苏宁易购仍维持原解决方案 南京工商局已跟进(图)

　　“超级0元购”事件仍未结束，苏宁易购对此次自身系统不堪负重所出现的问题，仍未拿出让消费者满意的处理方案。

　　昨日 （6月26日），《每日经济新闻》记者就此致电苏宁易购投诉处理部许经理，该经理答复称：目前仍维持此前的解决方案，即无论接收货物还是退货，抢购iPad2的消费者都可获得200元返券。记者如有异议可与苏宁易购市场管理中心常务副总监闵涓清进行联系。

　　中消协律师团团长邱宝昌在接受 《每日经济新闻》记者采访时表示，在做促销前，电商企业因自身原因没有做好防范措施，必须为因系统漏洞所引发的后续问题承担责任，不能单方面说了算，实行“一刀切”，应该和消费者沟通达成共识，再制定合理的解决方案。如果只是单方面坚持统一的解决方案，势必会引起消费者的不满。

　　系统数据库瓶颈凸显

　　根据此前闵涓清所述，由于消费者集中在6月18日10时开始抢购，1秒钟就会成功提交上万笔订单，20台iPad2此前已经进行过公示，按照稳定的流量，卖完1台就会扣减1台，但由于系统一下子未能及时处理好巨大的订单量，造成了信息不对称。

　　长期从事电商技术的业内人士李冰告诉《每日经济新闻》记者，苏宁易购此次显露的问题应该是数据库方面的瓶颈所致。大多数电商做促销抢购时，访问量达到一定的级别后，都会遇到访问慢等一系列问题，原因是电商无法对促销时带来的访问量做合适的评估，所以无法提前准备充足的软硬件以及带宽资源。

　　李冰称，在无法针对系统做访问支撑评估的前提下，做抢购或是其他形式的促销活动，风险性会高很多，要看各家电商在做促销前，是否有应急措施来面对突发的访问量。苏宁易购应该也没有想到会有如此大的访问量。

　　“第一位的支付时间是10:00:03.630，即活动开始时间后3.630秒即已完成整个下单及支付流程”，李冰表示，3.630秒的确有些不大可能，一个购物流程跑下来，也不止这么短的时间，即便已经预先放好购物车待10点后点击下单，而且以当时的访问压力也不可能在这么短的时间里完成，这也表明苏宁易购的系统可能存在一些BUG。苏宁易购如果是实时动态页面的话，其压力应该会更大，可能还会直接影响此次活动的正常进行。

　　处理方式被指不合理

　　据中国电子商务投诉与维权公共服务平台统计数据，2012年一季度共接到全国电子商务用户通过在线、电话等多种形式的电子商务投诉33540起。其反馈信息显示，苏宁易购是“十大网络购物热点被投诉企业”之一。

　　中国电子商务研究中心网购维权专家姚建芳表示，近期中国电子商务研究中心接到有关苏宁易购的投诉中，关于“超级0元购”的投诉非常多。对于消费者而言，当时是冲着购买iPad2返等同金额通用券的优惠去的，但因苏宁易购自身系统问题致抢购的消费者只能得到统一的200元返券，消费者的心理落差非常大。可以说明的是，苏宁易购统一的处理方式非常不合理，并不符合消费者的消费心理。

　　姚建芳称，对苏宁易购而言，维持统一的200元返券的解决方案证明，此次由于系统问题所产生的压力已经超过一定的预算，也超出了苏宁易购所能承受的范围。

　　南京工商局已跟进

　　电商维权联盟副代表刘先生表示，苏宁易购石家庄方面的相关负责人于6月25日下午约见他，约见过程中并未给他具体的解决方案。刘先生告诉《每日经济新闻》记者，由众多消费者自发成立的电商维权联盟里，能够提供自己的姓名、订单号码以及联系方式的就有94名消费者。按照所有维权消费者的诉求，即要求苏宁易购对已经支付成功的消费者，实行发货并返（等同金额）通用券。

　　刘先生认为，尽管该负责人还未将个人现金补偿细则告知，但作为维权消费者的代表，苏宁易购提出的解决方案显然不符合所有维权消费者的预期，之后没有继续和该负责人进行深入探讨。该负责人对刘先生表示会尽快上报给总部，但具体答复时间无法确定。

　　对此，邱宝昌认为，苏宁易购作为一家大的电商企业，在此事上必须公开自己的解决方案，合理不合理需第三方说了算，并接受监督，而不是逐个击破并瓦解消费者维权，以此方式来对待消费者合理的诉求，这种方式不可取。

　　据了解，早在6月21日下午，“电商维权联盟”维权代表周先生和副代表刘先生还将苏宁易购“超级0元购”书面情况说明及维权要求电子档以邮件形式发至南京工商局。南京工商局市场处也于当日下午邮件回复维权代表，称已接到其投诉，南京工商局高度重视，立即与苏宁总部客服中心、苏宁易购相关负责人联系，要求其尽快妥善处理，并书面上报处理情况，希望维权代表反馈苏宁易购的投诉处理情况，以便进一步开展工作。

　　《每日经济新闻》记者也在6月25日致电南京工商局新闻科江科长，其表示并不知情。6月26日记者继续致电江科长，其表示已问过消保处确有其事，目前消保处方面也在跟进此事，由于消保处具体的领导并未找到，因此具体处理情况暂不清楚。