关键词:货不对板 旅行社与游客的关系比起其他形式的销售商与消费者的关系更加难以处理:消费者对于一场旅途总怀有较高的心理期待,旅行社提供的产品性质却相对复杂———交通、食宿、服务,任何环节的疏忽和纰漏都能使得精心策划的旅行路线付之东流。
而在参团游更加盛行的长线游及出境游中,涉及的费用又往往数额较大。这些因素使得旅行社成为了消费者投诉的重灾区。
以下三个案例,事故的责任方主要在于旅行社。灰色购物场所的擅自安排、导游沟通的不当以及司机的非法聘请都使得消费者的利益受到损害。
案例1购物受骗旅行社先赔偿 事件经过: 叶某与广州某旅行社签订了深珠两日游。叶某与团友在导游带领下到了一家“走私数码产品专卖店”。叶某自愿购买了一台价值600元的数码相机,交款时商店老板要求叶某出示其身份证并做了登记,叶某也没在意。出了商店后,导游却“严正”地告知叶某因其购买的相机价格太低,加上是“走私货”,出关时将被深圳海关要求交纳85%的货款税。于是叶某返回商店要求退货,商店老板称叶某在交款时其身份证已在深圳海关系统处作了登记,退货一样要交税,否则会被海关认作不法走私分子并刑事拘留,于是告诉叶某逃税的办法就是换购价值4000元以上的产品就无需再纳税。叶某情急之下便换购了一台价值3900元的DV。行程结束后,叶某发现所购买的DV无法正常使用,而且是“三无”产品,才知道自己上当了,于是向质监所投诉要求旅行社索赔。
处理及分析: 旅行社对游客的损失进行了赔付。
在这一案件中,旅行社存在欺诈游客赚取消费回扣嫌疑。近年来,游客在出行中购物受骗的案例屡见不鲜。特别是价格低廉的出境游中,强制购物已经成为了普遍存在的潜规则。
在前不久颁布并将于5月1日起实施的《旅行社条例》中也规定到:“旅行社为旅游者提供服务,应当与旅游者签订旅游合同并载明下列事项:旅行社安排的购物次数、停留时间及购物场所的名称。”
新条例同时规定,旅客在旅行社安排的购物场所若遭受价格欺诈或买到假冒伪劣产品,旅行社必须在30日内协助其更换商品或者全额退款。60日后仍未得到解决的,相关的旅行社应当先行支付退款给旅客消费者。
案例2约定门票未兑现是否要赔偿 事件经过: 倪某与5岁的女儿在某旅行社报名参加从化碧水湾一日游,合同约定团费包含大人门票及20元儿童门票费用。到达景区后,倪某发现五岁的女儿没有门票,便向导游反映,导游却当面指责倪某尚未为其女儿购买门票,要求工作人员拒绝其进入,倪某便向导游出示了在旅行社报名时的合同发票,导游却以未接到旅行社通知为由不认可倪某所出示的合同,倪某只好以原价40元为其女儿重新购买了门票。行程结束后,倪某向质监所投诉,导游服务意识差,并要求旅行社双倍赔偿其女儿门票费用80元,旅行社只同意退还20元。
处理及分析: 经过旅游局质监所协调,旅行社退还给游客40元。
究其原因主要是导游的沟通问题,没有按照合同执行,没有做好衔接工作。然而消费者也应该明白消费、理性维权。双倍赔偿是为了保护游客利益,而不应当成为游客滥用的武器。
案例3司机被扣旅行社也应负责任 事件经过: 谢某于2009年1月参加了广州某国际旅行社组织的香港两日游,行程结束后,晚上10点旅行社从深圳驶回广州途中,因司机个人驾照原因被交警扣留了车辆。谢某等人要求导游打电话向旅行社有关领导反映希望协商如何解决回程事宜,导游却以不便与领导沟通为由拒绝通话,也不向团友表明什么时候能派车过来接应。因此每个团友情绪都很激动,对导游及旅行社不积极的态度表示不满。在无奈中等待了两个多小时,旅行社才重新调派车辆过来。于是,谢某向省质监所投诉,认为旅行社耽误了其回程时间,应作出赔偿,由此回到广州太晚,增加了打车费用,旅行社应承担。
处理及分析: 旅行社承担了责任,进行赔付。由于旅行社安排的车辆的司机的驾照出了问题导致游客的行程被耽误两个小时,虽然不是旅行社的直接过失,但是仍需要旅行社承担责任。而这种的案件中,赔付也显得难以拿捏。游客浪费了两个小时的时间,而时间应该如何赔偿?所以旅行社应该注意,聘用有资质的司机和导游,不要因为一时的疏忽了旅行社和游客间相互信任的关系。（记者蔡华锋实习生袁喆）
关键词:意外事件 意外偶有发生,一场美好的旅程也可能因此“一招不慎,全盘皆输”。意外发生时,旅行社是否该为泡汤的旅途买单?
