备战奥运最后阶段 京城三大业态加速服务升级

　　根据市商务局两个月前发布的“2008好运北京?商业满意服务”主题测试结果，京城零售和餐饮企业在卫生间、门店标识、服务礼仪、英语和助残4个方面仍需改进。近日，市商务局及各区县分局对京城商业的服务改进情况进行了检查验收。

与此同时，记者走访了京城的多家商业企业后发现，京城商家正利用奥运前的最后时期，不断完善服务水平，力求使企业的服务水平和商品销售并驾齐驱。

　　百货

　　无障碍设施升级完善服务

　　中关村、王府井、西单等特色商业街是北京的门面，而当代、百货大楼等大型的百货商场又是其重要组成部分，它们的服务升级引人关注。

　　在当代商场，记者注意到一种无障碍收款台，它比一般收款台低大约30厘米，残疾人在收款台“签单”时，只要把胳膊放在台面上就行，非常方便。残疾人驾车到商场购物时，改造后的商场都提供专门的停车位。不光是当代商城，记者在甘家口商场、百货大楼、中友、君太看到，里面的无障碍设施非常完善。截至目前，京城的很多大中型商场均已完成无障碍设施改造。除此之外，商场一些细节的改进也能让人充分体会到服务的升级。有的商场使用了特殊垃圾桶，想扔东西时，只要手靠近垃圾桶，垃圾桶的盖就能自己打开。“这可真方便。”一名顾客说，这种新垃圾桶解决了动手翻盖不卫生的问题。有些商场还在洗手间设置了婴儿换尿布台。

　　百货业硬件的升级只能代表服务水平提高的一部分，软件的升级会诠释另一部分。根据对百货业的检查结果显示，商场内工作人员仪表仪容得到总体好评。记者走访京城各大商场，看到尽管是不同岗位的商场工作人员和品牌的销售人员但相同的是整洁的服装，并都能按规定佩戴岗位标志卡。店内各品牌的销售人员比商场的工作人员接触消费者更多也更直接。当走进店面时，会有销售人员过来向你问好、为你服务，这个情况出现在绝大部分品牌的店内。

　　在做到上述的同时，针对奥运期间的外国顾客增多，为了使他们能更好的购物，一些商场将店内的服务手册翻译成多种语言。燕莎商城先后组织员工近万人次参加外语培训考核，并专门聘请小语种的专家来商城教学，据记者了解，这种做法在百货业普遍存在。

　　“近3年来我们还对员工进行了英语培训和手语培训，并组建起一支以英语为主，兼有法语、日语等服务能力的志愿者队伍。”当代商场总裁金玉华向记者介绍。

　　餐饮

　　服务升级主打特色餐饮品牌

　　与商场自主提高服务水平、硬件升级的模式不同，餐饮业的服务升级更多地体现了政府的主导作用。

　　据统计，京城有超过300家餐厅入选北京市商务局评选的迎奥运特色餐厅行列。市商务局相关负责人告诉记者，开展迎奥运特色餐厅评选活动，是借助北京奥运会的契机，以政府为主导，重点培育和打造餐饮品牌，促进餐饮业可持续发展的一次有益尝试。目前，京城餐饮行业呈现出以特色餐饮带动整个业态发展的趋势。

　　据记者了解得知，北京市商务局多措并举，为了全面强化商业服务业的特色和优势，集中力量改造了8条特色街区，并积极引导“老字号”改革，去年全聚德集团的上市就是一次有益的尝试，并以此为契机开辟了以“老字号”为特点的商业旅游线路和旅游点。

　　“1988年，韩国泡菜通过汉城奥运会首次亮相世界，随着韩国政府的不懈推广，泡菜已被推广到世界上110多个国家和地区，每年收入超过70亿美元。这个例子对我们老字号的发展是个启示。”一位业内人士告诉记者。

　　“目前经国家有关部门确认的中华老字号企业有1600多家，这些老字号平均都有160年以上的历史，最长的甚至达到600多年，如何借助奥运会的传播功能，推出有特色的商业餐饮业品牌，是我们考虑的重点。”市商务局副局长闫小彦说。

　　超市

　　推广早市着力改善硬件环境

　　京城的超市和社区便利商店已达到数百家，从某个层面讲，它们服务水平的高低反映出京城商业企业的整体服务水平。为了迎接即将到来的奥运会，京城各大超市在提高自身服务水平方面下足了功夫。记者走访发现，自两个月前测评结果出来之后，京城超市在环境改善等硬件升级方面进步最为显著。记者看到，与商场一样，大型超市的无障碍设施同样改造完善。但是还是有一些问题亟待改进，比如店内促销员高声叫卖以及促销人员在工作时存在聊天等现象。

　　长期以来，北京消费者购买菜、蛋类食品多以农贸市场和社区菜市场为主，许多消费者都习惯了摊主叫卖、讨价还价式的消费模式。但食品安全得不到保证、购物环境差、扰民等问题是农贸市场的顽疾。门店主要集中在海淀区的超市发开办的生鲜早市解决了这一痼疾。一位来早市的老年人告诉记者，在超市发早市买东西比在不正规的摊贩处买放心多了。

　　“超市发的早市在服务广大消费者的同时也得到了他们的认可，服务水平得到了进一步的升级。”一位业内人士表示。另据了解，在超市的周围辅以菜市场的做法并不鲜见。

　　学习外语以更好地为外国顾客服务并不是百货业的“专利”，京城的许多超市比如沃尔玛、物美等也都组织员工普及外语。另外学习手语也成了超市员工的必修课。

　　市商务局局长卢彦表示：“2008年是北京奥运的决胜之年，商务局将全力以赴，确保圆满完成服务奥运的各项任务，并在消费安全便利、服务水平提升的基础上，使社会消费品零售额增长14%，达到4300亿元，高质量完成赛前各项准备工作。”