网络成生活消费曝光台 价格与态度还是投诉焦点

　　临近3·15,消费者的消费体验也在这一时段集中喷发。从雅虎口碑网200多万条针对生活服务商家的点评显示：“差评”约占总量30%。3月份第一周网友所发布的点评中，“差评”数量比日常翻了一番，集中反映在以下几方面：

　　消费卡藏猫腻

　　许多人认为办健身卡优惠省钱。殊不知被“套牢”的消费者叫苦不迭。李女士办了一张1000元的健身年卡，没想到才两个月，这家店就人去楼空。在雅虎口碑网上，除了健身业，美容卡、理发卡等有关服务业预付卡消费商家的差评日增，大多集中在付款后消费承诺不兑现、消费范围缩小、余款不退等情况。

　　价格不透明乱收费

　　张龙和朋友去饭店吃饭，服务员事先没说要收费，就直接把茶水、纸巾、瓜子送过来了，结账的时候才发现竟然要100多元。不过由于对餐馆的各种附加费，目前尚无法律条文明确规定这样的费用不能收取，很多消费者“无处伸冤”。从点评统计显示，类似“包厢费”、“餐具消毒费”等霸王条款是网友差评中出现频次最高的关键词。

　　以次充好

　　服务行业尤其是美容美发业，很多产品包装上的说明都用的是英文甚至日语，一般消费者对其真伪完全没有辨别的能力。有的商家利用这一盲点，让顾客使用廉价的产品，却按照昂贵产品的价格收费。张女士烫发前双方讲好价钱，使用理发师推荐的高档烫发液。但烫发后不仅头发烧焦，还引起轻微过敏。

　　服务态度伤人

　　调查数据显示，认为自己在日常消费中合法权益被侵犯的人数，占调查总人数的85%，其中有53%的人认为最经常遇到的侵害权益的事情是服务态度恶劣。在一家IT公司上班的王晨表示，经常会遇到那种上菜等了一个多小时，或者菜里有头发却不退款的事情。跟饭店理论，店主还会恶语相加。

　　据艾瑞调查显示，凭借更便捷的地图、搜索、分享功能，互联网已经成为人们获取生活服务信息的第一渠道，部分网民在消费后还将体验写下来，间接形成这些商家在网络上的信誉和口碑，类似网上卖家的信用。而雅虎口碑的一项分析也验证了这一点，当某些商家一段时间差评过多时，其后该商家的点评增长会逐渐减慢。“这说明过多的差评影响了网友对该商家的选择，没有消费，商家所引发的点评自然越来越少”。互联网也成为人们日常维权的主要渠道之一。

　　所以，现在生活服务商家对于网民的点评已经越来越敏感，已经有越来越多的商家开始通过网络平台，与消费者展开沟通和互动，在线处理顾客消费过程中的投诉和不满，同时通过提高顾客认可度，增加好评，打造自己的良好口碑。