基金尝试淡季持续营销新途径

　　“超出顾客预期”，一直是营销学的黄金原则。乔布斯说，“有时候顾客也不知道他们需要什么”。因此，挖掘客户尚未意识到的需求，便成为“超出客户预期”的手段之一。基金界也如此，作为资产管理行业，尤其是在股债双杀回天无力的市场上，找到客户尚未意识到的需求，成为在淡季持续营销的新途径。

　　激发深层理财需求

　　人体需要定期体检才能降低大病风险，机器需要定期检修才能防止出现事故，经济需要不断微调才能保证稳健运行。那么基金账户是否也需要定期检查呢？

　　“我们在对持有人的账户分析中，发现影响投资判断的变量非常多。”博时基金客户中心总经理杜松岭说。市场环境在变化，投资者个人情况的变化，都会影响投资者的风险偏好，早期挑选的基金产品到后来不合适是常事。因此，对基金账户的定期健诊是必须的。

　　“投资者和其账户上的产品风格不匹配的情况很常见。比如一些风险承受能力低的客户，他们账户中的产品却都是激进型。”

　　有鉴于此，2012年初，博时基金在其一站式电话外呼服务“博时一线通”中推出“账户健诊”，为持有人主动提供账户检查。

　　账户健诊服务被囊括在博时一线通的“理财咨询服务”中，在博时一线通的设置下，这种需求被从无数个需求端点链接过来。不论客户直接选择理财顾问，或者与人工坐席交流，都有机会享受到基金健诊服务。

　　账户检查带来的是链式反应，客户深层次的理财需求被激发出来，一位自认为是激进型的客户经过风险测评后，发现自己更适合定投方式，或者选择其他类型的基金。“新老客户的需求通常不一样，”杜松岭说。“新客户的问题是，公司有哪些基金？哪几只涨得比较好？老客户的问题是，亏了怎么办？”不同的问题反映不同的需求，新客户的需求重点在于挑选基金，而老客户的问题在于如何维护基金。

　　在咨询之后，对于开通了直销账户的客户来说，从购买、付款到后期的账户查询等，都将通过“博时一线通”在电话中操作完成，无需再去银行做转账和汇款。

　　实现投资者教育

　　在账户检查的过程中，投资者的情况会被摸底。

　　“投资者对账户结构、风险承受能力有没有很好的了解，他做出投资决定时，是否知道市场现在的状况，对我们基金交易方式是否有很好的认知，这些情况投资人本身可能都没有意识到，通过我们理财顾问的服务，可以帮助他了解目前账户的资产配置情况、解析他的风险承受能力。”杜松岭说。对于顾客来说，能感受到的超预期的价值在于，更全面专业的信息和开阔的视野。

　　显而易见，投资者在享受这项服务的同时，基金公司的产品细节、交易方式、市场观点都被传达给投资者。从而达到投资者教育和品牌灌输的目的。

　　目前，绝大部分基金公司都有人工客服，但是将专业的理财顾问安排到电话咨询服务中的较少。相比于客服，理财顾问需要后台较大的支持。既要有专业知识，也要随时掌握基金公司的研究报告和市场资讯，还要有客服的交流技巧。

　　人工的、个性化、定期的、专业的理财资讯服务早已被“有偿”二字框架化，倘若能突破这个框架将其无偿提供，并且是和有偿一样的优质服务，则必然更受追捧。

　　杜松岭透露，目前博时的理财咨询服务受到欢迎。“我们最多时5天就接到超过2000个咨询理财顾问的电话要求。”所有因为坐席繁忙而没能直接与理财顾问对话的客户，在有限时间内，会接到博时的理财顾问回打的电话。

　　杜松岭认为，博时推出理财顾问咨询服务能更好地与银行合作。“我们的服务是针对客户的账户，专注于客户的盈亏，至于客户的购买渠道，还是以客户的偏好为准，对于习惯了通过银行购买的客户，我们经常建议客户去他熟悉的银行网点进行交易。”