消费者维权还需制度创新

从南京到北京，买的没有卖的精。这是中国人常说的一句口头禅。事实也确实如此。

　　每年的3月初，中国质量万里行促进会都会举行一次新闻发布会，通报上一年明察暗访情况，披露各行各业侵犯消费者权益的现象。今年的发布会在3月13日召开。和往年一样，通报列出的问题触目惊心，笔者注意到了一个新特点，欺上瞒下。

　　通报指出，少数商家仍在销售能效等级未达标的空调。从2010年6月1日起，原3级以下4、5、6级能效空调被禁止销售，但一些商场或专卖店至今仍有销售。为套取“节能产品惠民工程”财政补贴，有的商家虚假标注能效等级，实际能效达不到所标注的等级。“能效标识”以外的标识也有虚假，如一些消费者购买5公斤的洗衣机，实际只有4.5公斤；购买180立升的冰箱，实际只有170立升等等。

　　通报还曝光了回收瑕疵或残次品，乔装打扮再次进入流通领域。一些行业人士反映，少数企业把从流通领域退回的瑕疵或残次品，经简单翻新、包装，又以合格品销售。更有个别洗衣机企业以劣质材料装配核心部件，违反国家标准。

　　对上套取国家财政补贴，对下欺瞒消费者，这种欺上瞒下的手段，放在全世界范围内，恐怕也是不多见的。

　　这不由得使笔者考虑一个问题，为什么中国的消费者总是处于弱势，该用什么样的方法改变这种境况，让消费者购买到更高质量的产品、享受更好的售后服务。

　　方法有很多，关键应该在制度创新。笔者在此提出三条建议：集权、放权、重罚。

　　所谓集权，就是将分散到各个部门的维护消费者权益的权力，集中到一个部门。众所周知，对企业产品、质量、服务等的管理权限，分散到不同的部门，对消费者权益的维护，也分散在各个部门。政出多门、令出多门的结果，就是谁都不积极，谁都不积极作为。这就如同三个和尚没水喝一样。现实中，常常发生的情况是卖假酒的商家附近，就有打击假冒伪劣产品的部门存在，但这些部门对此熟视无睹，只有记者来了、消费者找上门了，才动一动。要想改变这种情况，最好的办法就是集中权力，在不改变现有政府机构设置的情况下，将消费者权益保护的权力，尽可能集中到一个部门。这样做有很多好处，对消费者而言，方便了，以前不同的产品，找不同的部门处理，现在只找一个部门就可以了；对政府机构而言，压力大了，责任心就强了，执行力跟着就会提高；对厂家和商家而言，忌惮之心会陡然升高。

　　所谓放权，就是将处罚的权限尽可能往下放。这样有两方面的好处。第一，提高了地方执法机构的威慑力，也提高了地方执法人员的积极性。消费者的维权，应该有一个地域观念，也可以叫做守土有责。一个地方的执法机构，不但有责任，更应该有一定的处罚权限，来惩治本地域侵犯消费者权益的不法行为。第二，对厂家售后服务体系的完善有促进作用。现实中，有一些全国性的知名品牌，其质保系统的工程师或负责人，到处出差、到处救火。这虽然是负责任的表现，同时也显现出，这些全国性的大企业并没有建立起现代化的、责权利相结合的售后服务体系，没有放权。此次质量万里行的暗访显示，有的产品出现问题后，消费者找售后服务人员，售后人员竟然说“你在街上找个修理工就能修”。这是极不负责任的售后服务，但也折射出一个问题。现在的产品流通，遍及千家万户，一个企业再强大，也不可能建立一个延伸到千家万户的直属售后服务系统，唯一的办法就是和当地的相关专业维修企业合作，而这种合作，必须是有责有利才行。笔者设想，每一个城市的政府，应该扶持建立几个大型的名牌产品售后服务中心，全面代理全国性产品的售后服务，并督促企业放权、放利给这些售后服务机构，这样，不但消费者的售后服务要求能得到迅速的满足，一旦出现问题，处理、处罚都方便快捷。

　　所谓重罚，笔者认为无需多言。指望企业良心发现，有些不现实。重罚之下，消费者的权益才能得到更大的改善。

　　以上三点不成熟的意见，重点在于集权。最近，行政体制改革成为各方议论的焦点。这也应该算作行政体制改革的一部分吧。