一季度汽车投诉增长近两成

　　近日，中国质量协会用户委员会发布了2009年一季度关于汽车类相关的投诉报告。报告中指出，今年一季度的汽车类相关投诉达1742例，与去年同期相比，增加了17.8%。在所有的汽车类投诉中，合资品牌汽车产品的投诉占总投诉量的76.9%，而对20万-30万元车型的投诉首次超过10%。

　　统计显示，2000年一季度的投诉中有关异响和轮胎的投诉仍呈上升趋势。总体呈现以下几个特点：首先，异响投诉占季度投诉总量的32.4%，相比上季度，增加了12.2%，关于18万-27万元的车型投诉增加明显，表现为刹车异响、助力泵异响等；其次，变速箱故障仍是投诉的重点，占投诉总量的30.2%，主要表现有自动挡变速箱锁死在3挡，不会变挡等情况，出现此问题的车型整车价格主要集中在15万-20万元之间的合资品牌；另一方面，关于轮胎的投诉继续上升，被投诉的轮胎产品中，市场价大多集中在每条300-500元之间；漏油问题在一季度投诉中占到总量的10%，投诉用户中，85%以上车主购车不足3个月便出现问题，此类问题的产品价格以11万-16万元车型为主；此外，对4S店服务的投诉呈上升趋势，其中，纠纷比较大的问题是保修期内车辆出现故障，因各种原因无法解决彻底，以致拖到保修期后，需自费维修，引起车主的强烈不满。

　　一季度汽车用户投诉构成

　　报告显示，一季度综合性汽车类投诉（同时有质量问题和服务问题）占多数，其中因车辆质量问题引发的服务投诉较上一季度有所增加。

　　质量问题的投诉包括变速箱故障、刹车系统故障、助力泵异响、轮胎鼓包等；服务问题的投诉主要集中在更换配件等待时间长、服务态度差等方面。（图表1）

　　投诉解决率普遍提高

　　相比以往，2009年一季度投诉量增长了17.8%，解决率达85%以上。（图表2）

　　从投诉跟踪情况看，车主的满意率比去年同期有一定提高。满意情况构成包括4S店回访及时、问题解决迅速，以及赠送保养次数和小礼品等；不满意的情况构成主要集中在车主要求更换配件，而4S店只修不换方面，另外，保修期费用纠纷也容易引发车主不满。

　　在汽车用户的投诉要求构成中，换车、退车的比率本季度较上一季度提高明显，主要表现为，购买1个月内的新车重要部件出现问题且屡修不好，用户不愿维修，并认为维修也不能彻底解决问题，以致提出换车、退车、召回等。（图表3）

　　质量问题集中在中低档车型

　　一季度对汽车质量问题的投诉中，发动机、变速器、轮胎、刹车系统的投诉比例较上季度上升。轮胎、变速箱和刹车系统问题仍是本季投诉重点，发生问题的车辆多集中在8万-20万元的汽车产品。

　　其中，发动机方面主要出的问题为漏油、异响和部分零件使用寿命短等；变速箱的问题主要是漏油、换挡困难、挡位锁死；而轮胎问题的主要表现为使用不足半年就出现鼓包、裂纹；刹车系统问题主要表现为失灵、卡滞、有异响。（图表4）

　　在关于汽车产品服务质量投诉中，久修不好仍是消费者投诉厂家服务质量的最主要原因。

　　统计显示，对人员技术、服务态度的投诉较上一季度上升，而对服务收费、配件供应的投诉则出现下降趋势。其中，人员技术的投诉主要集中在久修不好等方面，服务态度的投诉则表现为服务态度冷淡，对用户恶语相向等。（图表5）

　　合资品牌车型投诉增多

　　一季度，近90%的汽车质量问题投诉因产品质量（修了才能用）和安全隐患引起。（图表6）

　　另一方面，2009年一季度相比去年同期，合资品牌车型的投诉增加较快，进口车投诉略有增加，自主品牌车型的投诉则呈现递减。其中，小型车、紧凑型车和中型车是本季度车型投诉的重点，三者之和占整体投诉量的80%以上，其中紧凑型车投诉率最高，问题主要是漏油、异响、轮胎鼓包等。

　　另一个值得关注的情况是本季度的投诉量中，对20万-30万元车型的投诉首度超过10%，主要问题包括助力泵异响等；另有更多投诉集中在5万-20万元的车型间，占总量70%左右。（图表7）

　　八成投诉出现在保修里程内

　　从投诉的细节来看，一季度的投诉中，车辆两年内出现问题的比率占到总投诉的近70%，说明车辆在保修期内出现问题的比率较高；而刚过两年不到第三年，车辆出现问题的比率为15.2%，相比去年同期，车辆在出保后不久，出现问题的情况有增无减，值得注意。

　　车辆保修期（时间、里程两项指标以先到为准）按6万公里计的话，本季度汽车产品80%的投诉出现在保修里程内，1万公里内出现问题的产品占到总投诉量的1/3，其中，行驶5000公里内就出现问题的比率高达19%，将近1/5，说明新车出现问题里程有越来越短的趋势。

　　消费提醒

　　依据一季度的投诉情况，需要提醒消费者以下几点：

　　在购车时一定要仔细检查车辆的外观和重要零部件的工作情况，以防购车不久车辆出现问题，与4S店产生纠纷无法解决。

　　保养和维修时，最好到口碑好的4S店或者维修站，尤其是保修期内一定要到厂家指定的4S店和维修站，并且尽量到固定的店去维修，以防车辆出现问题后，厂家和4S店不负责免费维修或更换配件。

　　在保修期内车辆出现问题后，一定要及时向4S店或者维修站反映，即使工作人员让先观察一段时间，也一定不要把问题拖至保修期后解决，以免造成不必要的自费维修。

　　 (来源：《汽车007周报》)