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陈传意发布2009年家电下乡企业行为比对调查情况

来源:搜狐财经
2010年03月14日10:42

  搜狐财经3月14日讯 2010年3·15中国质量消费维权论坛今日在京隆重举行。搜狐财经作为独家门户网站合作伙伴为您做现场直播,以下是中国质量万里行促进会秘书长陈传意发布2009年家电下乡企业行为比对调查情况:

   

中国质量万里行促进会秘书长陈传意(摄影:于磊)

  陈为进一步落实党中央、国务院家电下乡政策

,规范家电下乡中标企业生产经营行为,确保农民购买到质量合格、安全放心的产品,拉动内需,促进经济平稳较快发展,中国质量万里行促进会于2009年7月至2010年2月,先后对浙江、河南、河北、广东、广西、四川、山东、辽宁、北京、天津等省(区、市)家电下乡产品能效标识、名牌、落实“三包”规定及售后服务承诺,进行了明察暗访。现将2009年家电下乡企业行为比对调查情况通报如下:

  一、产品能效标识、名牌标注基本情况

  共对浙江临安、余姚,河南辉县、登封,河北涞水、藁城,山东青岛、胶州,北京顺义、密云,天津武清、塘沽,广东增城、东莞等100多个市(区、县),586个家电下乡产品销售点11171台彩电、空调机、洗衣机、电冰箱等能效标识和名牌,进行了现场调查。主要特点是:

  一是企业重视,积极选送名优产品下乡。多数家电生产经营企业充分认识家电下乡政策是党中央、国务院为应对国际金融危机,拉动内需而实施的战略决策,对“保稳定、保增长、保民生”意义重大,下乡产品符合质量要求,农民买得放心。如海尔物流体系积极筹备名优产品,针对农户不同居住条件和要求,采用不同运输工具如卡车、自行车、摩托车、马车,以至备轿为偏远山区送货。并主动检查所售家电质量与安装情况,不等出现故障再去被动维修。新飞公司中标的10款冰箱、6款冷柜代表新飞节能新产品,达到能效1级标准。

  二是购销两旺,激活农村市场。不少农民消费者切身体会财政补贴的实惠,加上产品质量和售后服务有保障,积极更新家电。海尔拓宽三、四级市场渠道和售后网络投入,下乡家电市场占有率达42%,全年销售额超过86亿。据全国家电下乡信息管理系统公布的数据,截止2009年12月31日,全国共销售3767.98多万台,销售额692.57多亿元,创历史新高。

  三是促进了家电产品质量整体水平,及行业规范。有关部门制定了详细下乡产品标准,包括质量、节能、环保、安全、服务及农村适应性等要求。投标企业在产品生产、销售、安装、服务等方面明确承诺。有关部门重点监管,依法查处借下乡之机制假售假违法行为。海尔、康佳、长虹、美的、新飞、春兰、美菱、格力等企业,纷纷将新技术、新工艺时尚产品下乡,满足农村市场,促进了行业持续健康发展。

  四是营造氛围,增强了农民消费者质量意识与法制观念。有关部门及名优企业,送质量法规知识下乡、送商品使用知识下乡,现场打假。许多农民详细询问产品质量、性能及“三包”,如洗衣机洗涤能力、冰箱是否适应一些农村电压不稳、电视机接收信号灵敏度和画面清晰度等,不像以前把价格放在第一位,哪个便宜买哪个。

  通过调查,我们对企业家电下乡行为进行比对,也发现一些值得重视的问题:

  (一)良莠并存,个别企业扰乱市场。国务院有关部门要求,下乡家电能效等级必须在3级以上,也有少数厂家将4级、5级产品下乡(执法司意见:此处提到的产品是否是家电下乡中标产品,如是具体是哪些企业?)。少数商家乘机将库存低能效产品低价甩卖,向购买人返利,谎称“国家补贴”。

  (二)超出中标省份销售,影响政策落实。少数小品牌企业将产品超出中标省份销售,而非中标省份售后服务滞后,致使安装、调试、检修及出现故障时,农民投诉无门,挫伤购买积极性。

  针对以上问题,我们已建议并配合有关部门责令整改,对涉嫌违法行为依法处置。并进一步建议:

  一是要加强对家电下乡标识的监管。绝大部分家电下乡产品的家电下乡标识,为塑料不干胶粘贴,极易仿制,识别真假难,建议生产企业标注相对永久性下乡标识。有关部门应依据国家相关规定,加强监管。

