服务传递价值：售前多元化 售中快捷专业 售后丰富增值

    7月29—30日，搜狐2008“中国制造全国行”走进宇通集团，以下是关于宇通的既往报道：

　　2007年对宇通来说又是一个丰收年。集团全年销售业绩突破125亿，客车销量则再增3000多台，达到25522台。

　　在宇通看来，客车是用来投资的生产工具，产品本身的安全性、耐用性、经济性固然重要，但如果没有服务的后勤保障，再好的产品也是枉然。在这方面，秉承以客户需求为核心的价值理念，宇通通过多年的投入和积累已经建立了售前、售中和售后三者相互衔接的完整服务体系，在整个购买及使用过程中让用户充分感受到以人为本的关怀和专业的服务。目前，宇通已经形成了业内服务内容最全、服务规模最大、服务半径最小、服务响应速度最快的闭环式服务体系，在用户当中树立了金牌服务的口碑。

　　多元化的售前服务

　　多元化的售前服务是指根据客户的具体情况为客户量身定制盈利方案，与客户展开立体式合作系。在宇通，客户每购买一辆客车，得到的不仅仅是产品，还有更多的赢利价值。

　　在“客车不是车，是赚钱赢利的工具”的理念下，宇通的售前服务不仅是让客户详细了解产品的性能特点，更是在购车之前，就替客户量身定做了其行业的运输方案，尽最大可能地为客户提高运营效率，并根据客户方的经营环境及当地市场情况量身定做专业车型，供客户参考。

　　例如，深圳地区经济发达，气候高温多雨，人们对公交车的要求往往更高，宇通客车则在了解当地公交市场的需求上，为客户量身定制了耐高温、经腐蚀的高档空调公交车。与宇通客车合作多年的深圳巴士集团股份有限公司就是全国首家使用空调公交车的企业，其乘车条件和服务水平都已经走在了全国前列。

　　快捷专业的售中服务

　　售前交车组是闭环式服务体系中的售中服务环节，体现着宇通客车的专业与热情。该环节不仅要求交车流程顺畅、快捷，而且交车过程中，每位客户都将收到《客户提车培训调查表》，用以使售前交车组充分了解客户需求，提供完善的培训服务。

　　2007年8月，宁夏客户刘先生经过交车员楚华民师傅的实车培训后，曾非常激动地说：“我是第二次来宇通提车，宇通的交车培训太专业了、也太及时了，大到工作原理，小到注意事项，都为客户培训到了，宇通的服务真周到！”

　　除了日常的交车服务以外，宇通客车已经意识到，激烈的市场竞争已经使客户对交车服务的期望值大大提升，因而，日常交车组就此延伸了服务范围，增加了为客户办理票务预订、特种车辆上站、本地车辆上户、上牌等延伸服务，并配合车辆管理所对上牌的车辆进行拍照等后续上牌工作。

　　丰富增值的售后服务

　　“售后服务才是销售一件产品的真正开始”。著名管理大师彼得•德鲁克说。对客车这种长期消费品来讲，客车企业的配件供应，维修服务的及时性、方便性等才是影响客户购车选择的首要因素。而宇通的售后服务被客户认为是行业内最完善的服务机制。

　　从2001年起，宇通客车率先在全国范围内斥资上亿建立了8家集维修服务、配件供应、信息反馈和整车销售于一体的4S服务中心，31家配件中心库和56家二级配件经销商。为了保证给客户提供最快的服务，宇通还在全国成立起了440多家服务站，除个别偏远地区外，宇通的服务半径已经缩小到80公里以内，并且要求相关服务网点在接到指令后，能够半个小时内出发，2.5小时内到达求助地点进行服务。用户接车返回驻地后，由温暖工程小组分别在第一个月、第三个月、第六个月内电话回访三次，并对车辆的运营情况、故障情况等进行回访记录，同时进行汇总反馈、处理、备档；对于大客户保证每月至少访问一次；提供上门服务；定期开展优质服务周/月活动等。

　　除了完善线下服务体系以外，宇通客车还提高了售后服务的信息化程度，服务网络的建设也由从前的布局、规划建设阶段进入优化管理阶段。宇通以客户服务中心为核心，全面打造了CRM（客户管理系统）集成网络服务平台，为客户、经销商和服务站提供了一站式服务，形成了宇通售后服务精细化、差异化的独特优势。据了解，信息化售后服务平台建立完成后，一方面可方便快捷地建立和调出客户购车后的相关维修信息，方便网上结算，另一方面通过CRM平台，宇通全国的配件库状况达到可视化，全国各地的客户都可以随时了解宇通的配件情况，保证了维修的及时性，解决了以往配件供应周期长的问题。

　　2007年，宇通CRM建设工作顺利推进，客户服务中心、接待中心、售后服务网和报表分析系统等内外部资源有效整合， “客户体验改善”项目系统实施，实现了对客户的一站式服务，工作效率进一步提升，全面改善了客户体验，并为公司的管理提升打下了良好的基础。

　　不少用户反映，当他们将宇通客车买回去之后，宇通经常性的回访电话让他们感觉到企业对客户的真正关怀。而且，宇通的CRM系统对用户购车、用车的情况都有详细记录。一位辽宁的用户感叹道：“有一次，我的车正好有点小故障，回访电话就打来了。工作人员根据我以前的用车记录很快查清了毛病，并提供了就近的维修服务站的地址。宇通的售后服务不但态度好，而且跟踪很及时。”

　　值得一提的是，宇通客车还时常给客户提供许多贴心周到的增值服务。在2007年价值连城活动全国巡展中，宇通客车就客户普遍关注的节油话题，开展了节油精英赛和节油宝典培训活动。会上，主办方采取了立体互动的体验方式，将驾驶员培训前后的初赛和复赛成绩进行对比，使客户亲身感受到了驾驶技巧培训和宇通独有的发动机热管理系统带来的节油效果。在价值连城深圳站，培训现场曾一度千人爆满。对此，许多客户表示赞赏，“节油宝典培训真是场及时雨啊！”

　　借鉴国内服务的成功经验，宇通在海外市场上的服务同样出色。从2006年开始，宇通就开始在全球构建销售与服务网络，在海外市场中心战略区域设立了办事处、配件库。宇通的售后服务网点目前已经覆盖到了全球一半以上的地区。在完善硬件设备的同时，宇通也非常关注技术培训这样的软性服务，提供针对性的培训项目。为了加强海外当地售后人员的专业技能，宇通率先对海外学员进行系统的专业技术培训，实现人才本地化。2007年，宇通就成功地为一百多名古巴学员进行相关的培训，并获得了客户的好评。这也是中国客车行业首次开展的海外大规模人力资源培训，开创了中国客车行业海外发展的范例。

　　事实上，服务体系体现着企业的理念。在宇通的整个体系中，企业始终围绕客户需求，一切以为客户提供盈利方案、给用户带来更大价值为核心。如今，完善、及时、强大的服务系统已经深入人心，也印证了以客户需求为核心的价值理念是宇通客车赢得客户称赞，稳踞行业之首的内在原因。