网民：消费“潜规则”最坑人

　　又到“3·15”。网民就消费领域中遭遇到的消费陷阱及维权等问题展开热议，涉及餐饮、汽车、通讯服务、快递、旅游、网络团购等多个行业。

　　一些网民表示，消费者要的是诚信的企业，诚信的产品，要的是一份“安全感”，而不是无良企业对消费者的“算计”。这种安全感不仅仅是在“消费者权益保护日”需要，每一天每一时都需要；消费者 要 的 安 全 市 场 ， 也 不 仅 仅 是“3·15”这一天，要的是真正的“安全”和“放心”。

　　“注水”团购成投诉重灾区

　　根据央视“3·15”晚会收到的各类线索统计，网络购物投诉量位居榜首，其中团购成网购投诉重灾区。

　　署名“小栗”的网民认为，在物价飞涨的今天，团购以价格低廉而获得广大网民喜爱。而网购团购作为一种新兴的时尚消费方式，更是受到年轻消费群体的推崇。“今天你团了吗？”甚至成了网络流行语。但其实网络团购在“看起来很美”的同时，暗藏不少“潜规则”和陷阱，消费者稍不小心就会被坑。

　　网友王女士投诉称：3月8日，购买了一份团购餐，去餐厅消费时却因商家确认不了，出现未使用的团购券却在平台上显示已被使用的情况。

　　“当时我给团购平台打电话，团购网和商家协商后说可以发二维码刷屏，在我一直没收到二维码短信、重新自费点餐的情况下，却在第二天告知我团购券在当天早上5点多被使用了，因此不能退款。”网友王女士连连喊冤：“饭没吃，钱没了，吃的饭自己掏钱一点没便宜，竟然还让我自己去商家那里找没用券的证据，还有天理没？”

　　汽车消费者处境被动

　　据汽车投诉网数据统计，投诉第一大户为车身及电气，约占投诉总量的三分之一。主要投诉问题包括噪音、共振、空调、导航等。多 位 消 费 者 使 用 汽 车 导 航 时 发现，常常会被误导。投诉排名第二 的 是 发 动 机 ， 投 诉 总 量 约 占2011年总投诉量的23 .80%，投诉集中在发动机异响、怠速不稳、油耗高等问题上。其中涉及变速箱的投诉量占比高达21.56%，主要是变速箱异响、换挡困难、跳挡等问题。

　　署名“宇哥”的博文认为，汽车消费维权主要有3个方面的难题。首先，消费者维权怕麻烦。汽车消费维权不仅需要决心，需要证据，也需要消费者坚持。很多消费者在合法权益受到侵害时，考虑到维权程序麻烦、成本高而且具有一定的风险性，往往选择忍气吞声，使得不良商家屡屡得逞，恣意侵犯消费者合法权益。其次，监管部门取证难。在汽车消费维权案件中，消费者手中的购车证据在提车时会被商家收回，而且强制搭售行为多由商家和消费者口头约定不清造成，致使消费者保留证据困难。第三，买卖双方关系不对等。汽车4S店一般投资很大，不仅拥有雄厚的经济基础，还有强大的智力后盾和丰富的社会资源。从销售流程设定、书式材料制作到后续问题的处理，汽车4S店都精心设计，消费者始终处于被动状态。

　　银行乱收费涉嫌“霸王条款”

　　近日，花旗银行的中国客户王岩打印了47个月的对账单，银行竟要收费4700元，经交涉，共计96页的对账单收了4200元。花旗银行称，高收费的目的是想鼓励客户使用网上银行以及出于环保考虑，该行已决定近期将这笔4200元的收费退给王岩。

　　署名为“邓海建”的博文认为，真正的问题不在于天价对账单到底有多么“天价”，而是如果不是消费者对天价对账单说不，那么，相关银行会有如此“惠民”的自觉之举吗？譬如当事银行对于“每份100元”的解释是“一个月一份100元”、而不是消费者所理解的“一次性一份100元”。如此模棱两可的说法，当然由不得银行单方解释，因为按照合同法规定，格式合同条款在出现两种解释时，应作出不利于格式合同提供人的解释。更为重要的是，根据《商业银行法》规定，银行收费属于政府定价，因此，无论是对账单收费还是其他收费项目，都应在职能监管部门的“视线范围”之内。

　　署名“王石川”的博文认为，银行乱收费、不明不白地收取，侵犯了用户的合法权益，甚至涉嫌“勒索”，早已备受诟病。遏制银行乱收费，不能寄希望于银行良心发现、道德自律，也不能一味期待行业内的监管，必须从重建制度和制度改革入手：明确银行乱收费将承担法律代价，另一方面进行金融改革，推进银行业更充分竞争，打破银行靠收取手续费和吃利差赚得盆满钵溢的不合理局面。

　　(记者 史丽 整理)