  二是企业要依法依规标注下乡产品标识,明示服务保障能力。为防止售后服务不到位,中标产品应按规定不在非中标区域销售。

  三是加强对家电下乡政策的宣传,切实深入人心。一些偏僻农村消费者对家电下乡政策和操作流程了解不够,大概有30%左右的农民消费者,是因有价格补贴才选购下乡产品,只有60%左右的人购买时考虑产品质量及服务保障。应加大政策宣传,做到家喻户晓。

  四是标本兼治,维护农民消费者和企业权益。完善相关法律法规和政策规定,加大对产品质量的监管力度,严厉查处假冒伪劣违法行为。

  五是不断推出价格平实、技术创新、品种多样的产品,满足农村消费需求。一些农民朋友认为有的下乡产品价格不低(少数企业把家电下乡“最高限价”政策当成了“全国统一价”),品种不多,选择余地小。应多研发和生产适合农村市场需求的产品。

  二、落实国家“三包”规定及售后服务质量承诺情况

  根据家电下乡政策要求及《部分商品修理更换退货责任规定》(“三包”规定)、国家标准《工业产品售后服务》、《消费品售后服务方法与要求》,中国质量万里行促进会对河南10个县(市)、浙江36个县(市)、四川绵阳、北京昌平等地家电下乡中标企业,落实“三包”规定及售后服务承诺情况,明察暗访。累计涉及中标企业312家,8个行业,214个品牌,暗访总体合格率约为83%。主要特点是:

  一是大多数品牌企业建立售后服务管理体系,工作机制健全。如海尔、格力、康佳、美的、格兰仕、美菱、新飞、澳柯玛、西门子、小天鹅、松下、A·O史密斯等品牌售后服务网络,设有24小时热线,有的建立全国呼叫中心。服务有标准,更加人性化。长虹集团在汶川地震重灾区北川县,实施服务网络100%全覆盖。并在灾区免费维修电器,及其它品牌电视。海尔洗衣机还建立10000家乡镇专卖店,60000个村级服务站。

  二是服务人员经过培训,基本掌握相关法规要求和服务标准。

  三是急用户之所急,履行承诺。接到用户报修电话,品牌企业一般都能认真记录故障情况,按《家电下乡操作细则》,及时上门服务。

  四是服务用语专业,职业形象好。品牌企业售后服务人员,一般都能做到用语规范,热心服务,消费者满意。

  在调查中,也发现值得重视的问题:

  一是少数企业不重视售后服务,用户投诉多。据统计,被访的月兔空调,三林、史麦斯、威王热水器,灿坤微波炉,恒基、科诺手机,万宝、索伊、星星冰箱,宝尔马、飞龙、天路、小燕子洗衣机,捷联电视,共计150个售后服务网络,就有58个服务电话无人接听,占39%。另据对四川绵阳、河北保定、北京昌平等地接受过维修的100个农户调查,有17户不满意,有的农民朋友说维修网点远、配件价格高和服务人员素质差。

  二是业务不熟,服务队伍素质有待提高。据抽查1000名企业售后服务人员,有231人业务不熟,对国家“三包”规定和服务承诺不清,约占26%。手机“三包”规定:“送修的移动电话机主机在7日内不能修好的,修理者应当免费给消费者提供备用机”,可是一些企业难落实。

  三是一些企业不能兑现承诺,诚信缺失。当用户紧急需求,个别企业不愿上门服务,以种种理由推拖。

  四是异地服务渠道不畅,责任落实不到位。

  针对这些问题,我们建议:

  1、进一步完善下乡产品售后服务质量诚信体系和长效监管机制。企业应尽快建立范围更广的售后服务质量诚信体系,完善长效监管机制。

  2、不断完善服务质量标准,打造诚信品牌。加快推进有关下乡产品售后服务标准化建设。

  3、严格执行标准,改进服务承诺。企业应根据现有标准,加强售后服务网点建设,有条件的尽快建立全国呼叫中心,24小时为农民消费者服务。

  4、完善投诉体系,及时处理农民消费者投诉举报。公布正规厂商售后服务热线,依法取缔“山寨”服务点。对涉嫌违法违规,侵害农民消费者权益的行为,坚决公开曝光,并移交有关部门依法处理。

  发布完毕,谢谢大家!

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责任编辑:李瑞
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