提升品牌价值商用车革新服务理念(图)

　　在很多跨国商用车巨头们看来，中国重卡企业只重视产品，淡漠服务，导致中国重卡产业长期处于“有品牌没服务，有服务无品牌”的尴尬局面。值得庆幸的是，越来越多商用车企业开始意识到服务对于打造品牌的重要性。近年来，无论是客车还是卡车企业都相继探索不同的服务渠 道、方式，以求从提升服务擢升品牌形象和价值。

　　正如上汽依维柯红岩商用车有限公司（下称“红岩”）总经理熊伟铭所言，“如今的重卡行业已经进入后竞争时代，我们已经无法依靠一款物美价廉的产品来一统天下，我们需要打造高端服务为整个营销提供强有力的支撑和保障。”因此，在去年的上海国际车展上，红岩正式推出酝酿已久的服务品牌“服务零距离”。

　　为提高售后服务水平，进一步完善售后服务体系，红岩借鉴了国外重卡行业的先进管理经验，结合国内重卡特点，打造了一个以“精、诚、达、信”为核心的标准化用户服务流程——STAR标准流程（又称星级服务流程）。红岩表示，通过实施此标准化的流程，不但能实现服务的可测量化，而且能迅速响应用户需求，可以发现问题并优化服务水平。

　　自去年以来，红岩在售后服务领域亦推出了系列新举措。除了继续举办汽车维修员工技能大赛、对配件外包装进行了全新的VI设计，使服务更为可视化之外，红岩还率先在全国推出《维修保养合同》，通过实施蓝盾、银盾、金盾计划，让售后服务更为系统和贴近用户。今年4月初，上汽依维柯红岩配件电子商务平台正式落户淘宝天猫商城，成为其2012年提升售后服务的又一大举措。

　　作为一种生产资料和赚钱工具，商用车消费者对信息和物流的要求很高，通过对商用车的远程管理和调配，有助于提高商用车的使用效率，并能由此节约成本，最终带来可观的经济效益。因此，车联网技术的到来为商用车企业提高服务水平提供了一个重要的突破口。

　　去年4月，交通运输部、公安部、国家安监总局、工信部四部委联合下发《关于加强道路运输车辆动态监管工作的通知》明确提出，从去年8月1日起，“两客一危”车辆出厂前应安装符合规定的卫星定位装置，这意味着至少在客运车辆和危险品运输车辆中，车联网产品将成为标配。自2010年，苏州金龙凭借G-BOS智慧运营系统首先在客车行业提出“车联网”概念之后，去年以来，青年客车“行车宝”、桂林大宇客车 “E管家”、少林客车“EMS”、金龙客车六大系统、宇通客车“安节通”等车联网应用亦悉数亮相。

　　而在重卡领域，车联网亦开始成为各大企业提升服务的重要举措之一。在重卡产业发展过程中，如何革新物流运输信息化服务模式，有效实现“人—车—路—货”实时信息共享，为各类重卡用户提供快捷、安全、全方位、智能化的服务，一直是重卡产业亟待解决的问题之一。GPS单纯的定位查询、轨迹回放、轨迹抽查功能已经无法满足日益增长的道路运输企业精细化管理的要求，而车联网的应用被视为具有领航意义的技术变革。

　　去年4月，以福田汽车为主的整车企业，联合我国北斗卫星位置服务供应商、3G无线通讯供应商、网络软件开发商、网络设备提供商等产业链资源，成立了以中国自主品牌企业为主的“北京汽车物联网产业联盟”。而在福田汽车的“2020战略”规划中，汽车物联网亦被视为五大重点产业之一。

　　无独有偶，去年12月18日，陕汽首发了“天行健”车联网服务系统，成为车联网技术在国内卡车领域的首次应用，同时也是中国重卡后市场服务领域第一个服务品牌。

　　与客车上的车辆智能管理系统不同，“天行健”系统不仅能为车队管理者提供车辆故障检测、维修站导航、数据分析、车友导航等信息，还能为车老板及货主提供配货信息以及货运过程中的实时监控，有效实现人、车、路、货四点实时信息共享。

　　“在服务上做差异化，远大于在产品上做差异化。”陕西重型汽车有限公司总经理助理、智能服务中心总经理刘科强表示，随着企业规模的扩大、服务网络的延伸、产品线的更新与拓展，近年来重卡企业服务的统一性以及配件的反应速度都面临着不小的挑战。随着时代的发展，除了服务站等传统模式之外，用户还会有很多新的需求，而车联网系统的应用亦成为未来重卡领域的必然趋势。

　　在车联网之外，为客户提供一站式解决方案亦越来越被商用车企业所重视。客车市场新兴的校车细分领域就是一个好例子。

　　今年3月26日，宇通客车联合北京汽车博物馆举行了国内首个360°安全体验园开园仪式。这是宇通近年来致力推广校车文化建设的重要举措之一。尽管在客车领域长期处在“领头羊”位置，但宇通并不满足于只是卖车的角色。

　　“保障学童安全，需要的不仅仅是一辆"钢筋铁骨"的车辆，更需要与之适应的校车文化。”宇通客车董事长汤玉祥认为，随着我国教育事业的快速发展和人民生活水平的不断提高，社会对校车的需求不断增强，但很多校车运营主体都不具备专业的交通运输管理经验，更不具有校车运营的专业经验，在线路设计、车辆维护、调度调配和司机培训管理方面缺乏必要的能力。国内有关校车文化的建设和公众意识都有待加强。因此，宇通自2010年以来开始在全国范围内大力推广校车文化，以期为客户提供更多运营方面的服务以更好巩固其在校车市场的领先地位，提升宇通校车品牌影响力。