沪银行业全面提升奥运金融服务水平

　　记者获悉，随着奥运的临近，上海各银行在全面清查服务“漏洞”后，正在采取有力措施，提高奥运金融服务。此前，监管部门已通过暗访，指出银行管理与服务中存在的具体不足，并督促各银行整改落实。

　　据了解，监管部门的指导意见得到各银行的高度重视，上海银行业意识到提供高标准的奥运金融服务，既是上海银行业面临的一次挑战，也是改进整体服务质量的一次机遇，并将在今后成为进一步发展的动力。

　　一是保障双语服务。工行上海市分行在市区主要地段和奥运场馆附近网点，设置英语服务专柜与中英文对照的服务标志，加强对一线人员外汇业务培训，保证重点区域每个网点至少有3名员工、城区网点至少有2名员工、郊区网点至少有1名员工具备外语接待服务能力，其信用卡部门成立由16位拥有英语六级或八级证书员工组成的英语坐席小组，提高双语服务水平。上海银行要求在奥运场馆周边和繁华地段的网点，落实专人专岗，提供双语服务；对外币兑换、旅游支票、外卡受理等业务，提供处理程序、收费政策、咨询服务等中英文介绍；自助机具显示中英文操作提示；明示或通过工作人员中英文告知离网点最近的公共卫生设施。广发银行上海分行对营业网点所有服务设施，包括业务品种、收费标准、自助机具使用指引、自助机具界面、利率显示屏、户外走字屏等进行双语化改造，清除语言障碍。招商银行上海分行将开辟奥运服务专窗、抽调具备英语服务能力员工担任大堂服务人员，以及增设周末、节假日干部值班制，在奥运期间努力营造优质、无障碍的金融服务氛围。该行还成立小语种服务团队，采取后台集中的方式支持各支行可能出现的小语种服务需求。

　　二是增加网点资源。工行上海市分行加大网点投入，增配柜员800名，投放ATM近200台、CDM超过100台，实施网点升级，调整低效网点，探索开设地铁银行；启动网点“醒目”工程，通过网点电子液晶屏提供便民信息与理财(相关:证券 财经)咨询；推出《奥运服务知识宝典》，为网点员工提供奥运服务工具书。建行上海市分行在奥运场馆、运动员驻地、新闻中心、奥组委指定酒店、外国志愿者驻地等区域及其附近的营业网点，延长营业时间并建立周末值班制度，以满足提供金融服务和处理紧急事件的需求。

　　三是提高员工服务水平。建行上海市分行围绕服务语言、服务态度、服务技能、职业形象、服务纪律、服务场所、服务设施、客户投诉等八个方面，规范营业网点的柜面服务。中行上海市分行贯彻"便捷、效益、尊重"的宗旨，抓住服务细节、网点服务模式、网点环境、业务培训和服务培训等关键环节，提高服务水平。浦发银行上海分行开展以"迎奥运、迎世博、心服务、新体验"为主题的服务竞赛活动，搭建先进管理方法和服务经验的交流平台，提高服务效率。兴业银行上海分行通过推行服务明星示范计划，进行巡回现场示范、言传身教等手段，打造高水平金融服务队伍。上海农商行确定12个为奥运金融服务重点网点，由总行统一配设大堂经理，并将对重点网点内勤行长、大堂经理和相关工作人员进行专项培训，各网点还将提供周边主要公共服务设施的通用指示牌，并了解周边可办理外币兑换、外卡受理、旅行支票等业务的其他银行网点，以备咨询。招行上海市分行建立健全服务规范制度体系和考核体系，规范服务标准，优化柜面服务流程，完善网点功能布局，实行有效的客户分流和分层服务，同时，加强服务人员的专业知识和服务技巧培训，充实网点服务力量。

　　四是发挥自助机具效能。上海银行进一步规范自助机具的标识使用，确保机具上已加贴的标识与机具功能相符。对标识缺损、褪色、脱落等情况，及时更新维护，机具设备故障及时修复，缺钞、缺凭条及时补充。建行上海市分行在保持该行自助设备外卡取现100%开通率的前提下，加强受理环境检查，重点关注旅游景点、交通站点、城市交通枢纽等人流量较大、目标客户较集中的地方，对运动员及境外人士出入较多的奥运场馆及其周边的商区适当加大ATM布放倾斜力度。兴业银行上海分行所有自助机具的操作界面、操作指南和客户凭条实现中英文同屏，限时解决自助机具故障，对故障频发的予以撤机或更换。民生银行上海分行加强了对自助设备的实时监控，在值班期间发现设备故障，设备维护人员应立即进行现场故障排除；在双休日期间接到故障通知，支行自助设备管理员必须在2小时内解决故障；该行要求每日进行设备巡查，保证每个网点每日2次以上的巡查，发现问题及时处理。

　　五是提供延时服务。上海银行调整网点营业时间，对于奥运场馆、运动员驻地、新闻中心、奥组委指定酒店、外国志愿者驻地等区域及其附近的营业网点，于7月24日－8月24日延长营业时间，建立周末值班制度。招商银行上海分行在奥运场馆和主要商业旅游区的部分网点延长营业时间，同时在所有网点延长外币兑换时间。

　　六是便捷外币兑换。建设银行上海市分行将在各代兑点所属网点、奥运场馆和主要旅游购物地区周边的网点开办新加坡元、瑞典克郎、挪威克朗和丹麦克朗等币种的兑换业务及旅行支票见票即付的业务。该行所有ATM均开通了外卡取现功能，并力争保持自助设备外卡取现100%开通率。