百安居中国T计划首店全解密

　　东方早报记者陈华

百安居全新的紫色商场。

　　今天，全新的百安居普陀店正式开业。这不仅标志着百安居中国转型计划的首家旗舰店惊艳亮相，也宣告上海第一家新一代建材超市由此诞生。

　　自去年12月底关店改造以来，百安居中国首家概念店——普陀店便一直笼罩在神秘面纱之下。本周，早报记者前往探营，提前目睹这家样板店的真实面目。

　　产品更新率超过三成

　　百安居普陀店位于上海普陀区梅川路、真北路交界处。过去，一家巨大的“橙色”商场已为外界熟悉。而现在，整个商店外立面的主色调变成紫色，添加一抹浓郁的时尚色彩。

　　从位于西边的入口处进入商场，第一站的左边是单项安装服务台、装修中心和咖啡屋，右边则是古典、动感、现代、自然四种风尚屋。在他们中间，则是宽达5米的“奢侈”过道，大量的百安居员工正在其间紧张地进行最后的布货。

　　从西向东继续行进，17个购物通道由四个色块进行功能划分，整个商场顾客可以一眼看到底，寻找商品非常容易。最西边是装修中心，代表色为白色；接下来是粉色色块代表的灯具、地毯、靠垫等装饰品区域，之后是蓝色色块代表的厨卫、家电等功能产品区域，最东边是金色色块代表的建材产品区域。在每一个色块统辖下的商品大类中，同类产品还将按照风格布货，比如灯饰，他们将按照古典、现代、动感、自然等风格归类布置。

　　由于新门店打破了过去以品牌为主的布货原则，记者在一个通道内可以同时看到110个形状不同的马桶、40多种款式各异的浴缸，以及整整一面货架的靠垫及整理箱，场面堪称壮观。

　　除了在布货方面独具匠心外，在这家店里，记者看到众多在百安居其他门店从未见过的商品。据了解，概念店此番大举更新产品种类，更新比例超过30%，其中，软装产品得到大幅提高，引进的产品更加注重设计感。在这里，门类更为丰富的家居产品可以满足消费者的所有需求——你可以买到一次性纸杯，还能在500种整理箱之间，仔细挑选自己的最爱。

　　概念店甚至在洗手间的设计也更加时尚，并且配置了空调和新型喷淋式干手器。

　　推单项安装等新型服务

　　硬件上的改头换面令人眼前一亮，而软件上的提升则为顾客带来更多便捷。

　　记者发现，店员不再是只会微笑的“木偶”，经过四周产品知识的专业培训，他们能够为顾客提供无偏向型的专业导购服务。据现场店员介绍，和促销员不同的是百安居员工会向顾客介绍他们所看到的全部产品，而不是某一个品牌商品。一个很有意思的例子是，百安居普陀店为店员的一些软性服务设置了“硬性标准”：比如亲切自然的微笑是“露出八颗牙齿”；耐心细致的服务标准是“不厌其烦”。

　　此外，在商场入口处，普陀店增加了单项安装服务台。记者了解到，为了满足顾客需求，概念店此番推出了包括马桶、水管、洗手盆等60种产品的单项安装服务项目。

　　推出新型服务的同时，百安居T计划还对此前的服务项目进行程序上的简化。百安居店员告诉记者，在退货事宜上，按照目前的流程，消费者需要填写一些书面资料、出示相关货品的发票，还需要满足一系列其他退货条件。但在T计划实施后，百安居普陀店将对退货服务进行升级，比如对于商业客户将会进一步延长产品退换时间等，使整体操作更合理化和人性化。更多便捷化的变革措施还体现在油漆产品的购买环节。以往，油漆产品是采用“先付款，后调色”的购买顺序。而在全新的概念店，顾客可以先看到完成调色的油漆，满意之后再付款，充分体现了百安居T计划所提倡的“以顾客为服务核心”的转型理念。

　　为保证服务效果，普陀店在购物通道中增加小型服务台的设计。以前百安居门店只设置一个大型服务台，无论顾客有什么需求，都要到大服务台来解决，往往需要排队等待。现在普陀门店中设立了8个小服务台，可以随时为顾客解决各种咨询，如果消费者愿意，还可以在小服务台享受便利的结账服务。

　　同时，T计划还大量增加特殊订单服务，这些订单将由厂商直接将货品送到顾客家中，对百安居来说节省了仓储空间和物流成本，对消费者而言，则可以享受更为快捷的送货服务。

　　设计师全权负责装修项目

　　在色块设计中，位于入口处的装修设计中心被单独设计为白色区域，其重要程度可见一斑。百安居店员告诉记者，装修设计中心是此次百安居中国T计划的一个得意之作，改变力度非常大。

　　记者在装修设计中心看到，顾客接待区采用下垂的珠帘隔断，优雅别致。设计师可以和顾客在相对独立的空间讲解设计理念和展示设计效果。

　　同时，在装修设计中心靠近咖啡屋的一侧，增加了一个区域——学习中心。“这是我们新提供的安居课堂，顾客可以在这里听到各种装修知识，更好地了解如何设计装修家居环境。”百安居的店员告诉记者。

　　据悉，在百安居中国T计划中，装修设计中心是总体门店运营中的一部分。设计师的任务也不再仅仅是为客户完成一张设计图纸，而是全权负责装修项目的控制以及装修整个过程中与顾客的沟通等各个环节。。

　　此外，装修设计中心还加强了对施工承包商的管理，更好地控制整个服务过程。同时升级总体业务流程，增加了对所有安装进行快速检测的环节，并配以保证书作为支持，对所有施工工艺给予全面保障，使顾客真正享受到高效轻松的家装体验。

　　“一切设计的出发点都是怎样能让装修购物变得简单。”百安居中国总部相关人士向记者表示。