迎接夏季达沃斯 细节决定成败

　　2008年夏季达沃斯论坛将于9月27日、28日在天津滨海新区举办，届时将有2000多名引领世界经济浪潮的“新领军者”、大企业的总裁以及部分国家的政要云集天津。为了接待好这些贵宾，天津确定了泰达国际酒店暨会馆、万丽泰达酒店、滨海假日酒店、天保国际酒店、巨川国际商务酒店、天津瑞湾酒店、泰达中心酒店、华美酒店、胜利宾馆、今天国际酒店10家酒店作为指定接待酒店。

　　随着2008年夏季达沃斯论坛开幕日期的日益临近，10家酒店的接待准备工作已经就绪。日前，部分酒店负责人向北方网记者详细介绍了各自酒店的准备情况。

　　升级硬件 细致周到

　　近两年来，滨海新区酒店业发展迅速，高星级酒店如雨后春笋般接连建成开业。此次签约达沃斯的10家酒店各具特色、各有优势，有功能完善的四五星级酒店，也有设施豪华而实用的经济型酒店；有知名的国际连锁酒店，也有实力不俗的单体酒店。可以说，借2008年夏季达沃斯论坛举办的契机，滨海新区酒店业向世界进行了风采展示。

　　为接待达沃斯论坛贵宾，各酒店都对内外部环境进行了整修。作为开发区最早一家对外资企业提供全方位服务的星级酒店，泰达中心酒店借服务达沃斯之机，再次对会议室、餐厅等处进行了装修，扩建了停车场，更换了客房的地板、地毯。

　　在10家酒店中，万丽泰达酒店将承担部分会议的接待工作，今天国际酒店将接待部分外籍工作人员，华美酒店将接待国内媒体。为了给客人的工作提供方便，各酒店都对网络进行了升级，使每个房间的宽带网速达到100兆，在公共区域实现了无线上网，并为使用电器的欧美客人准备了英式万能插座。

　　酒店积极准备中国美食服务外国宾客

　　今天国际酒店针对客人每天更换衣物数量较多的情况，为每个房间多准备了一些衣架，考虑到女士的衣物较多，一些房间内最多配备了12个衣架。

　　另外，为了让入住的宾客在紧张的工作之余得到放松，天津瑞湾酒店为每个房间开通了采自地下1500米、恒温61度的温泉水。

　　过语言关 全员不马虎

　　“这里有电熨斗吗？”今天国际酒店筛选了40个客人可能会提出的问题，做了一份英语问题预案，发给每位员工进行学习。

　　面对众多外国友人，语言关是每个参与服务的酒店必须经受的考验，为提高外语水平，各酒店采用不同方式加强了员工培训：华美酒店抽调英语、日语骨干，组成翻译小团队，每天进行2个小时的语言培训；万丽泰达酒店的外籍高管人员每周周一、周三对员工进行英语培训；泰达中心酒店将外语培训与人员绩效考核挂钩，这让一些不懂英语的老员工也开始从ABC学起，他们必须掌握30至50句英语日常用语；天保国际酒店聘请了英语培训公司，为员工进行了280课时的英语培训。同时，根据不同岗位，对培训内容有所侧重，比如，餐厅服务人员需要了解菜单、菜牌、菜品的原料和制作方法，前台的服务员需要了解天津的交通情况、景点位置和历史文化知识。同时，该酒店针对入住客人说法语、西班牙语较多的情况，聘请了十几位翻译人员配合员工服务。

　　“中国味”、“津沽韵”不能少

　　2008年夏季达沃斯论坛在津举行，这不仅使中国的企业得到触碰世界经济脉搏的机会，也为世界打开了一扇了解天津的窗口。在接待过程中，各家酒店也在细节处增添了中国元素，让各国来宾感受到浓浓的“中国味”。

　　达沃斯期间，各国宾客可在酒店内观看中国茶艺表演

　　天保国际酒店为即将入住的180多名宾客准备了具有天津特色的工艺品——泥人张；今天国际酒店不仅准备了京剧脸谱、剪纸等小礼品，还在每个房间配备了宜兴紫砂茶具，让各国来宾感受纯正的中国茶文化。

　　今天国际酒店总经理朱香玲说：“目前，已经有部分达沃斯的外籍工作人员入住酒店。在这几天的接待过程中我们发现，外宾非常喜欢中国菜。比如说，一位叫Henry的英国客人，他早餐品尝过天津包子后念念不忘，在晚餐的时候还特别询问有没有。有一道名叫‘鲜虾木瓜银雪鱼’的粤菜，也非常受欢迎，很多外国人每餐都点来吃。”

　　将“无国界服务”进行到底

　　“细节决定成败”这是酒店行业奉行的工作准则，由于达沃斯论坛的来宾人数多、规格高，要让每一位来宾感到满意，酒店的工作必需细致入微。

　　在采访过程中，记者发现很多酒店的服务都按照“无国界”的标准筹备，比如，咖啡的浓度、咖啡壶的品牌等，都按照外宾的习惯准备。对于各国的风俗禁忌，更要求每一位参与服务的工作人员牢记在心。

　　朱香玲说：“其实很多时候只要我们的服务员多看一眼、多留心一点儿，就可以很快解决客人遇到的问题，比如，服务员在为客人叫出租车后，记下车牌号，并给客人带上一张印有酒店地址、电话的卡片，如果遇到客人乘车落了东西或者迷路的情况，就能很快解决好。”

　　对于达沃斯论坛的接待，去年在大连参与过服务工作的天津瑞湾酒店市场营销总监李辉提出了一些需要特别注意的地方。李辉说：“论坛期间，酒店的咖啡厅、酒吧的使用频率较高，需要24小时营业，因此，要特别保障这些场所的服务质量。”