央视调查：银行的排队为何还那么长？

　　拉动中国经济增长，有三驾马车，投资、出口和消费。眼下随着国内外环境的变化，投资、出口对经济的拉动力正在减弱，居民消费的作用正日益凸显出来，而现在大家的很多日常消费都离不开银行，小到交电话、水电、煤气费，大到买房买车，都需要一趟趟往银行跑，可是，到银行里我们看到的又是什么样的情形？今天就跟着记者走进上海的几家银行。

　　银行人满为患，排队现象并无缓解，迟迟不见好转的原因究竟何在？

　　在上海市浦东新区一个工商银行的营业网点门口，这里一大早聚集了很多人，他们正在排队等候银行开门，这里排队的人越聚越多，不一会就排成了一个S形。

　　这些当地居民告诉记者，今天这里排队的人还是比较少的，多的时候这门口的空地都挤不下，记者了解到，大家准备到银行办理的业务种类很多很繁杂。

　　银行终于开门了，人们鱼贯而入，但是进到大厅里面，只放了一排座位，其他人还得继续站着排队，就这样大厅里面很快就挤满了，乱成一团。

　　记者随后又来到附近的一个中国银行的营业网点，发现这里排队的人也不少。

　　记者随便取了一个号，发现前面还有28个人，轮到自己快则半个小时慢则要一个小时，记者随后又走了另外几家银行，发现基本都存在排队的现象，等候的人实在无聊，只好玩起了手机，在招商银行浦东分行的大厅记者了解到，到这里等候的很多都是办理信用卡业务的。

　　在上海市中心南京西路的宁波银行营业大厅，记者发现这里的人更多，很多人都站着，填写票据的人也挤在一起，而且不停地有人进进出出，宁波银行上海分行的副行长姜伟告诉记者，这是他们在上海唯一的营业网点，全上海市所有宁波银行的业务都要到这里办理，其实今天的人数比起平常还不算多。

　　宁波银行上海分行的副行长姜伟：“最多的时候，一般是每个月上旬9号、10号，这边真的像菜市场一样。”

　　记者发现大厅里一共14个窗口都开着，但是人群还是有增无减，姜伟告诉记者，信用卡还款是近两年新增的业务，每月的9号10号正是信用卡还款的日子，办理业务的人数还要成倍地增长。

　　姜伟：“是我们最近这个信用卡业务发展非常快，就是说大量的持卡客户，需要到我们网点里面来还款，做这方面的业务。”

　　姜伟告诉记者，除了信用卡业务，目前银行窗口办理的各种业务种类极其繁多。

　　姜伟：“柜面上的业务包括大中企业的存款、贷款，还有结算，还有包括小企业客户，我们现在零售公司部这个业务，再另外就是我们个人银行部的业务，包括储蓄存款，理财产品，信用卡，还有这个消费贷款，都是通过这些柜面来办理。”

　　这年头，排队的地方越来越少，偏偏银行里的队越排越长，老百姓对此怨声载道，去年5月，中国人民银行曾经专门发了一个文件，要求各家银行想办法解决排队问题，可是，一年多时间过去，几乎每家银行还是人满为患，排队现象并没有缓解，为什么一个在我们看来似乎并不复杂的事情，却迟迟看不到好转的迹象？原来这里面还另有原因。

　　在宁波银行上海分行，信用卡中心的总经理王永良告诉记者，目前拓展零售业务是各大银行的共识，信用卡业务也成倍地增长。

　　宁波银行上海分行信用卡中心总经理王永良：“我们是从06年开始正式大力发展我们信用卡业务，以后就快速地增长，去年年底的数据刚好我们整个发卡量是05年年底的10倍。”

　　王永良从电脑里面打开了一个柱形图，这张图反映了宁波银行近几年信用卡业务发展的增长情况：05年的时候是2万7千张，然后06年的10万张，去年年底是27万张，现在是到了48万张。

　　记者又来到福建兴业银行的信用卡中心，副总经理程昊带领记者观看了他们的产品陈列室，在这里，墙上贴满了各式各样的卡片，种类繁多。程昊告诉记者，这里只是其中的一部分，还不是全部的产品。

　　程昊：“我们现在一共是40多种。”

