企业自设黑名单与金名单 裁判缺位

　　企业自设黑名单与金名单裁判缺位

　　[ 仅从商业角度来说，设置黑名单虽然法律上不属于歧视行为，余颖认为也不值得鼓励 ]

　　由于航班延误，刘欣（化名）曾向某航空公司索赔，而在2个月后她再次预订该公司机票时，发现已被列入“暂无能力服务旅客名单”，也就是俗称的“黑名单”。

　　消费者的维权意识越来越强，这让一些企业感到头疼。不仅航空公司会针对一些“难搞”的用户设置黑名单，一些电商企业也有自己的“黑名单”。

　　有网友为了防止买衣服尺码不对，所以在凡客诚品订购时，总是一订两件，最近他就进入了“黑名单”。按照凡客的规定，如果客户退货率达到一定比例，便成为二级黑名单客户。目前，二级黑名单客户签收商品非质量问题不予退换货。

　　京东商城也有类似“黑名单”的规定。京东客户透露，如果客户在一个月内有1次以上拒收，就会被扣50积分。如果一个月内有3~5次的退货或者拒收，就会被系统默认为恶意订单。在参加京东相关促销活动时会受到限制。

　　“黑名单”为何如此盛行？

　　黑名单效应

　　黑名单（black list）一词来源于世界著名的英国牛津和剑桥等大学。在中世纪初，犯有不端行为的学生，其姓名、行为会被记录在这些学校的黑皮书上，但凡名字上了黑皮书，会在相当时间内名誉扫地，学生们因此常常小心谨慎，严防越轨行为的发生。后来这个方法被当时一位英国商人借用以惩戒那些时常赊欠不还、不守合同、不讲信用的顾客。

　　对于企业设置的黑名单，上海交通大学安泰管理学院的余颖教授认为，从企业角度来说无可厚非，做生意是有相互选择权的，企业也有权利选择自己交易的对象。而从消费者角度来说，如果黑名单只是在该企业内部流通，作为自己选择的参考标准，对消费者来说，也没有太大伤害。

　　“有时黑名单的设置是不得已而为之。”中投顾问高级研究员薛胜文说。企业作为营利组织，如果拒绝为部分客户提供服务，可以帮其摆脱难缠客户，降低经营成本和减少不必要支出。

　　如果不去规范部分消费者的行为，那么会增加整个企业及其他消费者的交易成本，中欧国际工商学院陈威如教授也认为，这对该企业的其他消费者来说，是不公平的。

　　2007年7月，由于大连机场天气原因，上海-大连航班出现延误。春秋航空几十名旅客要求赔偿，由于连环“霸机”，该航班原本要执行的上海-厦门往返、上海-绵阳往返的4个航班被迫出现长时间延误；此后又波及上海至桂林、三亚、沈阳、重庆等往返8个航班。不仅使春秋航空损失十余万元，更使690位旅客延误5个小时左右、1000余名旅客延误1~3小时。

　　谁该是裁判？

　　不过，仅从商业角度来说，设置黑名单虽然法律上不属于歧视行为，余颖认为也不值得鼓励。企业有权利追求经济效益最大化，但在面对消费者时，更多的要采用解释和说服方法，尽量不要使用硬性的规定。

　　消费者的消费行为可以规范，不过当消费者行为存在争议时，这些争议到底是缘于产品问题、渠道问题，还是消费者问题，正略钧策管理咨询合伙人、副总裁李哲对《第一财经日报》表示，这就需要探讨。

　　“如果市场管理比较规范，劣质产品、劣质服务在社会中存在的比例较低的情况下，可以用‘争议行为频次’数据大体锁定消费中的恶意行为，再经过甄别后，对消费者实施限制性政策。”他表示，对于可认定恶意消费行为，公司可以停止提供服务。

　　但当前国内产品质量、渠道服务质量并不乐观的情况下，增加“争议行为频次”就不一定是消费者的单向问题。这种认定可能存在“误解”和“偶然性”，甚至“企业存在部分或全部过错”。特别是假若企业在该服务领域存在一定的垄断性（或行业联盟性），消费者无替代性选择时，那么不光是企业，在整个社会管理体系里都应该考虑，是否给消费者预留一个解决问题的通道？谁有能力去承担对过错方进行评判、管理与纠正的职责？

　　当公司觉得消费者难缠时，消费者一般也觉得公司的服务不好，如果从一个较为理想的角度考虑，企业能采取“责己严而待人宽”的态度去面对消费者是最好的，客户不满意什么服务，就去改善，这样对双方都会有利。当然，余颖表示，这只是一个提倡，并不能苛求公司这么做。

　　李哲还注意到，美国很多商家也是提供无理由退货，但是有条件的，包括货品发出的时间、货品品相是否被破坏、运费承担方式等。这“在中国完全可以推广，关键是在执行条件上，如何既保证消费者利益，又避免部分消费者的恶意行为。同时还要考虑是否需要管理机构（或第三方机构）制定规则，实施监督”。

　　金名单引争议

　　其实不只是黑名单，更多企业内部会还存在这一份“金名单”，这批高价值目标客户往往是企业极力讨好的对象。

　　“对目标客户群分层、分类，帮助公司锁定目标客群、高价值客群，无可厚非。”李哲认为，基于目标市场客户群体的消费特征进行分析与挖掘，一方面，有助于企业根据消费者特性，将消费者分成不同的类别，提高对消费者的把控能力；另一方面，也有助于企业业务的开展，实现对有价值客户有针对性的营销与服务，达到企业效益的进一步提升。

　　不过有的“金名单”服务，也引起其他消费者的不满。比如有的银行周末仅开少数窗口，等待办理业务的人却很多，而且往往要等待好几个小时，可持有银行VIP金卡的客户在排队机上取到VIP号后，总能被随即叫号，插到普通号前面办理业务。这也引起部分普通消费者的不满。

　　另一个例子是，某机场停车场最好的一片停车位被某银行圈地辟为银行VIP客户贵宾停车区，专门为该银行的白金卡用户服务。作家郑渊洁此前也在微博上质疑称，在机场停车位紧张时，该停车区却闲置浪费。

　　“银行和其他企业在挖掘客户信息，在给VIP客户提供优惠服务时，不能损害普通客户的利益。”上海大学管理学院教授孙继伟认为，否则虽然没有法律意义上的歧视行为，但是给普通消费者歧视的感受，也是企业没有社会责任的表现。