无论是从人道主义的角度进行道德解释,还是按照新《旅行社条例》进行法律约束,旅行社在游客在异地发生意外时应该全力协助。但是,并不是所有的天灾人祸都该把责任归咎于旅行社,毕竟旅行社不是全然不顾自身商业利益的施救支援机构。
案例4出境游意外滞留旅行社有义务协助 事件经过: 杨某与朋友侯某在某国际旅行社签订了2008年11月24日泰新马十天游合同。泰国是本次行程的第一个旅游目的地。28日晚上杨某与侯某在曼谷外出逛街时杨某随身携带的手提包被抢走,包内有护照、现金等物品。杨某情急之下立即向地陪康某反映并要求康某协助报警,可康某迟迟未到,杨某最后在当地华人的协助之下报了警。在泰方警察局杨某因为语言不通无法与泰方警察沟通,再次求助地陪康某,康某仍未到场而是通过电话简单地帮杨某与警察作了翻译。杨某因为护照丢失而无法参加29日新加坡与马来西亚两地的行程,于是杨某请领队叶某将其丢失护照一事向广州组团社汇报并派人协助补办护照手续。叶某以组团社无法派人协助及本人要带队到其他目的地为由拒绝了杨某。杨某便求助泰国地接社再次遭到拒绝,在求助多方无助的情况下与杨某同行的侯某因略懂英文便与杨某一同留下自行办理了相关手续。直到12月3日两人才在泰国飞回广州。杨某认为旅行社未尽职责履行服务义务,导致滞留曼谷6天,应承担相应的赔偿责任,于是要求旅行社退还两人未产生的团费,另外赔偿侯某要协助其本人办理有关手续而滞留泰国产生的住宿费1200元,机票费3800元。
处理及分析: 《旅行社出境旅游服务质量》中指出:“旅游者在旅游过程出现的特殊情况,如事故伤亡、行程受阻、财物丢失或被抢被盗、疾病救护等,领队应积极作出有效的处理,以维护旅游者的合法权益。”
而在新颁布的《旅行社管理条例》中也有如下说明:“旅游者在境外滞留不归的,旅行社委派的领队人员应当及时向旅行社和中华人民共和国驻该国使领馆、相关驻外机构报告。旅行社接到报告后应当及时向旅游行政管理部门和公安机关报告,并协助提供非法滞留者的信息。”
所以,在上述案例中,旅行社没有履行相应的责任。而旅客提出的赔偿也相对合理:只要求赔付两人的团费及其好友的住宿费用及机票费。
案例5第三方责任造成损失旅行社无需赔偿 事件经过: 张某参加了广州某旅行社组织的桂林、漓江、古东瀑布5日超豪团。行程约定第一天乘坐早上9:35的飞机前往桂林,接着游览桂林各处的景点。在候机期间张某与团友突然接到航空公司的通知,此次航班要延误至当晚的18:30起飞,航空公司将为乘客安排酒店休息,并向乘客作出200元的补偿。因航班延误,原计划第一天的行程将无法进行,旅行社征得全团游客的书面同意后,将桂林的两个景点更改为阳朔的银子岩与世外桃源。但鉴于行程紧张,张某向旅行社提出能否将原定早上回程的航班改到下午,便于在桂林补回第一天未参观的景点,旅行社以无法更改航班为由拒绝了张某的要求。于是张某向质监所投诉,要求旅行社退还桂林未游览景点的费用,并作出违约赔偿。旅行社认为航班延误属于不可抗力因素,而旅行社已经采取了补救措施不应再作赔偿。
处理及分析: 由于航空公司作出了赔偿,所以旅行社不应再做赔偿。
由于事故责任在第三方———航空公司,所以旅行社并不需要再做赔偿。航空公司履行了赔偿的义务,为游客安排酒店并作出200元的赔偿；旅行社也以积极的态度采取了补救措施,在征得全团游客的书面同意后更换了景点。因而旅行社并不需要再退还费用及支付违约金。
关键词:依法维权 在多数情况下我们习惯性地把消费者摆在受害人的地位对旅游局进行质问。然而,广东省旅游局质监所却这样阐述他们的理念:“明白消费,理性维权”。这提醒我们,消费者在树立起维权意识之后,也需要懂得正确的维权方式,依法维权,理性维权。维权是对法律的捍卫,同时维权本身也要依照法律,消费者因为自身关系导致违约时也需要对旅行社进行赔付。
