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网络成生活消费曝光台 价格与态度还是投诉焦点

  临近3·15,消费者的消费体验也在这一时段集中喷发。从雅虎口碑网200多万条针对生活服务商家的点评显示:“差评”约占总量30%。3月份第一周网友所发布的点评中,“差评”数量比日常翻了一番,集中反映在以下几方面:

  消费卡藏猫腻

  许多人认为办健身卡优惠省钱。
殊不知被“套牢”的消费者叫苦不迭。李女士办了一张1000元的健身年卡,没想到才两个月,这家店就人去楼空。在雅虎口碑网上,除了健身业,美容卡、理发卡等有关服务业预付卡消费商家的差评日增,大多集中在付款后消费承诺不兑现、消费范围缩小、余款不退等情况。

  价格不透明乱收费

  张龙和朋友去饭店吃饭,服务员事先没说要收费,就直接把茶水、纸巾、瓜子送过来了,结账的时候才发现竟然要100多元。不过由于对餐馆的各种附加费,目前尚无法律条文明确规定这样的费用不能收取,很多消费者“无处伸冤”。从点评统计显示,类似“包厢费”、“餐具消毒费”等霸王条款是网友差评中出现频次最高的关键词。

  以次充好

  服务行业尤其是美容美发业,很多产品包装上的说明都用的是英文甚至日语,一般消费者对其真伪完全没有辨别的能力。有的商家利用这一盲点,让顾客使用廉价的产品,却按照昂贵产品的价格收费。张女士烫发前双方讲好价钱,使用理发师推荐的高档烫发液。但烫发后不仅头发烧焦,还引起轻微过敏。

  服务态度伤人

  调查数据显示,认为自己在日常消费中合法权益被侵犯的人数,占调查总人数的85%,其中有53%的人认为最经常遇到的侵害权益的事情是服务态度恶劣。在一家IT公司上班的王晨表示,经常会遇到那种上菜等了一个多小时,或者菜里有头发却不退款的事情。跟饭店理论,店主还会恶语相加。

  据艾瑞调查显示,凭借更便捷的地图、搜索、分享功能,互联网已经成为人们获取生活服务信息的第一渠道,部分网民在消费后还将体验写下来,间接形成这些商家在网络上的信誉和口碑,类似网上卖家的信用。而雅虎口碑的一项分析也验证了这一点,当某些商家一段时间差评过多时,其后该商家的点评增长会逐渐减慢。“这说明过多的差评影响了网友对该商家的选择,没有消费,商家所引发的点评自然越来越少”。互联网也成为人们日常维权的主要渠道之一。

  所以,现在生活服务商家对于网民的点评已经越来越敏感,已经有越来越多的商家开始通过网络平台,与消费者展开沟通和互动,在线处理顾客消费过程中的投诉和不满,同时通过提高顾客认可度,增加好评,打造自己的良好口碑。
(责任编辑:黄珂)

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