　　兴业银行从2004年的7月份开始发卡，四年时间里发行的数量呈几何式地增长。

　　程昊：“现在我们的发卡量是400万张，截止到今年的上半年突破了400万张。”

　　在招商银行信用卡中心，记者见到了商务发展部副总经理徐金，他刚刚开完信用卡中心的季度总结会从昆明回到上海，在这个会上公布了一个招行信用卡发卡量的数字：发卡量综合全国到目前为止，是2千3百万张信用卡。在中国市场上面，在信用卡的发卡量中间占1/3这样的一个比重。

　　深圳平安银行则从去年5月份才开始发卡，但是到年底就突破了20万张，到今年4月一年时间就达到了50多万张，信用卡事业部副总经理王牧天告诉记者，这才是刚刚开始。

　　王牧天：“整个信用卡可以说是属于一个蓬勃发展的一个初步阶段，因为以10几亿人口来讲，到去年底也不过只有9千万张信用卡，所以它增长的空间其实相对还是挺大的。”

　　王牧天认为在近五年信用卡数量仍将急剧增长，他指着信用卡上的数字编号告诉记者，这个数字或许会远远超出人们的预期。”

　　记者：“个、十、百、千、万、十万、百万、千万、亿。”

　　王牧天：“10亿。”

　　记者：“10亿。”

　　王牧天：“对，最多到99亿了。”

　　缓解排队的好办法：便利店就可刷卡办理银行业务

　　用过信用卡的人都知道，每个月都必须在还款日之前，到银行把账单付上，要不然利息高的让人心疼，银行这头动则几十万上千万张的发卡，也难怪，那头的营业厅里，还款的人流滚滚而来，那有没有办法分流一部分还款人群，让大厅里的队短一点？在上海，记者发现了一些新的现象。

　　上海有很多连锁便利店在市区分布十分密集，记者发现在快客、好德等品牌的很多便利店里面，安装有一台叫“拉卡啦信付通”的机器，可以办理很多金融业务，并且陆陆续续有人进来刷卡办理业务，在一家好德便利店里面，记者注意到一位女士一下办了好几笔业务，她告诉记者她刚刚办理了三张信用卡的还款业务。

　　她告诉记者，她就在附近上班，其实在她家门口也有两家便利店可以还款，但是稍微有点远，所以经常下班过后来还款，不再去银行排队了。

　　在快客的几家门店，记者发现有很多人来这里刷卡还款，一位女士告诉记者，她办了很多张信用卡。

　　这家快客便利店的店长告诉记者，因为中午11点到12点正是附近写字楼午休的时间，所以这时候来还款的人比较集中。

　　记者：“平时这儿办的人多不多？”

　　店长：“多，星期六、星期天一天总共有六七十笔。”

　　记者来到了快客连锁便利店的总部，见到了副总经理张启强，他指着墙上的地图告诉记者，他们的门店已经达到了1300多家，覆盖了整个上海市。

　　记者：“能够给我们指出来它的分布的一些区域吗？”

　　副总经理张启强：“应该说几乎涵盖了这张地图的全部了。”

　　张启强强调，他们几乎每一家店都安装了拉卡啦的自助终端，可在全上海每一个角落为顾客提供便利的金融服务，随后又带记者来到他们最新开的一家门店，他告诉记者，目前他们正面临一个便利店经营思路转型的重要时期，在这个店他们整合了一些新的功能和服务。

　　张启强：“主要是我们想把我们目前的一个商品服务中心，能够转向商品跟金融服务并重的一个服务，比方说是拉卡啦的信付通，包括多媒体，包括自动取款的ATM等等。”

　　记者：“以后还会有更多的服务。”

　　张启强：“对，可能今后我们公司还会适当地引进比方说销售保险，如果是金融业能够开放，还能够销售基金等等一些原来在银行里面主流销售的金融产品。”

　　在大家常去的便利店就可以刷卡办理银行业务，看起来这倒是个缓解排队的好办法，仅仅这家快客便利连锁店，就有1300多个网点，遍布上海各个角落，这让哪家银行都望尘莫及，便利店和金融终端，这两个看上去风马牛不相及的事情，怎么搭上钩的？现在就到专门做这种业务的“拉卡啦”公司去看看。

