“二次点火不赔”是误读 众险企问诊车险理赔难

　　车险“理赔难”，无疑是近年来我国财险行业面临最大的舆论压力，而今年的7·21暴雨事件，更将车险“理赔难”推向了舆论的风口浪尖。

　　伴随着我国经济的高速发展，尤其自2006年交强险实施以来，我国私家车的数量大幅增长。车险，一跃成为我国财险业的主力军，保费占比达七成以上。一面戴着高速发展的光环，另一面却背负着理赔难的诟病。一份三千多人参与的网上问卷调查结果显示，96.3%的人认为当前的车险理赔中存在着霸王条款，公众对理赔的满意程度可见一斑。

　　理赔高发期到来

　　《21世纪》：为什么近年来理赔难成为社会公众如此关注的话题，车险市场又发生了哪些变化？

　　张宗韬（中国保监会财险部监管二处处长）：从2006年交强险实施到现在，机动车投保车辆由当时的5400多万台增至去年的1.13亿台，今年预计将再增加10%，达到1.24亿台。其中，私家车占比增长迅猛，交强险实施当年家庭自用车仅1500多万台，今年预计将达到6400多万台。如果加上摩托车，则有71%的投保机动车与百姓生活密切相关。

　　随着车险承保不断增加，近几年也正处于一个新车新手、车险事故高发的阶段。2006年车险理赔只有1900多万件，今年将超过5000万件。如果按照365天24小时不间断计算，现在每一秒钟就有4台机动车办理车险，每一秒钟就发生1.1个自身车损事故，发生0.7个对方责任事故，数量非常大。随着车险的承保数量、承保结构变化和理赔量的增加，社会对车险产品和服务等需求也发生了极大变化，车主的法制意识和维权意识也在不断增强，而相对车险服务水平与人民群众的期望还有较大差距，需要花大力气加以解决。

　　郭红（中国保险行业协会财险工作部主任）：理赔难是大家对理赔服务质量的感受跟预期比起来不满意。第一，理赔时限跟消费者预期有一些差距；第二，消费者感觉赔款金额比他想象的要少一些；第三，认为理赔手续，包括索赔程序不够简便；第四，感觉保险公司刁难，服务态度不好。

　　《21世纪》：有没有关于理赔难投诉分类相关统计分析？

　　张宗韬：从保监会接到的消费者信访投诉来看，主要是四个方面是否赔，赔得多和少、快和慢、好和坏，有些最后也赔了，但服务体验不是特别好。

　　李更（阳光财险副总裁）：从我们的统计数据看，投诉总体围绕理赔。投诉情况我觉得比较客观，从目前数据看，投诉当中服务态度仍然占比最大，第二大的是对配件的投诉。我们曾经做了一次调查，凡是在配件价格上喊低的，60%以上的投诉来自于修理厂，而不是客户。

　　吴涛（平安产险意健险理赔部副总经理）：从平安的数据来看，通过分析判断，有51%的客户投诉是因为配件修换，包括价格跟工时，有34%的客户认为条款不对，剩下的15%是确实反映从业人员的素质问题，即大概15%是属于服务态度投诉。

　　理赔难症结何在？

　　《21世纪》：车险理赔难的症结究竟在哪里？

　　张宗韬：有内因也有外因，核心在于内因，在于转变发展方式。前几年车险发展非常快，但各公司发展方式仍较粗放，前端广告等投入越来越大，而后端理赔队伍和管理的投入未跟上车险发展步伐，需要进一步加大监管力度，维护消费者合法权益。当然还有外因，即理赔的外部环境有待改善，如司法环境、社会诚信环境、医疗、配件等领域垄断定价以及消费者对保险的理解等。

　　从国外汽车和车险发展历史看，在经济起飞、汽车进入家庭的交通事故高发期，都发生了许多对车险条款或服务的争议。有不少车险条款和理赔服务机制的改进都是以一些争议为契机不断演进的，最终将促进保险合同双方的相互理解。

　　吴涛：难在何处？第一，维修行业的配件、工时的标准缺失。占比一半的客户投诉，来自于客户对维修价格不满意，主要原因是车行或修理厂自己定的标准不统一。如果全国各地都有一样的价格，保险公司、修理厂都可以此为准，就会大大降低客户的投诉率。

　　从条款角度来讲。买车险的人几乎没几个会去看条款，其实条款就是保险产品的说明书，大家买车险的时候就看价钱，不可避免会有“全险”的误传。大部分消费者不了解条款，尤其是免赔条款部分，我们呼吁广大消费者应该认真阅读条款。

