王俊洲谈十一 国美以服务和价格赢得消费者满意

　　来源：热讯家电网

　　2008年“十一”黄金周即将到来，作为全国最大家电连锁集团国美电器的常务副总裁王俊洲在忙些什么呢？记者今天下午约见了王俊洲，并和他就黄金周期间市场营销活动展开了讨论。

　　王俊洲说，实际上到今天为止，黄金周的备货及营销策略，对我们来讲已经不重要了。

因为在此之前，我们已经完成了和全球家电供应商200多亿的采购订单，货已基本到了全国1300家卖场。特别要指出的是，这次货源的采购目的性很明确，主要有三大部分组成：

　　第一，2009年新品多达251款，主要有大屏幕高清液晶彩电，大容量双开门高档冰箱，以及新款手机和数码产品。

　　其次，是针对新婚和家装的组合型产品，这种组合性商品可以确保价格更加优惠。

　　第三，326款的特价商品约为50亿元的采购量，从根本上保证了黄金周期间国美集团旗下所有家电零售卖场，有丰富的商品及更多的促销资源来满足消费者的需求。

　　在采访王俊洲的过程中，记者感觉到国美高层现在主要关心的仍然是服务。王俊洲对记者说，我刚从国美集团呼叫中心检查工作回来，我现在最重要的工作是检查国美的各项服务工作的准备和落实情况。王俊洲说，今年的黄金周之前，我们做了大量的市场调研工作，发现消费者对黄金周和大型促销活动的关注点已经发生了变化。消费者普遍认为，黄金周期间价格和促销并非是最关心的问题。因为在这个时期所有的商家都会进行大力度的降价和促销，消费者在这个时期更加关注的是企业的实力、企业的承诺和企业的服务水平。为什么会有这样的转变呢？因为在黄金周期间，许多消费者出现冲动性购物，之后，发现买到了不合适的商品，或者商品买回家后发现了质量问题，这些问题如何能够得到快速而有效的解决呢？

　　针对消费者的担心，国美集团推出了“诚久保障”服务，也就是说，消费者购买商品后，如果不满意，在9天内可以无条件退货；如果市场出现降价，19天内可以补回差价；如果发现有质量问题，39天内可以退货，99天内可以无条件换货。这些承诺，从根本上保证了消费者利益，实现消费者的无忧购物。因此，我近期最重要的工作是如何确保黄金周期间，让集团的各体系能够充分服务好消费者。

　　在国美的服务体系中，国美的呼叫中心处于什么样的地位呢?王俊洲说，国美是首家建立全国最大呼叫中心的家电连锁企业，通过呼叫中心与消费者进行沟通，实现企业与顾客的“零距离”。我们认为消费者的咨询、投诉是企业与消费者建立忠诚度关系的最佳方法。

　　王俊洲同时强调指出，国美集团有国内最大的规模优势，因此能够保证为消费者提供最丰富商品和价格最低的商品价格，但国美集团不仅仅是依靠低价获取消费者的信任，更重要的是国美21年来不变的“薄利多销、服务当先”的经营理念。因此，我们在行业中创造了多项领先服务的先河。比如说，国美的物流中心建设，特别是国美上海青浦物流基地建设，其科学的布局、信息化、机械化等，都达到了亚洲最高水平，并成为中国家电在华东的重要物流基地。这项服务型基础设施的建成，确保了国美集团作为行业领导性行业，推动了中国家电产业的健康发展。

　　王俊洲说，顾客满意度和忠诚度的提升是集团长远发展的源泉，今年，我们在落实“客户第一，服务终端”的战略方针，向服务要竞争力。集团在国美、永乐、大中三大品牌体系下全面贯彻“客户导向”的策略，从售前、售中和售后环节着手开展客户服务体系建设，将把“诚久保障”服务落到实处，切实为顾客提供最优质的服务，提升集团客户服务能力。为了实现这个战略目标，我们在每个国美员工中，树立了以客户为导向的经营意识，以满足客户需求为工作出发点，以优质服务为手段，从客户角度审视并改进内部流程，不断创新服务模式。今年，我们坚持围绕“打造金牌服务，构筑低价长城”的经营策略，巩固公司的竞争优势。

　　在谈到低价和服务的关系时，王俊洲对记者说，价格是商业竞争的核心武器，也是消费者的核心需求，低价是公司能力的表现；服务是公司价值实现的手段，顾客忠诚是公司员工全面服务的体现。我们坚持低价策略的同时，更加重视以客户为中心全面提升服务竞争力。

　　王俊洲最后对记者说，在今年十一黄金周大型促销活动中，消费者在充分体验我们普惠制策略带给大家更多受益的同时，也能切实感受我们从消费者利益出发，提供的多项细节化、人性化、多样化的服务举措，我们将以服务和价格在黄金周期间赢得消费者的满意。