案例6案例投诉受理期限只有90天 事件经过: 章女士的先生参加某旅行社组织的黄山游,第二晚入住山上某山庄,客人晚餐后要走5分钟的路程才能回到房间。当时天黑,导游多次提醒客人要注意,并打手电为客人引路。这时,章女士的先生不慎扭伤了脚,当时不太疼也没提出要上医院,只是擦了红花油。
客人返程后到医院治疗,经拍片发现脚踝关节骨折。为此,章女士向旅行社提出赔偿:医药费1200元、2个月的工资和奖金9000元、交通费100元、营养费1000元,共计11300元。出团前,旅行社已为客人投保了旅游人身意外险,但因没有当地医院医治报告,保险公司以分不清客人受伤地点为由,拒绝受理此案。旅行社同意赔偿客人医药费及交通费等相关费用,其他费用不予赔偿,但客人不同意。
处理及分析: 根据《旅行社质量保证金赔偿暂行办法》有关规定,该案例投诉时已超过受理期限(90天)。考虑到旅游者的具体困难,旅游管理部门为双方进行协调达成协议,旅行社补偿医药费、护理费共计3700元。
按照有关规定,旅游管理部门受理投诉的期限为90天,游客在旅游途中如遇服务质量问题应及时到旅游质监所投诉,以免超过期限。就此案而言,游客具备完全民事行为能力,在导游多次提醒后应多加小心,在受伤后当时就应该要求导游陪同赴医院治疗。故此案中,游客自己应负一定的责任。此外游客受伤后,导游应提醒客人取得当地医院的治疗证明,以便向保险公司索赔。
案例7车辆故障误行程理性维权避免扩大损失 事件经过: 去年国庆黄金周,陈某与广州某旅行社签订了广州从化响水峡一日游,并另外约定午餐自理。合同约定早上八点出发,大约十一点可到达目的地,用完午餐后十二点便可参观旅游景点。由于旅游车前往集中出发地点的途中发生了意外,未能按时到达。陈某与团友在等待期间多次与旅行社交涉要求立即换车,否则会耽误当天的行程。旅行社称由于恰逢旅游黄金周旺季无法及时更换车辆,并表示尽快处理好意外,劝陈某等人耐心等候。旅游车到达集中出发点已是九点,陈某等人情绪激动以旅行社耽误行程为由不愿上车要求退团,并作出赔偿。旅行社当即劝陈某等人上车,愿意安排午餐作为补偿,并延长游览时间,如耽误行程,回程后可协商赔偿事宜。由于双方争执不下却真正耽误了当天的行程,造成了不必要的损失。事后陈某向质监所投诉,要求旅行社双倍退还团费。
处理及分析: 旅行社退还了团费,并支付了50%的违约金。
旅客在履行自身消费者权利的同时并不应该损害其他人的利益。维权的手段应当理性,否则维权本身反而会扩大损失的严重性。事故发生源于意外,责任并不在旅行社,而旅行社也许诺了合理的赔偿条件。在这样的情况之下,游客还执意不接受。以这样的方式作为对旅行社误点的惩罚,最后只能耽误了自己以及其他游客的时间。原本开开心心出来游玩,结果吵了一肚子气。
案例8游客违约也需赔偿违约金 事件经过: 暑假期间,何先生和某国际旅行社签订了赴北京的旅游合同。出团前1天,何先生突患重感冒,卧床不起,何先生家人希望旅行社全额退还何先生交纳的旅游团款,取消旅游行程。旅行社表示,机票已经购买了,如果何先生临时取消行程必须承担机票损失,并承担相应的违约责任。经测算,何先生将损失80%的旅游团款。
处理及分析: 旅行社向何先生收取实际损失的费用及违约金。
由于旅行社购买的机票为团体机票,虽能获得较为优惠的折扣,但团体机票不得退票,也不得转签。所以,当旅行社购买了团体机票而旅游者又临时取消行程,机票损失不可避免地产生。违约责任由旅行社与何先生双方事先在合同中约定。
旅游合同签订后,双方当事人应当严格遵守约定,任何一方需要解除合同,都必须和对方协商并达成一致,否则就必须承担违约责任。
