中国汽车售后服务总体用户满意度大有改观

　　　权威汽车评级机构J.D.Power亚太日前发布的2008年中国售后服务满意度调研（CSI）报告显示，梅赛德斯-奔驰授权经销商售后服务荣登客户满意度榜首，奥迪授权经销商和上海通用雪佛兰授权经销商分别名列第二、第三。

　　该报告显示，2008年中国汽车经销商售后服务的总体满意度大有改观，较2007年相比提高12分，达到815分（满分1000分），比2001年首次开展该项调研时提高32分。首次被纳入排名的梅赛德斯-奔驰在2008年CSI调研中获得854分，成为行业的新标杆。梅赛德斯-奔驰在7大因子的6项中表现尤为出色：服务启动、服务顾问、服务在场经历、服务后交车、使用者便利的服务和问题经历。此外，在调研所评测的24项服务中，近40%的梅赛德斯-奔驰客户表示他们至少得到了21项服务???这是行业平均水平（20%）的两倍。44%的梅赛德斯-奔驰客户表示，他们“一定会”推荐他们的服务经销商，而行业平均水平仅为23%。

　　奥迪紧随梅赛德斯-奔驰之后，以850分排名第二，较2007年提高22分。奥迪在该项调研中继续保持前三甲之位，在服务质量方面的表现尤为突出。遇到产品质量问题的奥迪客户从2007年的30%降至2008年的24%，使得2008年的修车客户的份额减小。

　　上海通用雪佛兰在调研中名列第三，是非豪华车中表现最为出色的品牌。与2007年的客户满意度相比，上海通用雪佛兰是所有汽车品牌中改善最大的。此外，该品牌有19%的客户“强烈同意”上海通用雪佛兰经销商的表现比以前更好，而行业平均水平则为12%。

　　此次调研发现，汽车质量的提高是2008年全行业顾客满意度提高的关键驱动因素。客户所报告的产品问题的数量比2007年减少4%。反过来，这使得在“所遇问题”方面提高了12分，并使得总体CSI分数提高2分多。 （梅松林）