荣誉“五星钻石奖”

　　被誉为全球服务业“奥斯卡”之称的国际“五星钻石奖”日前由国际五星钻石奖组委会授予深圳航空公司（以下简称“深航”），深航总裁李昆同时荣膺个人杰出贡献奖。取得全球服务业的最高荣誉的桂冠，标志着深航的优质特色服务赢得了国际权威评定机构的高度认可，也意味着深航的服务品牌成功跻身国际航空服务业的前列，深航从小优秀企业向卓越企业迈出了实质性的一步。

　　4月18日，国际五星钻石奖组委会在深航锦江国际酒店举行隆重的颁奖仪式。

美国优质服务科学学会主席Joseph Cinque先生将国际“五星钻石奖”奖杯亲自颁发给深圳航空公司李昆总裁。中国品牌推进委员会杜金陵副主任、深圳市政府张思平副市长、民航中南管理局秦喜生副局长等领导和嘉宾100余人见证了这一重要时刻。

　　据国际五星钻石奖组委会主席Joseph Cinque先生介绍，美国优质服务科学学会是世界范围内最著名的旅游及高档消费品领域企业的服务质量评审和授奖机构，“五星钻石奖”是在世界范围内颁发的优质服务奖，主要对高级酒店、豪华旅游、航空公司等服务行业进行评定，从目标企业的服务、配套设施、环境气氛、整洁度等方面进行综合评价，在国际上具有广泛的影响，目前中国只有少数优秀企业曾获得国际“五星钻石奖”。

　　据了解，曾获得此项殊荣的国际航空企业有美国航空、新加坡航空、瑞士航空、德国汉莎航空、马来西亚航空、英国维珍航空等世界知名的航空公司。2008年2月份，美国优质服务科学学会Joseph Cinque主席一行对深航进行了实地考察，针对深航的服务项目、服务特色、客舱环境、机上餐饮等八个大项全面评估后，决定授予深航这一奖项。

　　深航李昆总裁在获奖感言中表示，国际“五星钻石奖”是对深航15年来持续不断地进行服务创新和品牌建设的充分肯定，我们将继续努力，在特色战略的指引下，把深航建设成国际一流品牌航空公司。“以人为本”的服务理念已经根植在深航员工的心中，深航从注重优质服务到今天重视服务内涵和服务价值的提升，一路走来，由一个个具体的服务产品、服务项目创新到整个空地服务价值整合，一直在持续提升服务品质，为此，深航从1996年开始连续八年获得全国民航服务评比第一名。深航的服务创新和特色一直享誉全国。

　　为了改变航空公司机上餐食以西式、冷食为主，让旅客在机舱吃得舒心，减轻旅行疲劳，深航领导层亲自调制了“辣朋”系列辣椒酱；并推行由乘务员一勺一勺地为旅客家庭式特色服务，体现以人为本的人性化服务。

　　深航率先在客舱推出手语感恩服务，丰富客舱文化，通过乘务员的手语领唱，向旅客传递爱心与真情，激发广大旅客感恩社会。深航认为，一个能关爱特殊群体且长存感恩之心的航空公司必将葆有顽强的生命力和长久发展的动力，鼓励乘务员倾注更多的爱心关爱弱势群体，提升服务层次，并将机上手语活动加以延伸，用行动来影响全社会。

　　客舱环境是旅客非常关注的问题，深航着力为旅客营造一个清新、舒适的旅途环境。乘务员灵活地进行策划，例如在镜子上悬挂小娃娃，不仅使卫生间看起来生动活泼，小娃娃手上捧的熏衣草香囊也可以让卫生间的空气变得清新自然；在洗手间的台子上摆放盆栽假花，放置各种洗漱用品的小竹篮；在洗手间的壁板上张贴增添美感或趣味的画片等。此举自推出以来，很多旅客纷纷表示这种“百花齐放，和而不同”的洗手间文化，真正体现了深航“只创特色”的经营理念。

　　空乘人员是深航服务最前沿的代表、是展示深航形象的首要环节，深航十分重视甄选优秀的空乘人员。深航乘务部联合人力资源部聘请专家团队设计深航乘务员职业素质及能力胜任模型，提炼出适合从事乘务行业、认同深航企业文化、适应深航发展的优秀人员素质。深航将此作为招聘空乘人员的工作指引，指导开展招聘工作，并通过全方位的招募渠道，联合培养储备人才，设立了深圳鲲鹏国际飞行学校空乘大专班（成人）进行人才储备，是民航业内首个由航空公司自行开办的空中乘务大专班（成人），开民航企业办学培养专业人员之先河。

　　为进一步塑造品牌，深航将2008年确定为品牌经营年，提炼出“感动、创新、高效”三大品牌价值，提出了“新体验，心感动”的品牌主张。深航按照“1247”品牌战略规划，“1”是指用一年的时间，通过加大品牌推广力度，加快服务创新，快速提升品牌知名度，到明年年底基本确立创新服务的品牌形象；“2”是指用两年的时间，通过构建特色产品体系，打造系列品牌产品，进一步提升品牌美誉度，到2009年底树立差异化的品牌形象；“4”是指用四年的时间，利用先进的服务信息系统，针对不同旅客提供更加个性化的服务产品，提升品牌忠诚度，到2011年底树立特色航空的品牌形象；“7”是指在“369”战略规划期末，通过持续的产品更新和品牌整合推广，提升品牌的溢价能力，到2014年底，将深航打造成为国际一流的航空品牌。

　　深航的品牌建设将按服务品牌、品牌服务、品牌经营三个层次稳步推进，通过实施品牌理念培育工程、品牌形象统一工程、品牌影响提升工程、品牌产品打造工程等四项“品牌落地工程”将品牌战略规划落到实处，强化服务理念创新，整合服务资源，优化服务流程和产品、梳理服务标准、建立和完善服务质量管理体系，提升不正常航班服务质量、降低行李运输差错率、常旅客计划，最大程度优化服务链。

　　航空服务是一次性消费、高服务接触、时效性很强的服务产品，深航非常注重服务“接触”过程中的服务规范、服务水准和服务技巧，让旅客拥有温暖如家的感觉。同时，深航努力降低旅客的服务获得成本，旅客在整个接受服务过程中碰到任何问题，只要拨打深航的服务热线95080，就可以方便地找到相关人员去处理和解决。

　　所有旅客可能感觉到不便的地方，深航都想在旅客提出要求的前面，增加顾客价值。为此，深航建立了一套完善的服务质量管理体系：首先，组建了专门的服务质量管理部，发挥跨部门、跨系统协调的职能，充分满足顾客需求，使服务质量稳步提升；其次，建立了良好的内部质量控制体系，借助KPI等质量控制手段，完善了一线服务部门质量评估和考核体系；第三，建立了多层次、全方位的监察体系，监察范围覆盖旅客所能接触到航空服务的所有环节，采取多种监察形式，并综合分析监察结果，确保问题的有效改进。

　　正是基于对服务重要性的认识和持之以恒的努力，今天深航荣获了国际“五星钻石奖”，获得了世界上最专业服务专家的认可。相信深航会以获奖为新的起点，继续创造更好的服务。没有最好，只有更好！

　　(民航资源网 通讯员刘晗 摄影：蔡伟光)