　　在拉卡啦公司总裁孙陶然的办公室，记者发现他的办公桌上放着一款拉卡啦信付通的样机，公司每一项新业务出来他都要在这个机器上试用，自己个人平时的很多金融业务也在办公桌上就解决了。

　　拉卡啦公司总裁孙陶然：“它这后面是连着这个电话，它可以串用。”

　　记者：“通过电话线就可以跟银联相连？”

　　孙陶然：“对，它实际上是这个拨入到这个银联的系统里边去，然后把这个交易送上去。”

　　孙陶然在机器上面给记者演示了一下怎么进行信用卡还款，整个过程不超过一分钟，他告诉记者，其实这种自助终端能提供很多种服务，而信用卡还款只是其中一项。

　　孙陶然：“比如说像水电煤气这些账单你必须要交，你的手机要缴费，甚至你比如说玩游戏，那么你需要去购买游戏点卡，或者你要在网上购物，或者说你要到银行，你要去还款、汇款，那所有的这些功能，透过前面的这个银联的智能支付终端，加上后台的一个电子账单的处理平台，那么你就可以在这里面通过刷卡就都实现了。”

　　目前拉卡啦和银行一起合作，往这个平台上整合各种各样的业务内容，拉卡啦已经在全国十几个城市开展了业务，孙陶然向记者展示了他们在北京和上海两大城市的拉卡啦网络分布图，他告诉记者，目前他们在北京的网点比报刊亭还要多一倍，而在上海，记者看到密密麻麻的图钉已经把上海市区图完全覆盖了。

　　孙陶然：“还是那句话，就是最后实现说你在你居住的地方，或者你上班的地方100米以内，你肯定可以找到这样一个网点。”

　　金融自助终端和便利店结合使便民金融的业务迅速拓展，分布到城市几乎每一个角落，这同时也为便利店带来了更多的客流。

　　孙陶然：“就因为它叠加了很多的这种增值服务，最后就是说每个便利店形成了这个社区的居民的一个生活中心，或者一个服务中心。”

　　孙陶然告诉记者，7月份一个月大概有100万笔的交易，相当于将近100万人次在这些网点办理了相关的金融业务。

　　孙陶然：“就是说在北京和上海这两个城市，上个月银行的营业厅其实减少了几十万人，那我想可能每个营业厅都会感觉到宽松一点，没有那么多人在排队。”

　　孙陶然用大屏幕给记者演示了在进行网上购物的时候，怎么用这个智能终端来进行安全地支付，他告诉记者，这样的终端机都要经过银联的严格认证和加密，他用一张图演示了整个技术操作的流程，他从每一个环节证明了整个系统是安全可靠的。

　　孙陶然：“从我们的平台，然后我传送到银联的平台，那这个每台机器里面都有一个PSAM卡，里面是一组密钥，那这组密钥都是由这个银行银联来发出来的，所有的信息在中间都是不落地的，就是直接送到它们那里边才可以解得开。”

　　银行如何缓解排队问题？

　　我们看到拉卡啦公司作为第三方，从技术上尽力探索如何把金融服务送到家门口，做到安全、方便和快捷，那么作为银行本身，他们对缓解排队问题该怎么办？

　　兴业银行信用卡中心总经理助理张建告诉记者，信用卡业务的发展使到银行还款的人数激增，现在到银行还款的比例是48%，而在去年则高达73%。

　　记者：“73%，那时候太拥挤了吧？”

　　张建：“是非常拥挤，那时候非常拥挤，就是客户投诉，抱怨，这种也很多，而且因为这种还款不方便，消卡的也很多。”

　　招商银行信用卡中心商务发展部总经理徐金告诉记者，现在银行各种新型金融业务不断涌现，而目前这些业务都在柜台办理，排队现象也将愈演愈烈，但是单纯地增加网点数量并不可行。

　　徐金：“银行营业网点它一定是有一定数量的一些限制，不可能到处都开设银行的网点，而客户的数量不断在增加，就是我们在去年开始起，就是整个的一个银行营业厅排队现象。”

　　徐金告诉记者，目前在柜台办理的诸如信用卡还款、煤气水电、电话费、交通罚款等等琐碎的业务占相当大的比重，已经成为银行一个沉重的负担。

　　记者：“其实这些业务在你们的业务当中，并不是特赚钱吧？”