　　苏耀辉（中国保险行业协会副秘书长）：客户对条款认识的差异，也造成对赔付结果的不满意，应该说大多数是善意的。造成理赔实效慢的原因也是多方面的，整个社会诚信体系的不完善，导致一旦出现理赔，保险公司需要很多的材料，而且从风险控制角度出发，保险公司的整个理赔系统由多个节点（人）控制，环节的繁复，效率自然会有所降低。

　　《21世纪》：更多的是理赔时效问题，大众保险意识问题，还是保险公司客户体验问题呢？

　　李更：我觉得可能在客户感受上。比如过去理赔要求有公安的证明，小区街道出证明等，这些证明资料是保险公司更多从自身风险管控的角度考虑，从内部讲是毋庸置疑的，但没有站在客户的角度思考，客户往往感觉到索赔证明资料难。

　　保险公司在理赔过程中没有很好的给客户说明需要哪些证明，实际上客户对保险了解很少，告知的事项客户也不了解，很多时候跑了冤枉路，客户多次不断去提供材料，客户就感觉到这种多次上门也比较难。

　　张志方（国寿财险车险部总经理）：我觉得核心点在合同履行纠纷方面，主要是大众的保险意识问题。被保险人在履行合同中有很多义务，比如48小时内报案等。双方都要履行一个报告的义务，否则会导致后期处理中产生很多矛盾和纠纷，实际上很多消费者在购买保险时会忽略。

　　现在在除外责任方面大家关注的比较多，在被保险人的义务部分大家关注的少。现在几乎没有保险公司故意刁难的情况，因为这是保监会现在作为当年考核一票否决的内容。

　　魏正群（安邦财险理赔部总经理助理）：保险行业发展非常快，理赔队

　　伍每年都在进新人，很多人对条款设立的本意不能完全理解，比如说48个小时必须报案，超过48小时就不受理。当时设定这个条款是为了避免不能及时调查事故原因，但有些事故确实是报不了案，可能也会因此引起争议。

　　比如一个高速的护栏撞损后，路政部门可以卖废铁，作为保险公司理论上可以进行残值扣除，但实际上客户拿不到这个东西，有时候也会形成一些处理上的争议。前端人员处理不当矛盾就激化，这也造成理赔难的感受。

　　此外，从我们现在所处的环境来说，保险理赔人员的社会地位不高，去法院、交警队，医院调取证据非常难，很多证据拿不到，即使想办法调查出来的结果拿到法庭上又不支持，必须是由律师或者是检察机关调查的才认可，这是目前保险理赔地位的问题。

　　苏耀辉：在行业中，的确存在少数查勘人员、理赔人员的服务意识、服务能力、服务水平，以及运行效率和掌握尺度的问题。长期以来，理赔人员培训不是很到位，而且对进入这个行业的人员要求还不够高，因此，整个队伍的整体素质还需要进一步的提升。

　　另外，由于在前端销售过程中，业务人员的收入与个人业绩挂钩，所以在解释条款时有时不够仔细；客户通常不去认真看条款，一旦发生责任，必然引起纠纷。

　　郭红：也存在中间渠道的告知问题。中介代理商为了做业务可能会夸大承诺，跟条款约定不一致，这就给投保人造成了说一套做一套的印象。

　　左卫东（华泰财险车险总监兼车险理赔部总经理）：理赔难，其实前面还有一句话叫“投保容易”，这确实是一个客户体验的问题，投保相比于理赔容易。一是容易找到保险公司，二是找一个人就可以解决。但从理赔环节来讲，保险公司内部不是通过一个人可以把整个理赔流程完全解决掉，他可能既要接触报案席位人员，又要接触定损员，如果复杂一点的案件还要到保险公司的店面，或者是给保险公司快递材料。

　　另一方面，是对条款的理解、尤其是除外责任的理解，中国人契约精神的普遍缺失，不仅仅是车险的问题，也是一个社会问题。过去理赔难问题没有突出，是因为私家车比较少，大部分都是公车，面对的是法人，法人之间比较容易按照合同办事。保险公司也确实要适应客户的变化，现在毕竟私家车占了近九成。

　　《21世纪》：这次北京发生水灾，又引起新一轮关于车险理赔的讨论，尤其是对“二次点火不赔”等争议最大。

　　李更：二次点火不赔的争议，实际上是我们的条款不够精细化。从本意上讲，二次点火赔付也没有什么差错。

　　毕欣（中国人保财险理赔事业部副总经理）：所谓二次点火不赔，其实是这次涉水事件的一个误解。根据现行的附加涉水险条款，车辆在积水路面涉水行驶和在水中启动造成发动机的直接损失，保险公司在这个附加险项下是赔付的。