舒心萍：保险消费别再玩变脸

　　舒心萍

　　一场虫灾让我国农业保险“漏洞百出”，也向我国保险制度发出警示。然而，不仅是农业保险，据中国保监会通报，今年上半年保监会共接收保险消费者有效投诉案件6176件，同比大幅增长127.23%。

　　据报道，人保财险和中国人寿分别以683件和994件的投诉量成为产 险与人身险公司遭到投诉最多的公司，其中中国人寿的整体数量最多。业内人士称，投诉件数的排名与各公司市场占有率有着较高的相关性。而在保险消费者投诉地区分布上，北京地区的保险消费者投诉最多。根据北京保监局此前公布的数据，今年1月到6月，北京地区的产险公司共接到投诉403件，寿险公司共接到投诉534件，两者合计达937件。

　　以笔者之见，保险消费投诉增多说明两个问题：一是当前保险服务存在瑕疵，引发消费者不满。比如现实生活中，很多人都有一种亲身体验，那就是保险公司业务员在拉保险时，服务态度非常好，主动上门，十分热情，但一旦消费者被说服，“签字画押”，业务员保费到手，则在服务上迅速“变脸”，消失得无影无踪。尤其是当消费者遇事报警理赔时，则面临“门难进、脸难看、事难办”的场面，要索赔成功往往要说破嘴、跑断腿。

　　二是电话销售骚扰不断。据报道，电话销售扰民问题的快速增多、屡禁不止，成为今年上半年保险消费者投诉的主要特点之一。今年上半年，消费者投诉电话销售扰民问题223个，占投诉总量的3.35%，与去年同期相比增加215个。其中，涉及产险公司108个，占产险公司合同纠纷的4.62%；涉及人身险公司115个，占人身险公司合同纠纷的4.71%。仿佛只要沾上了保险，电话就成了各个保险公司“锁定”的目标，每到保险期限快到时，都会进入电话推销保险的高峰。

　　其实，保险消费投诉大幅增加，“根”在保险服务的理念、机制、模式不和谐，不对称，不到位，没有把保险消费者当作真正的“上帝”来看。保险公司总是先千方百计地拉保险完成保险业绩，达到了保费增长的目的，而今后消费者出险后的受理、定损、赔付等服务环节跟不上，甚至有的保险公司还推诿、扯皮，让保险消费者大失所望。笔者以为，我国保险服务的理念和模式理应多向发达国家学习，理应转变“老大”观念，不断提升服务状态。

　　由此来看，保险消费投诉大幅增加，需要引起保险行业的深度反思，要多从自身存在的问题找起，多发现自身服务理念、服务方式、服务能力存在的瑕疵，少把责任推到保险消费者的头上。如此以来，才能通过转变服务观念、改进服务质量、提升服务水平，让保险消费者满意。更重要的是，要改变霸王条款、保险“变脸”、互相推诿等现象，否则，随着消费者维权意识的不断增强，保险消费投诉还会大幅增长。