　　徐金：“不是不赚钱，是亏钱。”

　　记者：“亏钱？”

　　徐金：“对，因为在银行缴纳一笔业务的话，我们会有银行营业厅整个的一个成本，员工的一些成本，这些业务来讲的话，绝对是所占的额度很小。”

　　徐金认为，各种琐碎业务急需从营业厅的柜台业务中剥离出来，这样既能为银行减负，也可以从根本上解决银行长期排队的问题。

　　徐金：“比如说电话，用互联网，现在招商银行的那个电话，它可以打个电话，委托以后他可以缴纳各种那些费用，不需要再去银行，另外一个渠道就是通过第三方的一些渠道，目前也有很多的中间的一些缴费平台起来了，那么也安置很多的一些终端，建立很多的一些服务的通道。”

　　兴业银行信用卡中心总经理助理张建告诉记者，现在兴业、民生、中信、广发、深发5家商业银行正在共同建立一个互通的平台，方便客户在银行间就近办理各种个人业务。

　　张建：“这个目前总的这个网点数5家合起来有1800多个网点，所以说原来我们单家的话，像兴业单家只有380个，但是5家联合起来之后，我们整个的网点就快接近2千个网点。”

　　对宁波银行在上海只有一个营业厅的情况来说，解决排队问题显得尤为迫切，上海分行的副行长姜伟认为，所有的客户能在一个公共平台上办理所有的业务才是最好的解决通道。

　　姜伟：“像未来的这种银行，特别是从事零销业务的银行，它就是一个最重要的便利性，怎么样给老百姓提供最方便的这个服务，这是最重要的。”

　　搜索关键词：便民金融

　　尽管近年来我国ATM、银联系统、自助银行、网上银行等都有所发展，但由于金融系统联网的效率不高，功能不尽完善，因此并不能满足客户对金融服务便捷性的要求。那么，对于科技水平比较发达、服务水平也较高的国外银行在便民上有哪些值得借鉴的做法？今天我们就一起来搜索一下。

　　首先来看日本，便民金融首先体现在自动柜员机的多功能性上。与国内自动柜员机只能刷卡不同，日本的柜员机由于设有自动为存折翻页的功能，因此还能刷存折来存取款，而且免收跨行取款手续费。此外，银行与便利店的紧密结合也是一大创举，在日本约60％的便利店内都设有ATM机，不仅方便了取款，还免费承接了收取水电费、煤气费、汽车税甚至交通罚款等本该亲自到银行办理的金融业务，简直就是一家家便民小银行。

　　在美国，银行为客户提供的最常用也最方便的是支票户头。客户在收到各种账单后，可以通过签支票来付账，而不必到银行缴款。因此，在美国很少看到银行排长队的现象。而在收取费用方面，早从上世纪80年代起，美国银行就开始实行“无收费银行”的服务制度，有的银行甚至还倒贴钱，在客户开支票户头时，银行会在客户的新账户中预存50美元，作为礼金白送给客户。

　　欧美等发达国家的金融业务借助高度科技化的信息系统，使得他们几乎可以在任何时间、任何地点向客户提供金融服务。但在这背后，最值得我们借鉴的恐怕还是这些国外银行健全的服务体系以及真正替客户着想的服务观念。

　　半小时观察：排队并不是个小问题

　　几乎每个人都经历过银行排队的苦恼，很多人也都曾抱怨过：“我们跑来给银行送钱，还要在银行排半天的队。”无论是国内媒体还是国外媒体，也都曾把银行排队当作一种“中国现象”进行过报道。可是银行领号排队问题，却始终得不到根治。

　　要让人民群众真正享受到现代金融的便利，除了金融业要加大终端设备的投入外，也需要它们打破思维上的一些条条框框。譬如手机银行业务，目前只能通过手机连接银行终端，而不可以通过手机费的形式来进行消费或交易。如果这方面能进行一些突破，很多人就完全可以在手机上完成各项缴费或消费活动。而这方面的突破，却需要金融部门和电信部门的协作与利益妥协。

　　然而，无论面临着怎样的困难，我们的金融部门都需要在“便民金融”的道路上往前走得更快、更远。这不仅是为了解决“银行排队”的苦恼，更是我们的金融业提高服务意识、与国际接轨必须迈出的一步。