淘宝基层客服：被虐千百遍仍待买家如初恋

　　日前，24岁淘宝女店主连续熬夜后猝死，令人唏嘘的同时，也揭露出网店业者的尴尬与无奈。近日，记者取得了两份针对4万名不同类型网店客服调查得出的生存报告和健康调查，在网民们线上血拼秒杀的同时，有47.9%的网店客服工作时间超过12个小时，但他们仍怀揣梦想，近8成客服的目标是未来自己创业开店，希望有朝一日能得到尊重和体谅。

　　十分钟内不回话就扣钱

　　常年隐藏在电脑屏幕的另一边，那些整天将“亲”挂在嘴边、似乎总有着用不完活力的网店客服们，分散在全国各地，大部分是26至40岁的中青年，但也有2%是60岁以上的老年人。他们要同时回应多个客户，有的还兼着店铺的运营和物品的打包。他们大多没有严格的上下班时间，甚至没有周末和休假，需要面对电脑的质疑和谩骂，对投诉感到恐惧……

　　《网购从业者生态环境报告》显示，4万名受调查淘宝卖家中，47.9%的人每天工作超过12个小时，24.9%的人在10-12小时，仅5.3%的客服每天工作在8小时之内，且大多是兼职客服。“一些皇冠级的大店，若要保证客户点击店铺时随时有人可咨询，就需要24小时待命。”一位业内人士称，对于很多“10分钟内不回复就扣钱”的客服来说，昼夜轮班制度就像家常便饭。

　　调查中，几乎所有客服都表示曾遭遇过买家的谩骂，其中有20%因为对方骂得太难听而还击，近80%的客服则选择了隐忍。

　　“有一次一个顾客自己看错了衣服尺码，退货不成后不但痛骂我们，甚至说要去论坛说我们是大骗子。客服小姑娘委屈得哭了，忍不住回了两句，结果被罚50元钱。”淘宝一家日单男装店的老板朱先生说。

　　久坐电脑前引来一身痛

　　每天坐电脑前不停敲击键盘，能不喝水就不起身倒水，饿得昏了才想起来午饭还没吃……在这样疯狂工作下，网店客服的健康也受到影响。

　　“长时间僵坐，脚冷、腿肿、腰椎疼。长时间打字，手抖、肩酸、颈椎疼。长时间看电脑，眼睛胀、干涩、两眼模糊、脸上长痘。进的货卖不出去，心情烦燥。睡眠时间不充分，时间长了头疼、失眠、神经衰弱……”在不少受访者看来，网店客服几乎一身病。

　　在24岁的淘宝女店主艾珺上周因积劳成疾而猝死之前，今年5月，另一名27岁的淘宝女店主苏苏也因脑出血而去世。两个月前，淘宝曾在短短4天内收集了超过3万多份卖家健康调查问卷，报告显示，有七成网店客服认为从事网购这一行对自己的生活造成了影响。长期吃饭不规律导致的胃病，喝水不够以及憋尿、少上厕所等导致的便秘和膀胱炎也已经开始在这个群体中蔓延开，还有一些因为睡眠不够而致心脏方面的疾病也开始出现。

　　除身体方面的影响之外，休闲娱乐生活的极度匮乏使大批客服成为宅男宅女。“我已经有1年多没有见过朋友了。”一位客服坦言。

　　最想得到买家尊重

　　既然从事网购行业有如此种种坏处，为何大批年轻人还会选择此行？在调查中，他们给出的答案是对电商的热爱。报告显示，有51.8%的人喜欢做客服，有77.3%的人表示以后要自己开网店，而有49%的人则是因为喜欢电子商务，想为以后创业积累经验。也有7.8%的人表示正寻找机会转行，其中，不被尊重是一个重要理由。

　　在网店客服这个边缘群体里，他们最想得到的，是与买家能够平等对话，能得到尊重和体谅。在他们最想对买家说的话里，出现最多的是：“能够像对待普通人一样对待客服人员，宽容、体谅，不要过分苛求”。

　　作息：从早忙到晚只能睡五六小时

　　去年3月，小黎与女友开始经营一家淘宝女装店，之后每天只能睡五六个小时。女朋友每晚通宵，白天睡一会，他则从凌晨3点半睡到早上。“虽然同住一个屋檐下，我们见到面的时间不多，每天差不多我起来的时候她就要睡了。”这对小情侣说的最多的话，不是甜言蜜语，而是店铺的情况。

　　早上一起来，小黎就要打开电脑回复各种咨询，再挨个致电客户告知缺货情况，然后再打单、包装，同时在线回答客户的问题。这样到晚上十点，快递准时上门收单。之后，他还要登记货物，并跟厂家确认预留的货品。然后，登记第二天的缺货状态，一天的任务才算完成。

　　他和女友在快递收单之后，吃一天中唯一的一顿饭。这顿饭维持着他们一天所需的能量。

　　在开网店的这一年里，小黎和女朋友没有外出见过一个朋友。经常见到的人，只有送饭的外卖人员和取快递的小伙子。没有充足的睡眠时间，更别提外出游玩了。“我和女朋友外出到过最远的地方，就是离家200米的商场超市。”

　　每天，小黎和女友大部分时间都在不停跟人说话，不管是电话还是网络聊天工具，永远都处在繁忙状态，一边打字一边电话这种需要同时跟很多人对话的情况，小黎有时候也觉得“人快要分裂了”。最不能接受的，是碰见无理取闹的买家。好在这部分买家并不算多，大部分都是可以好好沟通的。

　　心声：被虐千百遍仍待买家如初恋

　　相对于小黎这样又做运营又当客服的卖家来说，在更大更成熟的平台上工作的网购从业者们，生活也许要幸福一些。

　　芳草集的张肖剑告诉记者，他们网店已经有近300名工作人员，每个人都有明确的工作分工，流程也更清晰。而这也正是小黎这样刚起步不久的卖家接下来想做的。

　　据张肖剑介绍，他们对公司每个岗位员工的工作时间都有限制，在日常，每个人的工作量也有一定限制。每位客服一天最多回复250个旺旺，同时接待旺旺数一般也都在20个以内。

　　此外，由于不少客服的薪水与业绩所挂钩，所以大部分客服对买家的态度都是小心翼翼，甚至有买家在无理由退货时，要求客服手写道歉信传真过去，再电话致歉的情况。客服们经常说的一句话，是“买家虐我千百遍，我待买家如初恋。” (来源：新闻晚报)