关键词: 退房时间 旅行社虽然是投诉方面的大头,但是其他方面的投诉我们也需要关注。例如下面两个案例提到的酒店入住,也是游客进行旅游消费时重要的环节。旅行社在安排游客行程的过程中,要注意与景点、酒店等场所的沟通,共同保证旅行社与游客合同中的各个环节都能落实。而酒店中午12点退房制曾经在网络上引起争议,法律和习惯的相悖成为酒店和游客矛盾的焦点。
案例9交付房款入住时突然加价 事件经过: 1月28日,张先生来到旅行社指定的酒店兴隆银河准备入住,却被告知要另外支付488元才能入住。张先生反映,到海南旅游前已经与北海国际旅行社签订住房条款并交了房款600元,现在到了酒店后商家要求张先生再交488元,该先生认为酒店的要求不合理,请求工商部门现场处理。
处理及分析: 经兴隆工商所、旅游部门、公安部门执法人员到场处理,旅行社已同意先安排客人入住。酒店的临时加价公然损害了消费者的利益,是一种违约的行为。
《消费权益保护法》第19条“经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息,不得做引人误解的虚假宣传。”第23条“经营者提供商品或者服务,按照国家规定或者与消费者的约定,承担包修、包换、包退或者其他责任的,应当按照国家规定或者约定履行,不得故意拖延或者无理拒绝。”
《合同法》第60条“当事人应当按照约定全面履行自己的义务。当事人应当遵循诚实信用原则,根据合同的性质、目的和交易习惯履行通知、协助、保密等义务。”本案中,旅行社与消费者已经签订合同并缴纳费用,旅行社理应按照合同约定安排消费者入住。工商所依据相关法规,切实维护了消费者合法权益。
新《旅行社管理条例》也有规定,旅行社与旅游者签订旅游合同中需要载明的事项中包括:旅游行程中交通、住宿、餐饮服务安排及其标准,旅游者应当交纳的旅游费用及交纳方式。
案例10 12点退房制度引争议 事件经过: 2008年3月17日下午4点,38岁的王先生入住了北京一家宾馆的2403房间,房价为每日148元人民币。次日下午两点,他在宾馆前台退房离店。当时,服务员要求他多支付半日的房费,理由是他过了中午12点才退房。王先生说,一天是24小时,而他只入住了22小时,连一天都不到。王先生说,他当时提出此规定不合理,但宾馆说一直是这么做的,他只好多付了半日房费。王先生认为,宾馆的做法没有法律依据,属于“霸王条款”,违背了公平交易原则。因此,他起诉到法院,要求宾馆退还多收他的半日房费74元,向他作书面的赔礼道歉,并赔偿他因起诉所花费的交通费、住宿费、饮食费、误工费、通讯费等共计6000余元。而宾馆方面则认为,住宾馆,中午12点前应退房,否则要加收费用,这是酒店业的行规,也是国际惯例,大多数宾馆酒店都是这么做的,此做法并没有违反规定。
处理及分析: 《消费者权益保护法》中明确规定了消费者有公平交易权,住宿一天一夜显然应该是24个小时,而有的消费者只住了十几个小时,却被按照24个小时收费,显然侵犯了消费者的公平交易。实际上,只要不影响其他的客人入住,宾馆方面就应该给消费者最大限度地提供方便,这对于其自身的品牌健康发展也是有好处的。
据去年6月30日报道,由维权网、搜狐网结合北京市消费者协会“14点退房符合消费者权益”的倡议,联合开展的“14点退房符合消费者权益”网上调查结果近日出炉。在16031位网友中,认为“宾馆12点结账不合理”的高达92%。北京市消费者协会关于宾馆、酒店“14点结账”的倡议得到了许多业者的支持,北京密云等部分酒店、宾馆已经开始实施“14点结账”制度。
(责任编辑：黄珂)
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